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呼叫中心需警惕听力保护

她们，面容姣好，衣着整齐，正襟危坐，头戴耳麦，轻声慢语，每天工作就是与客户电话交流，这就是企业呼叫中心工作人员。然而，对这些丽人们而言，除了高强度辛苦和压力，实际也隐藏着另一种职业风险：由于长时间用耳及接触噪声，可能给健康带来危害，且伤害于长期且无形，以至于听力下降，甚至可能引起短暂失聪。

近日，全球领先的耳机厂商缤特力(Plantronics)首席声学工程师胡光熹从美国加利福尼亚州飞抵北京，前庭眩晕，接受CTIforum记者独家专访，对噪声监测、呼叫中心耳机设备选购展开了话题，并对呼叫中心的听力保护、及环境设置等前瞻话题给予专业建议。

噪声控制全球规范管理

事实上，鉴于呼叫中心职业的特殊化，针对耳机的噪声标准与管理，在全球各地区都有较为规范的要求与控制。其中，在美国，美国职业安全及健康管理局的噪声标准，对于脉冲噪声的上限是140分贝，连续噪声不超过115分贝；在平均噪声90分贝工作环境中，最多工作上限是8小时，平均噪声在85至90分贝之间工作8小时雇员每年必需经过听力测试。

在欧盟地区，职业噪声健康保护显得更为严格。欧盟指令2003/10/EC，脉冲噪声峰值声压为140分贝，当峰值达到137分贝必需佩带听力保护装置，当峰值达到135分贝必需提供听力保护装置；每个工作日八小时内的平均噪声应限于87分贝以内，当平均噪声达到85至87分贝之间必需佩带听力保护装置，当平均噪声达到80至85分贝之间必需提供听力保护装置。

而在中国，工业企业设计卫生标准GBZ 1-2002规定，工作地点脉冲噪声声级的卫生限值，当140分贝时，工作日接触脉冲次数峰值为100次；当130分贝时，工作日接触脉冲次数峰值为1000次；当120分贝时，工作日接触脉冲次数峰值为1000次。工作场所连续噪声不超过115分贝。工作场所操作人员每天连续接触噪声8小时，平均噪声声级卫生限值为85分贝。

职业听力保护亟待重视

据有关机构调查，超过3500万的美国人都患有一定程度的听力损伤，到2030年这个数字将达到7800万。而在中国，呼叫中心十年渐起，从业者接近百万之众。虽然平时有品咖啡提神、喝胖大海护嗓等进行自我调节，但听力保护更应该成为牢记并实际注意的良好习惯。

胡光熹介绍，因为耳机声场与耳朵内部差异，行业中对耳机噪声测试与控制方法，与常见的噪声管控规范还有差别，国际标准有ISO 1999、IEC 62368、IEC 60950、IEC 60065、ITU-T P.360、IEEE 269；北美地区应用的标准有UL/CSA 60950-1、TIA 470、810 and 920；欧盟地区应用标准为ETSI EG 202 518、EN 60950-1；此外，还有澳洲标准ACIF G616。

他指出，上述标准中，澳洲标准还具有以102分贝为标准的惊吓预防标准。对于耳机最大脉冲噪声信号的标准，美国限制140分贝、欧洲限制137分贝，企业环境中连续噪声限制118分贝，而在中国，聋人教育，至今还没有。

职业环境与习惯是关键

胡光熹研究声学多年，学科培训，作为缤特力公司首席声学工程师，参与了多项电信与声学行业标准的开发和制定。实际上，听力伤害的结果通常会在几年后显现。大部分工作环境在发达国家是符合规定，但如果发现不遵循规定就会对其罚款，甚至勒令停业。

提及呼叫中心行业的听力保护，他有着职业执着和作为专家的坚持，他认为，向公众普及加强对听力保护的教育更重要，尤其在呼叫中心行业，最重要的是，员工健康和安全要得到保障。胡光熹建议，作为雇主，应提供更安静的工作环境，设备制造商应开发更安静的收音与吸音装置。

对于呼叫中心行业中的耳机产品选择，他也有心得。他认为，呼叫中心在中国发展十余年，随着技术进步，行业标准也是不断改变并改善的，但行业标准绝对证明能有效的保护员工的听力。针对耳机的噪声，不能用常规方法测量和比较法规的要求，要用行业标准的测量方法和要求。此外，在特定环境下，产品的测试方法也不尽相同。

最后，他向CTIforum透露，作为负责任的制造商，缤特力公司已经开发出多种耳机的听力保护技术，包括健全防范技术，防惊吓技术（根据噪声进行自动调降声压），每日噪声控制技术等。

此外，他强调，呼叫中心行业，除了选择优质耳机外，对于员工听力保护，更应有科学严谨的改进措施，如降低噪声等效声级，改善工作环境的噪音吸收，减少座席工位密度，删除设备产生的噪音，将会议区搬离工作区等。

作为专家，他建议，呼叫中心工作人员要学会职业自我保护，在嘈杂的环境要使用双耳耳机，并且在使用过程中需正确配戴耳机，教育员工随时调整音量控制，鼓励使用高增益的麦克风和降低自身的说话声音，将噪声侵害造成听力下降的危险降到最低。

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