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2019年我们如何谈论客户体验

AI元年已经过去，2019年已经到来，新的时代我们将对客户体验提出怎样的一些探讨，又将有怎样的趋势，我们不免要深切思考一番。

趋势1：对话式AI再次成为焦点

自动化正呈现出快速发展的整体趋势，对话式人工智能（AI）成为企业的优先着力点。

企业的技术能力明显增强，异常复杂的自然语言处理能力已成为企业的常规技能。

微信和WhatsApp用户的增长同样产生了庞大的消息传递量，Apple开始进军企业间通信。所有这一切都让消费者能够通过社交软件与组织交流。

对话式AI趋势促进了知识管理的相应发展。组织使用所生成的数据了解客户互动的情景和内容，从而能够开发更准确的算法和模型，提高沟通效率。

企业面临的问题是如何控制风险，一般而言，组织首先通过同时使用机器人和人类员工结合来缓解风险。机器人向人类员工学习，并逐渐提供他们的工作效率，这让组织能够评价引入机器人的有效性。让人类员工和机器人实现协调发展是企业的整体战略。

趋势2：流程机器人正在重塑客户体验

我们预计，随着功能增强，流程机器人将获得显着发展。机器学习、AI和启发式神经网络让这项技术能够结合不同的情景，提高理解能力，并实时做出预见性决策。

这让组织能够预测客户的未来行为，例如产品喜好或可能出现的服务问题。环法自行车赛已经利用机器学习技术彻底改变观赛体验。

所有这些都将重塑客户体验（CX），让大众服务变为更个性化的主动服务。

这还能产生巨大的生产力效益。机器可以比人掌握更好的工作技能，并且更加准确。它们可以应对多个领域合规问题，并进行动态处理。

趋势3：数据管理将成为一个单独存在的问题

自动化程度的提高将产生更多数据，这也让组织的数据管理工作变得更加复杂。

随着渠道数量增加，以及沟通变得更加自动化，收集的数据量和复杂程度将呈现指数式增长。这时，组织必须迅速提高获取、处理、管理和分析数据的能力。

“客户至上，数据为王”这样的说法再准确不过了。

但组织面临的是执行问题，首先是停止学习和开始采取措施的时间问题。目前，企业正在研究他们的选项，并努力了解问题所在。但有些时候他们必须付诸执行才能创造价值。

趋势4：全渠道管理演变为客户体验管理

遵循全渠道战略依然是主流，有效的渠道数量持续增加。但实际上，没有凝聚力的执行会增加负担，而不是让客户（以及员工）感到更加轻松。

在多个渠道之间建立有效的客户体验依然是一项难题。要让客户体验变得更加成熟，就要关注哪些可以为企业和组织创造最大的价值。

全渠道并不意味着任何渠道都是可以的，关键要看渠道给客户和组织带来的价值，而不是渠道的数量。

我们合作的一些客户已经有意识地避免在任何一项业务中向所有人提供每一个渠道，而是根据不同的客户群和不同的交互类型，分析渠道的优先性，而且只提供最合适的渠道。

过去我们看到，在不成熟的时机实施自动化渠道对客户和员工造成了许多问题。由于组织计划实施下一轮对话式AI和机器人流程自动化技术，这种风险可能再次出现。

这不仅会让客户感到困惑，而且会让坐席越发感到“自动化焦虑”，导致员工失去信任，引起员工离职。

我们预计，“全渠道”一词的使用频率将会开始降低，行业将开始更多讨论“客户体验管理”，这反映出策略的不断成熟，而且更加关注价值。

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