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呼叫中心“不如不做”的事:首推质检 (下)

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  我们上一期讲了为何质检是笔者选出呼叫中心“不如不做”排行榜的冠军。笔者谈到以国内目前质检的情况,觉得做不做质检,其实根本没有差别。甚至做了质检,有时反而在管理上更糟。既然这样,那倒不如不要做质检算了。上一期讲了3个理由,这一期要继续后面3个理由。

理由四:方式不对,由一组专门的评分员在评分

  上一期的第三个理由,是由小组组长给自己组员打分数,现在第四个理由却是一组专门的质检小组打分数,这样也不行,那到底要怎么做?其实这两种方式都对。根据Prosci在2004年的一份统计,全世界呼叫中心的质检工作,有65%是由组长或训导师来进行,剩下的35%,就是由专门的质检小组来做。但由组长来给自己组员评分,一定要有严密的配套考核措施,不然组长只会给自己组员打出高分。

  由一组专门的质检小组来评分,听起来是最好的办法,但实际执行起来,却也是问题重重。

 某银行主管有一次很困惑的问笔者,他们已经花了额外的预算,专门设置了质检小组,但发现效果不大,没有看到明确的效益出现。他作为这个项目的推动者,不知道要怎么跟老板写这个成果报告。

 笔者问他:“你有一个专职的质检小组来检查座席代表的服务质量,但是你有一个专门小组来检查质检小组吗?”

  这个主管眼睛睁得大大的,一副不敢置信的模样:“已经花了额外费用设置质检小组,难道还要花钱来质检这个质检小组?”

  笔者问说:“你总共有多少座席?又有多少质检人员?”

  他回答:“共200席。有4个质检人员,每人负责50座席。”

  笔者说:“你有校准过这4个质检人员吗?这4个质检员打分数的平均值是否接近?落点分布是否相同?”

  答案是没做过校准。这就是很多呼叫中心的质检不如不做的道理。如果没有做校准,质检员甲最常打的分数是70分,质检员乙最常打的分数是80分,那大家都喜欢被质检员乙来打分。被质检员甲打分的座席,在心理上就存有“我比较倒霉”、“是打分的不好,不是我不好”的想法。

 大家在念书时,是不是遇到过所谓“杀手教授”或“大刀教授”?大家是不是都会去选修一些所谓“营养学分”,也就是那种会让大家都及格的“好好教授”?如果没有做校准,你的质检员就会有“杀手”,也会有“好好先生”,分数作为衡量一个人工作表现的意义就不是很大了。

理由五:校准方式不对,越校越差

  打分数本身就是一个学问,是技术,也是艺术。你希望用分数来分出每个座席代表的好坏,除非每个人都是一个人来打分,不然你只要是两个人以上各自打分的话,就会遇到两人标准不同、打分方式不同的困境。如果可以让所有座席都由这两人打分,那问题也简单,由两人分数取平均值就好。但问题是只要座席数目一多,这两人就不可能打完所有人的分数。很自然的解决方法就是:一人打一半的座席,然后统一这两人的打分标准、打分方式,问题应该就解决了。

  但什么叫做“统一的打分标准”?“统一的打分方式”?一个人打分数,主要有3种行为特别值得关注:

1.最常打的分数:例如前面讲的,打分的人在100次的打分当中,最常打出80分这分数,这是落点分析所说的“平均值”。


2.最高和最低分的范围:有人会打出20分这种低分,有人不管内容有多差,最低只会打出60分,这在落点分析中被称为“落点宽度”;


3.分数分布的形状:这就是概率学上的落点分布,一般分布的图形,都是一个倒放过来的钟,钟的顶端就是平均值。有人打出的图形,是一个少林寺的“椭圆钟”,有人是一个“方钟”(分数大部分集中在平均值附近),有人打出一个很扁很矮的“碗钟”。
  
如果你的打分人员,在这三个行为特征上,表现地非常不一致,那被打分的座席代表,就会觉得很不公平,觉得标准不一致、打分方式不一致。为了让打分人员在这三个行为上趋于一致,一般会先做出公司的一个标准落点分布图,然后将每个评分员的落点分布跟标准分布图作差异分析,让评分员知道自己的评分行为跟其它人的行为差异有多大。这个校准工作也是一个循环流程:打分、做落点差异分析、反馈和讨论、最后是培训。

笔者发现有做这样细致化校准流程工作的公司,为数很少,让这项理由也得以成立。

理由六:座席代表没有因为质检而获得成长

  分数是打了,但座席代表并没有因此而成长,那打这个分数的目的是什么?

  某银行有一个很好的做法,可以让座席代表藉由质检工作而真正看到自己的缺点和优点:让座席代表自己给自己打分数。具体是:一个座席代表的分数,有55%由自己组长打,35%由另一组组长来打,10%由座席自己打。大家会说座席给自己打分,一定是打高分,那有什么意义?根据这银行的经验,效果是出奇的好。

 首先,座席代表会花很多功夫来寻找自己比较好的录音,在这个寻找的过程中,座席代表就会仔细听自己到底给客户怎么做服务的。要找到好的录音,就会连一堆不好的录音都一起听,让座席代表多听自己不好的录音,通常会产生自觉心理,让座席代表自发的改善自己的技能和服务。

  其次,让座席打自己的分数,可以让座席看到自己的成长和发展趋势,这才是整个质检工作最重要的目的。质检小组给座席打分数,最重要的也不是第一次质检75分,第二次质检80分,而是第二次质检比第一次成长了5分。让座席比较自己的成长,和质检小组认为的成长,配合后续的辅导和培训,才是真正的重点。

 有多少呼叫中心,考核过自己的质检工作对座席代表的成长到底贡献多少?如果没有,这也就是为何质检登上“不如不做”排行榜冠军的理由。



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