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一名客服人员的成长经历

来到呼叫中心工作已经有两年多了，估计了一下，到现在为止自己已经接听了数万计的电话，说了无数句“您好，很高兴为您服务”。这看似平凡简单的工作，做起来却并不轻松，电话量的累计的背后也不单单是只有数字的增长这么简单，每通电话的背后都有每个“客服”为成长付出的点滴努力。

在接听电话之前，我像很多行外人一样觉得接线员、客服只是接听一下电话，回答一下问题，就是坐在办公室说说话的事情，会说话能听懂话，工作自然就能进行下去了。我以为的很容易上手的工作却在我入职培训结束后不久让我“刮目相看”了。

我们公司是做税控服务的，培训学习的是一些税控产品的操作知识连带一些简单基本的财务知识。我属于消化知识比较慢的那种人，虽然和同期入职的同事一起顺利通过了新员工上岗考核，入组，但是到了组内开始接电话时心里就开始非常的害怕和排斥，培训时学到的知识好像解释不了用户的疑问，特别担心接电话时出什么问题，或者应付不了客户，不敢接电话。我当时分配到的师傅是一个比较严格有经验的老员工，我现在还记得她当时不顾我的担心，就是逼着我接电话，说你越是怕越不接电话就越进步不了。

我还是比较听话的，按照师傅的方法，渐渐的我确实克服了自己害怕的心理，可是接到电话时总是有些大大小小的问题，要么是自己处理不了，要么是给用户解答的有问题，需要一遍一遍的问师傅问组长，一次次的给用户回电。有些问题今天遇到了一次解决了之后，隔一天再遇到我还是要再去问师傅，如此反反复复才能记着。每通电话都有客户评价，电话里解答出错或者解决效率低都有可能造成用户不满，而用户评价不满意对我们的影响都是非常大的。为此，我中间一度非常气馁过，想着是不是自己不适合这份工作。

幸运的是，我当时的组长并没有因此否定我的努力，而是给了我肯定，让我看到自己的执行力强的优点。而且我的师傅非常优秀，不仅业务知识掌握的扎实而且还很有耐心，这都给了我充足的安全感和坚持下去的理由，大概维持了一两个月之后，自己有了明显的进步，业务知识掌握的越来越多，问题处理的也越来越顺手。

后来我也带了一个徒弟，她是和我刚好相反的那类型，学什么都上手特别快，我记得她接第一通电话的时候，完全没有一点紧张，不紧不慢的给客户讲解，沟通能力非常强，确实让我很惊讶。刚开始给徒弟讲解业务知识的时候，我基本上说一遍她就能理解。她也有一套自己的沟通方式，客户对她的评价很高。而我心里就比较没有谱了，不知道她对问题的掌握程度到底怎么样，所以基本上前一个星期，我都每天坚持抽听她的录音，确实也发现一些问题，第二天再给她纠正。

因为不能每通电话都听，所以我就很担心她万一通电话没有给用户解释好怎么办。所以就和组内有过师带徒经验的同事请教，他们都说，对于刚入组的新员工来说前期的细节不可能做到完美，比如有些口头语确实需要时间来养成，但主观上的东西一定要强调到，比如不能有态度问题，不会不懂的问题不能乱讲。慢慢的我的徒弟也顺利转正了。

其实现在想想在自己从新人到老员工再到师傅的三种身份转变中，这一路走来自己也收获很多东西，不仅仅是业务知识，更多的还有沟通技巧和情绪控制。呼叫中心看似“单一，乏味，压力大”的工作，自己也能胜任的原因就是“只要前期肯努力，肯学习，就一定都能学会，只要能够调整好自己的状态，工作也都能做好”。

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