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我身边的“客服人”

作为一名客服，工作中我结识到很多有经验的前辈。他们是令人钦佩的专业客服，有良好的服务态度，扎实的专业知识，能够让消费者体验到优质的服务。他们身上有很多闪光点，值得我去学习和借鉴，例如：

1.耐心

作为技术指导客服，我们工作中总是会遇到一些操作能力较差的用户，服务态度良好的坐席可以指导用户操作四十分钟，一个小时甚至更久，直到帮助用户解决遇到的问题和疑惑；每当自己没那么多耐心的时候，我就换位思考，想着自己在消费中，也总是会遇到各种问题，对于产品也总是一个问题接着一个问题提问，而客服小姐姐总是可以很耐心的回复我的问题，服务特别到位。有了这样的思考之后，我便对自己的职业有了更深的理解。一句温暖的回答，能够暖化顾客的心！

2.专业

工作中针对用户提的各种各样的问题，有经验的老员工总是可以精准的定位用户的问题，并且以最快速的方法帮助用户解决问题，既能缩短通话时长，也可以提高用户满意度；最近在生活中遇到一位特别敬业的客服小姐姐，我咨询瑜伽课程，因为瑜伽有很多流派，我问她，什么是流瑜伽，什么是阿斯汤加，客服小姐姐以视频形式向我展示他们不同的动作要领，以文字的形式让我了解他们不同的内涵，通俗易懂。

3.良好的情绪控制力

如果想成长为一名优秀的客服，一定要有强大的情绪控制能力。接电话过程中难免会遇到一些令人抓狂，转移其他不满意情绪到客服身上的用户，优秀的客服会温和的安抚用户，耐心倾听用户的诉求，协助用户处理问题，在电话挂掉之后，他们可能也会委屈到哭，或者抓狂到想打人，但是在通话和聊天的记录中表现出的永远是温和、专业的一面。从很多前辈的身上，我学习到他们对于自己情绪的良好把控力，这是作为一名客服必须具备的素质。

4.乐观热情、积极向上的工作和人生态度

一个经常受到表扬和感谢的坐席，去听她的录音，你一定会被她的服务热情所感染，用户遇到问题时，她总可以耐心倾听用户的表述，切身的站在用户角度去考虑问题，让用户感觉到“物超所值”，我们的坐席不仅在通话中以热情的态度服务用户，认真的对待工作，也以积极向上的人生态度去迎接生活，记得周一晨会分享，一位坐席分享最近的心得，她的母亲最近生病住院，身边一直需要有人照顾，父亲需要挣钱养家，脱不开身，弟弟和妹妹年纪小需要上学，她家里不是本地的，但是她仍然坚持着每周放假就抓紧坐车回家照顾母亲，周一抓紧赶回来上班，但是她仍然怀着一颗感恩的心，以积极的态度去面对生活中遇到的困难。也许这在生活中只是一件很平凡的事，但我们生活中总会遇到这样或那样的困难，有的大，有的小，从客服的工作性质来讲，我们有时也会遇到不满意或者投诉，正视这些问题，从而发现自身的不足，去克服它，同时我们也需要去学会忘却生活和工作带来的不愉快，乐观的面对生活。

5.认真细致

在入职培训的时候，一位培训老师讲到，由于我自身是做服务行业的，我自己用心服务用户，也希望在生活中体验到同样认真用心的对待。我们在工作中总是会遇到一些用户他们可能不能表述清楚自己的问题，不知道自己需要哪方面的协助。这就要求我们毎接起一通电话，不仅需要用心去聆听用户表述，也需要细心的去发现用户的诉求，抓到用户的点，快速定位用户问题，帮助用户解决遇到的困难。

6.不断的充实提高自己

随着税务政策和用户需求的不断变化，开票软件也在进行相应的优化升级。我们每天可能都会遇到新的问题，例如，税务机关之间不同的区域变化，可能会引起开票软件内大规模用户反馈需要变更税务机构代码和税务机关名称遇到的问题。每一个用户问题可能看似相同，可是总会有一些特殊地方存在，我们可能用老的办法就没办法很好的解决用户问题，这样就需要我们积极探索，不断学习新的业务知识，更好的服务用户。

我们不仅在工作中需要进行不断的业务学习，生活中也总是听到公司很多小姐姐专升本、本科考研继续深造、考各种资格证的消息，也会听到有人在学习做一名妈妈，迈入人生新的阶段，何尝不是一种学习和深造呢。每周的晨会分享着我们的所见所思大家共同进步，从我身边的“客服人”身上感受到满满的正能量和朝气蓬勃，让人不断的努力学习，更加努力的生活。

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