客诉 ▏客服新人投诉处理的四个错误，你犯过吗？-巨人网络通讯

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客诉 ▏客服新人投诉处理的四个错误，你犯过吗？

做客服的头三个月，我们称之为甜蜜期。什么都很新鲜有趣，浑身充满了干劲，领导也很nice，特别交代主管不要让我们接投诉电话。开心的日子很快就过去了，在完成了一系列培训和试练之后，我们就进入了残酷的淘汰期。从一天接一个投诉电话开始，到最后整天都在面对客诉。同批新人受不了的很多，走得也快，最初的30人最后剩不到5个。后来我们才知道，这是特种兵式的训练。看上去nice的领导其实一点也不nice，他说：“车轮战中存活下来的才是精英。”

走过必留下脚印，现在回头看看，刚处理客诉的时候，总会犯一些可笑蠢蠢的错误，走一些不必要的弯路。

1、逃避
暴怒客户连环夺命call，不停的骂，感觉要把这辈子所有的脏话一次骂干净，怎么赔礼道歉都是错的。说一句就多骂一句，如果不说话骂得更凶。电话这头都快哭出来了。可客户还是不消停，要求很过分的赔偿。被逼无奈，傻傻跑去跟领导申请，结果又被骂回来：“好好的一个客诉都处理不好，这是讹诈。”咳，怎么办？这头逼得紧，那头又不批，夹心饼干。

躲起来吧，像鸵鸟一样把头埋进沙子里。于是屏蔽这个客户的所有联系。电话不接，短信不回，QQ不在线，同事转接说不在，总之，海陆空都找不到。然后这个有背景的客户被彻底燃爆了！直接在网络上指名道姓“表扬”客服的处理方式，并且投诉到高层。最后的处理结果以我方失败，客户全面胜出而告终。这个月绩效不仅扣光光，还差点丢了饭碗。

2、互怼
投诉中，处于不理智状态的客户，就没有跟你好好沟通的意思。他们需要彻底的发泄。你不停的sorry、sorry、再sorry，还是祖宗十八代被问候过一遍。可长这么大，还没被人这样侮辱过。心中的怒火一下没控制住，蹭的就着了。电话里面互相慰问，互相致敬，互相问候父母，整个大厅都能听见你的叫喊。

领导坐不住了，从办公室里探出头来，看你还没消停的意思。急忙叫来主管：“让那个谁谁谁来我办公室，立刻马上！手头的事儿你帮她处理。”于是你被领导温柔的表扬了！这个季度的绩效扣光光……

3、过分承诺。
领教了不同客户在投诉中的招数，也算见过世面了。逃避过，互怼过，都不行。不是被客户投诉就是被领导责难，最后想到个取巧的办法。客户不是提要求吗？先承诺呗，反正如果申请不下来，就拖着，最后也会不了了之。

于是客户找你麻烦的时候，为了尽快解决，你承诺可以五倍赔偿。他很高兴，还写了表扬信，满心欢喜的回去等待。等着等着就没下文了。好家伙！客户不耐烦了，着急了，生气了，发飙了，又来找你。你还是如此承诺。这次客户长心眼了，一个个领导找过去，才知道根本没有五倍这回事儿。闹啊！就差打飞的过来跟你对质了。最终投诉到上级那里，领导亲自接待，好言相劝，多番努力，终于解决。然后把你叫进了办公室，又温柔的表扬了。于是这半年的绩效扣光光……

4、欺瞒
经过几次战役，你也反思过：到底是哪里出了问题？难缠的客户应该怎么解决？有没一劳永逸的办法？听了一些滑头的老员工说：骗骗哄哄就过去了。你觉得对，可以试试，于是在错误的道路上一骑绝尘。

客户说赔偿礼品什么时候可以申请下来。你说快了，而实际上根本没批。客户问一次，你就骗一次。不是礼品断货，就是OA系统出问题。如此种种，反复几次，客户明白过来了：“你在骗我！”然后投诉到领导那儿，领导帮你圆着谎，擦屁股，费了好大劲终于解决了。于是把你叫进了办公室，又温柔的表扬了，今年的绩效扣光光，算白干了……

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