主页 > 知识库 > 别人做客服都是这样管理情绪的...

别人做客服都是这样管理情绪的...

热门标签:上海人机互动电话机器人 电销机器人用处 深圳400电话申请 西乡 洛阳高频外呼系统多少钱一个月 好搜地图标注入驻 长沙营销外呼系统线路 公司系统外呼是什么意思 ai智能营销电话机器人源码 地图标注平台注册入驻
世界上最辛苦的职业是做妈妈,而世界上最考验心理承受能力的工作是做客服。客服,简单点来说就是一群态度温和,意志坚定的人。因此作为一名专业的客服人员,管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。

面对各式各样的客户和种种的投诉,难免情绪会有所波动,不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降,甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。如何有效地进行情绪管理,帮助坐席人员调整好心态,每天保持好的心情来工作,希望此文能帮助大家找到答案。

1.情绪管理第一步:确认原因

自我情绪和他人的情绪的确定就是情绪确认。当负面情绪发生时,我们能够马上意识到,并明白为什么会产生这样的情绪。

工作时客户的指责、谩骂会让我们觉得委屈和气愤,这时就需要我们改变看待客户指责的角度。例如,我们经常会遇到客户抱怨难以进入人工服务,电话刚接通就听到客户不断指责甚至是谩骂语音系统的种种不便。

这时候我们的情绪有可能会受客户的影响而变得急躁,或者因为无法理解客户的不理智而不开心,因此我们就需要换一个角度去看待问题,想象一下客户是在语音系统中操作得太久也未能转进人工服务,所以失去了耐心和理智,希望找人倾诉下不满。

2.情绪管理第二步:分析原因

认清客户负面情绪的来源后,我们需要弄清楚情况,为什么客户会产生这样的情绪?是对我们的服务不满,还是对公司的制度不认可?找到根源,再慢慢化解。

3.管理第三步:自我调整

做一个情绪处理高手,应有驾驭情绪的能力,可以通过改变认识事物的角度来调整自我的情绪,也可借助一些自我调整情绪的小技巧,如深呼吸,让自己的郁闷情绪得到排解。

4.情绪管理第四步:引导客户

当遇到客户有愤怒情绪时,我们要给予更多的关怀与理解,通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释渐渐靠近客户,用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任,让自己正面的情绪慢慢地影响客户。

在日常工作中,我们会遇到一些比较难处理的问题,有些用户对此强烈不满,同时有些用户有投诉意向,由于地市修复不及时,客服代表无法直接联系查看情况,常按照服务口径解释后都无明显效果,但是一旦客服代表站在用户的立场上,体会到用户的难处,便会在语气语调中体现出对用户的遭遇感同身受,让用户相信客服代表真的可以帮助到自己。经过安抚后情绪就会安稳很多,容易接受等待。

5.情绪管理第四步:寻找外部渠道

工作之余,我们要懂得寻求合理的外部情绪疏解的渠道,寻求合理的自我情绪排解方式,如:找自己的亲人或要好的朋友倾诉、看一本自己喜欢的书、来一场说走就走的旅行、投入一项自己喜欢的运动来释放压力...

一切的自我安慰、阿Q精神只是为了能用更好的心态去解决这个问题。越是难处理的问题,一旦你努力了、坚持了,你会发现,它也只是一个问题而已。



标签:长春 衡阳 贵港 武威 鞍山 商洛 衡阳 锡林郭勒盟

巨人网络通讯声明:本文标题《别人做客服都是这样管理情绪的...》,本文关键词  别,人做,客服,都是,这样,;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 下面列出与本文章《别人做客服都是这样管理情绪的...》相关的同类信息!
  • 本页收集关于别人做客服都是这样管理情绪的...的相关信息资讯供网民参考!
  • 推荐文章