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质检结果在客服中心的运用

前段时间有小伙伴给我留言希望能写一些文章，关于呼叫中心或者说客服中心中质检结果如何得到最有价值的运用。今天正好办公室停电，然后就我一个人用笔记本，所以有时间写写文章，没错我们今天就聊聊质检结果在客服中心的运用。

之前我们有谈过服务蓝图在质检中间的运用，其实直接结果需要有价值那么质检主管（负责人）就一定要清晰的知道基于服务流程下本呼叫中心的服务蓝图（清晰的接入、咨询、查询、办理、挂机流程及标准），同时也要清晰的之后客户在该企业消费过程中的服务蓝图（包含线上、线下服务场景、产品特性等等）。因为呼叫中心是一个企业服务数据的集中地，也是发现问题的主要来源，所以呼叫中心也可以成为一个企业服务提升或产品转型的数据支撑来源。

怎样才能让质检结果或者说质检数据有价值？

首先，需要的是一个有价值的分析报告，这个是质检价值体现的前提，当然质检要做的也不仅仅就是一个分析报告。好的分析报告一般会要一下几个方面：

第一：分析背景（为什么要做这个质检，做这个分析是为了什么样的结果（一般运用于专题质检）；
第二部分：数据分析，数据分析可以使用饼图或者佩瑞多图，分析出主要问题的所在；
第三部分：根据数据结果给出可行的有效建议（建议包含培训、业务、流程改进或业务解释话术等等）。

对于常规质检，我们需要有效的区分好关键差错和非关键差错点，关键差错需要关注在员工的业务知识差错点以及服务技巧方面。常规质检分析报告中，无论是日报、周报或月报都需要加入质检预警这一项，及及时的告诉现场运营哪业务知识点是当阶段话务员伙伴容易出错的知识点，哪些是可以通过现场运营的提醒进行改善的地方。

其次，建设质培一体的质检服务模式，质检培训可以分为几种模式：
针对全员常出错的业务知识点可以集中培训也可以出具质检预警方案给予现场管理（一般来说质检预警比培训实时性要好一些）；
针对特殊人群的话务员可以进行小范围的辅导，如邮件辅导、现场跟班辅导等等。

同时根据质检大数据结果，可以给到人力资源部提出培训需求建议，比如当质检过程中发现大部分话务员沟通技巧不够的时候，就可以向人力资源部提交关于沟通技巧培训的需求，及针对常规质检中话务员容易出现的共性问题进行汇总并作出集中的培训的培训需求或合理的解释口径给到话务员进行参考。

从质检出发用质检结果的数据分析推动流程的优化与改进，流程的改进是流程建立之后持续不断的过程，所以流程的改进一定脱离不了数据的分析。呼叫中心质检可以通过分析看出来呼叫中心的哪些流程是客户不满意的原因，或者针对于某个或者某几个流程做专题质检分析，以帮组资讯部门不断的改进流程优化。下图是一般情况下流程优化改进的流程，给到大家以参考（具体的流程推荐改进方式建议大家可以去阅读两本书《数据的魔力——基于数据分析的呼叫中心流程改进》、《我们一起学建流程体系》，就没有必要去学习ISO了）：

第三，质检问题的及时解决，质检员在工作的过程中发现话务员业务解释存在差错有可能导致客户损失或者潜在投诉风险的时候必须敦促话务员进行处理，也必须敦促话务员及时回电给客户进行业务解释避免客户的再次呼入或投诉问题的产生。同时针对业务设计或者产品设计问题质检也可以根据分析结果对产品部提出合理的改进建议，并要求产品部得出回复，以质检的方式推动业务的改善。

同时，质检可以根据现场管理的需求或者质检项目来提升薄弱员工或者新员工的服务技能。具体的方法可以通过对该员工进行专题质检发现其问题并作出有效的解决方案并实施，或者一对一的现场对员工进行辅导，帮助员工提升业务及服务技能。

总之，质检在呼叫中心的价值不仅仅只是一个发现问题的部门，更是一个发现问题解决问题或者发现问题推动问题解决的部分，质检可以做的事情很多，关键是看各位质检管理者的主管能动性了，不知道各位主管、经理们怎么看。

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