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呼叫中心优秀师傅带出高徒

“师带徒”培训工作主要是指在公司的统一部署指导下，组织各部门、各单位中具有良好职业道德，优良岗位操作技能的专业人才，通过签订“师带徒”培训协议的形式，一对一或一对多地从思想道德、专业技术等方面对新入职或发生岗位变化的员工进行系统的指导和培训，从而达到帮助他们提高思想素质和业务水平的一种人才培养制度。“师带徒”是公司为促进后备人才队伍培养和建设，形成的一项重要举措。

前边说过师带徒是公司安排具有良好职业道德，优良岗位操作技能的专业人才。那么我们再具体谈下，作为一名优秀的师傅需要具备什么条件。

第一点，具有带徒弟的主观意愿。目前，根据呼叫中心人员安排和组内人员需求，组内进新员工是必不可免的。从老员工来说，需要保持欢迎接纳的心态，把新员工当成团队的一员，有自发带教的意愿，才不会在日后出现内心排斥的不和谐情况。

第二点，有较高的理论水平和实际工作能力，为单位的专业岗位骨干。

第三点，具备丰富的实践经验，有独到技术特长，独立工作能力强，善于沟通。只有具备了丰富的实践经验，才能给徒弟讲解案例的时候全面俱到，仔细分析问题。

第四点，具有良好的职业道德和责任感，能以身作则、言传身教、技术全面。除了具有良好的技术能力，良好的职业道德和责任感更是重要标准，能以身作则，为新员工树立榜样。

说完师傅的条件，再讲讲师傅的职责，具做可以分为两个方面。

第一，指导新员工开展工作，帮助新员工提升对百望呼叫中心的认识，提高新员工对百望呼叫中心企业文化的认同感，让新员工在试用期内能够融洽地融入到工作环境之内。

新员工进组的时候，往往有比较多的迷茫和无助情绪，所以要给予新员工更多的关怀，带领新员工来了解企业文化，使新员工更快更好地融入团队。

第二，传授技能，从基本知识、技能抓起，言传身教。帮助新员工学习，提高其业务知识和业务技巧。带领徒弟共同进步。所谓老师就是传道受业解惑。在这个过程中不仅带领新员工学习业务知识，也是“师傅”自己复习和学习的过程。

不同阶段培训的方式和方法是不一样的，新员工实习期正常为两个月，为提高新员工对新工作的适应能力和业务水平，需要根据不同的时期制定不同的培训方案。一般来说，实习期分四个阶段：第一阶段（入组第一周）、第二阶段（入组第二到三周）、第三阶段（入组第四到六周）、第四阶段（入组第七到八周）。

第一阶段，入组的第一天就需要再次给徒弟讲解呼叫中心的企业文化，让徒弟可以更进一步了解自己处于什么样氛围的公司。同时讲解公司绩效考核标准和公司各项规章制度，虽然公司的各项规章制度都会有相应的文档，但是师傅还是要着重向徒弟讲明：不允许迟到早退、旷工，不好的工作态度必须摒弃等。讲解公司文化和工作要求之后，就需要给徒弟说明工作内容，我们的工作就是通过电话给用户解决问题的，那么客服服务平台、知识库等工作平台的使用更需要师傅一个模块一个模块地细细讲解。之后就是在师傅工作期间听师傅接电话的沟通技巧及业务解答，师傅要强调，在自己接电话的过程中徒弟听到不明白的地方，或者觉得某个解决方法效果好的时候一定要记下来。这样的学习和讲解才是有效。在对工作流程达到一定熟悉程度后，徒弟就可以试接电话了，如果徒弟比较紧张的话，建议师傅先和徒弟进行模拟通话，通过这种演练可以循序渐进地让徒弟对话务工作形成熟悉感，从而更好地提高工作质量。

第二阶段，徒弟已经正式进入接电话的状态了。这个时候徒弟可能对师傅讲的业务知识并没有完全消化，所以要教会徒弟使用知识库。如果新员工在使用知识库时没有问题要发问的时候，建议师傅先向徒弟发问，比如让他反馈问题，告知用户在什么软件什么模块操作什么步骤遇到什么样的提示，如何更精准地判断用户的问题，不会因为一遍遍核实导致用户反感。当结束一天的工作时，师傅汇总每日遇到的问题，下班一一讲解。根据笔者经验，这类汇总一般是要求徒弟在接听中遇到不清楚的地方，一定要在当时记录下来。建议师傅制定计划，让徒弟每天听取两条优秀录音和两条问题录音，以便提高其业务能力和沟通技巧，根据对业务的了解情况制定短期培训计划，并跟踪培训效果。

第三阶段，这一个比较重要的时期。首先师傅对徒弟要有认同感，不要过多的苛责，积极发现徒弟的优秀之处并提出表扬。

师傅要做一个很好的聆听者，要积极听取徒弟内心的想法，因为在这个新员工到新的公司接触的一个人就是你，对你会非常依赖，对于工作或者生活建议师傅可以多聆听和疏导。加量抽听徒弟录音，对存在的问题及时给予纠正。根据学习情况，制定多次模拟考试，根据考试的不足之处在重点讲解。引导徒弟制定工作计划和工作要求. 根据徒弟的接收能力，修改培训方案，并跟踪培训效果

第四阶段（入组第七到八周）加大模拟程度。师傅徒弟角色互换，进一步考核徒弟业务能力。根据不同的模块进行培训考试，师傅徒弟的角色互换多想想自己新员工的时候需要什么，根据考试成绩进一步总结徒弟的业务能力。

强抓质检和评价率，帮助徒弟适合自己的工作方式。质检和评价率使我们公司非常注意的一项工作内容，需要和徒弟强调到，并且要帮助徒弟找到适合自己提高业务能力的工作方式。

当然师傅也需要了解徒弟在工作和生活中的困难，让徒弟感受到公司的温暖关怀和团队凝聚力。建议师傅在工作之余可以多和徒弟聊天沟通，有兴趣的师傅可以了解新员工的个人资料，有共同爱好的可以一起去参加活动，就像朋友一样相处。

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