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有效处理客户抱怨或者投诉的六大黄金铁律

本文作者从事银行基层行的业务一线工作已有多年，认为能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下，不少员工在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。要想避免这种尴尬，不妨试试下面六个步骤：

1、让客户“破口大骂”

通常情况下，客户表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。此时，你首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。

在客户“破口大骂”的过程中，你要做到以下两点：

一：学会倾听。在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断客户的陈述；

二：保持冷静。不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，因为争辩只会更加激怒客户，于事无补。

2、表达对客户的理解

等客户宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，就要表达出对客户遭遇的理解，以进一步缓解客户的情绪。总之，不管客户的投诉是否合理，你都不能责备客户。这样一来，客户就会感觉到他已经受到了重视。

3、分析投诉原因

聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了客户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。

客户投诉的原因很多，但主要的是因服务而投诉。客户对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，客户可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满，也可能对银行的政策、规章制度等有不同看法，还有可能是因自身原因而投诉。有时候客户的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。

4、积极解决问题

在了解客户产生异议的原因之后，你要判定客户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由客户自身引起的？如果是产品或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，立即向客户道歉，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。

接下来应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，你有权解决的应马上答复客户；对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

如果客户的投诉不是银行的失误，或者明显缺乏事实根据，或者本身就是无事生非，这时候你要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清客户的错误想法，陈述自己的观点。

5、核查客户满意度

接到客户投诉时，要用积极的态度去处理，最好在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决问题，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意。

投诉处理完毕后，要对客户进行跟踪调查，了解他的满意程度。如果客户仍然不满意，就要重新审视处理结果。总之，在处理客户投诉的时候，你一定要将与客户长期合作、共赢共存作为一个前提，有了这个前提，你才会想方设法提升客户的满意度。

6、寻根求源彻底消灭问题

客户的合理投诉显示了银行的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应让同样的错误不再发生。要将客户的投诉在全行通告，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善经营管理和运作机制，努力提高客户服务质量和服务水平，有效降低客户投诉率。

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