呼叫中心“不如不做”的事：首推质检（下）-巨人网络通讯

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呼叫中心“不如不做”的事：首推质检（下）

　　我们上一期讲了为何质检是笔者选出呼叫中心“不如不做”排行榜的冠军。笔者谈到以国内目前质检的情况，觉得做不做质检，其实根本没有差别。甚至做了质检，有时反而在管理上更糟。既然这样，那倒不如不要做质检算了。上一期讲了3个理由，这一期要继续后面3个理由。

理由四：方式不对，由一组专门的评分员在评分

　上一期的第三个理由，是由小组组长给自己组员打分数，现在第四个理由却是一组专门的质检小组打分数，这样也不行，那到底要怎么做？其实这两种方式都对。根据Prosci在2004年的一份统计，全世界呼叫中心的质检工作，有65％是由组长或训导师来进行，剩下的35％，就是由专门的质检小组来做。但由组长来给自己组员评分，一定要有严密的配套考核措施，不然组长只会给自己组员打出高分。

　由一组专门的质检小组来评分，听起来是最好的办法，但实际执行起来，却也是问题重重。

　某银行主管有一次很困惑的问笔者，他们已经花了额外的预算，专门设置了质检小组，但发现效果不大，没有看到明确的效益出现。他作为这个项目的推动者，不知道要怎么跟老板写这个成果报告。

　笔者问他：“你有一个专职的质检小组来检查座席代表的服务质量，但是你有一个专门小组来检查质检小组吗？”

　　这个主管眼睛睁得大大的，一副不敢置信的模样：“已经花了额外费用设置质检小组，难道还要花钱来质检这个质检小组？”

　　笔者问说：“你总共有多少座席？又有多少质检人员？”

　　他回答：“共200席。有4个质检人员，每人负责50座席。”

　　笔者说：“你有校准过这4个质检人员吗？这4个质检员打分数的平均值是否接近？落点分布是否相同？”

　　答案是没做过校准。这就是很多呼叫中心的质检不如不做的道理。如果没有做校准，质检员甲最常打的分数是70分，质检员乙最常打的分数是80分，那大家都喜欢被质检员乙来打分。被质检员甲打分的座席，在心理上就存有“我比较倒霉”、“是打分的不好，不是我不好”的想法。

　大家在念书时，是不是遇到过所谓“杀手教授”或“大刀教授”？大家是不是都会去选修一些所谓“营养学分”，也就是那种会让大家都及格的“好好教授”？如果没有做校准，你的质检员就会有“杀手”，也会有“好好先生”，分数作为衡量一个人工作表现的意义就不是很大了。

理由五：校准方式不对，越校越差

　打分数本身就是一个学问，是技术，也是艺术。你希望用分数来分出每个座席代表的好坏，除非每个人都是一个人来打分，不然你只要是两个人以上各自打分的话，就会遇到两人标准不同、打分方式不同的困境。如果可以让所有座席都由这两人打分，那问题也简单，由两人分数取平均值就好。但问题是只要座席数目一多，这两人就不可能打完所有人的分数。很自然的解决方法就是：一人打一半的座席，然后统一这两人的打分标准、打分方式，问题应该就解决了。

　但什么叫做“统一的打分标准”？“统一的打分方式”？一个人打分数，主要有3种行为特别值得关注：

1.最常打的分数：例如前面讲的，打分的人在100次的打分当中，最常打出80分这分数，这是落点分析所说的“平均值”。

2.最高和最低分的范围：有人会打出20分这种低分，有人不管内容有多差，最低只会打出60分，这在落点分析中被称为“落点宽度”；

3.分数分布的形状：这就是概率学上的落点分布，一般分布的图形，都是一个倒放过来的钟，钟的顶端就是平均值。有人打出的图形，是一个少林寺的“椭圆钟”，有人是一个“方钟”（分数大部分集中在平均值附近），有人打出一个很扁很矮的“碗钟”。
　　
如果你的打分人员，在这三个行为特征上，表现地非常不一致，那被打分的座席代表，就会觉得很不公平，觉得标准不一致、打分方式不一致。为了让打分人员在这三个行为上趋于一致，一般会先做出公司的一个标准落点分布图，然后将每个评分员的落点分布跟标准分布图作差异分析，让评分员知道自己的评分行为跟其它人的行为差异有多大。这个校准工作也是一个循环流程：打分、做落点差异分析、反馈和讨论、最后是培训。

笔者发现有做这样细致化校准流程工作的公司，为数很少，让这项理由也得以成立。

理由六：座席代表没有因为质检而获得成长

　分数是打了，但座席代表并没有因此而成长，那打这个分数的目的是什么？

　某银行有一个很好的做法，可以让座席代表藉由质检工作而真正看到自己的缺点和优点：让座席代表自己给自己打分数。具体是：一个座席代表的分数，有55％由自己组长打，35%由另一组组长来打，10％由座席自己打。大家会说座席给自己打分，一定是打高分，那有什么意义？根据这银行的经验，效果是出奇的好。

　首先，座席代表会花很多功夫来寻找自己比较好的录音，在这个寻找的过程中，座席代表就会仔细听自己到底给客户怎么做服务的。要找到好的录音，就会连一堆不好的录音都一起听，让座席代表多听自己不好的录音，通常会产生自觉心理，让座席代表自发的改善自己的技能和服务。

　其次，让座席打自己的分数，可以让座席看到自己的成长和发展趋势，这才是整个质检工作最重要的目的。质检小组给座席打分数，最重要的也不是第一次质检75分，第二次质检80分，而是第二次质检比第一次成长了5分。让座席比较自己的成长，和质检小组认为的成长，配合后续的辅导和培训，才是真正的重点。

　有多少呼叫中心，考核过自己的质检工作对座席代表的成长到底贡献多少？如果没有，这也就是为何质检登上“不如不做”排行榜冠军的理由。

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