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修炼内心-最一名优秀的客服人员

如今，人们的精神生活和物质生活水平不断提高，对一种产品的需求不在局限于产品本身的实用价值，而且越来越重视它所带来的服务体验。正是人们的这种普遍需求，推动服务行业不断发展。目前各行各业的服务行业越来越多，客服这个工作岗位也越来越多，如何成为一名优秀的客服人员应该成为每一个客服工作者思考的问题。

毕业几年来，我从事的几乎都是客服类工作，无论哪家公司都是特别重视客户服务，致力于把良好服务体验带给每一个客户。没有接触过客服行业之前我觉得这个工作没有太多技术含量是比较简单的，真正接触后，接触时间越来越长，越觉得这并不是一份简单的工作，其实有太多需要学习和提升的地方，是一个学无止境的行业。

学习和掌握业务知识

熟悉公司产品掌握业务知识对客服人员来说是必须的，这也是客服人员上岗前就需要培训和掌握的，因为只有做到对公司产品了如指掌才可以顺利的给客户解答各种问题。我们每一个客服人员在上岗前都会接受一段时间的专业培训和结业考核，确保合格通过才准予上岗，且上岗后还会给新人分配师傅以便在日常工作中帮助新人查漏补缺快速提升，这充分说明了公司对客服的严格要求和对客户的重视程度。要想做好客服这份工作，除了公司为我们付出的努力之外，我们自己也要付出努力，日常生活中要认真积极学习掌握公司业务知识，遇到疑惑点或者不确定的业务知识要第一时间向资深的员工或者自己的领导寻求帮助，不能不懂装懂，瞒山过海。刚入职时的情景我记忆犹新，每天下班都把公司的测试盘带回去，在自己的电脑上安装软件把每个模块都反复操作以便能快速记录模块，把白天客户问到的知识点在软件上反复操作以便快速掌握这个知识点。虽然每天没有自己的业余时间但是每天都很开心，因为感觉到自己每天都在进步。除了积极学习和掌握知识之外我们还要善于记录和总结，不要觉得自己掌握了就忽视了总结和记录。俗话都是我们的老总宗以实际经验为我们验证过的，俗话说“好记性不如烂笔头”，良好的知识总结和汇总可以让我们在遇到一些棘手的问题时做到临危不乱，从容面对。

端正服务态度

如果说扎实的业务知识是一艘船，那端正的服务态度就是那船上的帆，一艘没有帆的船注定无法远航。不管客户是遇到了什么问题通话中情绪如何失控，作为客服人员首先要做的就是耐心倾听，耐心倾听不是等待空隙插话，也不是找准客户说的不对的地方适时反击，而是认真倾听的同时不断思考为客户寻找恰当的解决方法，急客户之所急。客户来电话肯定是遇到了自己搞不定的难题，这时候的客户难免会情绪激动或者情绪失控。比如有的客户因为开不出来发票被自己的的客户骂了，电话一接通就破口大骂客服人员。很多接线员遇到这种情况难免会被客户的情绪激怒，觉得自己平白无故的为什么要被他骂，这种心态难免在通话中与客户发生言语冲突，严重的可能会被客户投诉，本来不是客服人员的错到头来都是客服人员的责任。其实任何时候我们都应该摆正自己的位置，放平自己的心态，我们是为客户解决问题的，我们有自己的职责范围，客户的情绪激动或者破口大骂首先想一下是不是自己导致的。不是，安抚客户，在自己职责范围内为客户解决问题；是，向客户表达由衷的歉意，努力寻找补救方案，寻求客户的谅解。

拥有一颗平常心

一份工作干的久了，觉得知识基本都掌握了，人就容易浮躁。作为客服人员每天会遇到不同的客户问重复的问题，而且客户的年龄和理解能力参差不齐。有时候一个很简单的问题客户就是操作不了，换不同的表达方式去引导还是操作不了，更可怕的是还不愿意接受远程协助也不接受当地服务单位人员协助操作，这个时候客服人员难免会心里窝火，因为这个客户一直在拉长通话时间阻碍话量上涨。其实我们每天都要接电话，我们无法预知下一个会是什么样的客户。让人头疼的问题让人头疼的客户每天都有，不过大家机会均等每个人都会遇到，平常心对待，遇到这类客户就慢慢引导，实在不行客户自己也会寻找其他解决方式，比如：寻求其他同事帮助或者让其他同事再来电咨询。其实，回想一下，自己刚接触这个工作的时候也是对于操作一无所知，接受了一段时间的专业培训后才上岗，上岗初期，遇到问题还都是战战兢兢，甚至有时候解答问题还结结巴巴，如此这般，我们又怎能要求那些不熟悉软件的客户有很强的操作能力？细想一下，其实客户也应该算是我们的老师，很多问题都是客户发现和提出的，有了客户的发现才有了解决问题的方法，才有了我们学习和成长的机会，我们应该感恩客户。

客服行业是一个学无止境的行业，做一个优秀的客服，有太多需要学习和提升的地方。成为了一名优秀的客服人员，即使我们将来不从事客服工作了，对我们未来的生活和职业生涯也是有诸多益处的。

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