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从奔驰漏油看服务团队的管理分工

奔驰汽车漏油的事件具体我就不重复了，想了解的同学可以到网上搜，扑天盖地的信息够你看的了。
愿意的话还能看到一大堆的和女人坐在哪里哭相关的策划文案。

对于我来说，关注这个事情是因为我带过很多车企的项目，目前我手里依然有车企的项目。所以我关注的是，任何一个企业都不敢保证，会不会有哪一天自己也被一个事件推到了风口浪尖上。而一旦一个事情被曝光了，企业就要被社会舆论裹挟着，事态的发展可能会不可控。

而在这个过程中，客服中心很容易被卷进去。其实很多事情都不是我们造成的，也不是我们引起的。但是毕竟我们是联系客户和企业之间的桥梁。覆巢之下安有完卵。

自私的认为，当危机事件来临的时候，客服中心首先要自保，即，我们不惹事，任何危机事件不是由客服中心引发的，而且即便由其他环节引发了危机事件，如果我能不能让这件事情变得更好，至少不要引火烧身。其次再看看在这个事件中我们能发挥什么作用。

所以我采访了几个车企的同仁。
他们一致给我的答复是：从三包法的角度讲，奔驰并没有做错什么。验证了我不够专业的看法。

但是，如果我是客户，我也接受不了啊。

所以本文并不关注奔驰事件的其他是非，只要关注的是，客服中心常常面临的一个窘境：法律就是这么规定的。在这一点上我们只能照章办事。但是客户不接受，也不满意。
屁股决定脑袋。
站在企业的角度讲，按照规定，我们这么做没错；
但是如果站在客户的角度，我自己也接受不了。

但是只要是客户这个角色不接受的话，很容易引发社会舆论。这里所说的客户角色不是指某一个人，而是指绝大部分客户。
这个时候客服团队要怎么管理？

客服中心其实解决不了根本性的问题，就像奔驰车的事情，估计很多高层都难以解决。客服中心又能怎么样呢？
客服中心的权限使得我们只能解决部分问题，对于很多问题我们都是要通过其他部门解决的。
毕竟对于涉及到产品等涉及到跨部门解决问题的时候，我们仅仅是公司的大流程的执行者。

其实这个案例应该不是一个女人哭，而是两个女人哭，一个是坐在车盖子上哭，一个是坐在电话的另一端哭。

如果这事发生在客服中心，接电话的哪个员工就是舆论的旋涡了。我们都能想到网络上的口水会说什么……

服务团队的一线员工是执行者，很多时候就是相当于农民工。一出错了，首先第一个想到的就是员工错了。
就像我在课堂上只要分析错误录音，不低于90%的管理人会认为员工这里做的不对，那里做的不好，其实真的仅仅是员工的问题吗？

判定员工是否有错，唯一的标准就是她有没有照章办事，只要员工是按照流程办事的，那员工就是没有错。千万别跟我说，员工应该有主动的意识，员工要有人道主义的精神，员工要有灵活变通的能力。
先不说你给没有给员工那样的权利和薪水，单说，员工如果因为灵活错了，你扣不扣！

这个话题不在这里展开了，我在太多的场合和课堂里说过，员工的很多自觉性是被管理者给打压了的。
所以任何事情员工需要做到两点，一点是按照流程处理，一个是上报给主管。

主管或者经理，客服中心的中层管理者要负责什么呢？

回到奔驰车的问题，排除掉利益的问题，奔驰车其实就是没有灵活处理的问题。虽然三包法是那么规定的，但是客户的要求合理，并且现在事情闹这么大，实在是得不偿失啊。

很多企业都面临这样的情况，其实企业根本没错，但是客户不讲道理，企业息事宁人，以免事情闹大，影响太坏。

中层管理必须保持高度的敏感性，有一定的预判力。这个事情最坏的结果是什么，一旦蔓延有可能发生什么。
然后出解决方案的建议上报高层领导。如果高层不批准，那是高层的问题。但是更多的时候是，中层本身就没有重视这个事情，也没有给高层管理者以适度的引导和解释，高层管理者毕竟事情太多，中层不如果做不好防火措施的话，自然是要引发大火的啊。

高层管理的问题，他们需要承担什么责任？

看另外一个案例，18年六六再次怼京东的事情（具体依然可以网上查）六六认为，京东是故意卖假货的。并且直指刘强东，六六认为，马云的淘宝卖假货，马云是承认的，但是京东卖假货，刘强东是不承认的。结果京东公然发表声明，我们不是卖假货，我们仅仅是发错货！
这句话一出来我就认定，六六没骂错，刘强东确实是有问题。
因为这样的公告一定是高层同意的。上梁不正，下梁没有办法不歪啊，不敢不歪啊，。

高层管理者遇到了危机事件，首先一定是和其他部门协调，给出一定的预判和建议。但是在日常管理中客服中心的高层管理者需要承担的是价值观的传递问题，客户的利益放到了哪里的问题。试想，当出了问题管理层都认为是要掩盖而不是面对的话，下面的员工很难真诚的对待客户。

总结起来看：
一线员工遵照流程办事，疑难问题马上反馈；
中层干部一定要高度重视，保持高度的敏感性，及时的协调上报，出具建议性的解决方案；

高层管理者负责价值观的引导，并且做最终的把关。公司层面的问题，必须要去协调。

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