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呼叫中心用心贴近用户

呼叫中心，又称客户服务中心。20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心的概念被引入国内，开始电话服务客户。我们协助用户解决问题后，还要使用户满意，这是我们服务的标准。“用户至上、用心服务”是我们必须认真贯彻的中心，用真心来创造感动。

电话其实是作为一个媒介联系我们呼叫中心的服务人员和电话另一端的客户，通过我们的声音会传递给用户我们的态度，呼叫中心一贯坚持的原则就是用心服务，用我们的真心热情和专业，换取用户的满意度。

平时工作中我们接到的是一个个重复的问题，同样的问题，同样的解决方式，唯一不同的是电话另一端的用户是不同的人，不同的心情和不同的态度。我们虽然接到的是一个个重复的问题，但是要始终保持高涨的热情，因为我们所对的用户只是通过声音感受我们的情绪，往往电话里面所传递的情绪是被放大的，所以我们在通话中就需要保持始终如一的真诚和热情。

“用心贴近用户”是要我们发自内心真心为用户服务，这种服务不但只是帮助用户解决问题，还要在这个通话的过程中融入感情、倾注心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。“用户贴近用户”只是有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心。”

一:真心,诚心.

用心贴近用户，一要“真心、诚心”，即服务要从心灵沟通开始。只要用真心、用真诚去传达问题，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。为下一次更好的沟通和解决问题做好铺垫。从企业外部角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部角度来看，是企业对内基本的文化规范。

二:倾心,热心.

用心贴近用户，二要“倾心、热心”，即倾注心血和精力全心全意为用户服务，实心实意替用户着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对用户微笑”的同时，“用户也对我微笑”，心为用户所用，急用户之所急，想用户之所想，想于用户未想之先，做于用户未做之前。

三:细心,耐心.

用户贴近用户，三要“细心、耐心”，即细微处见真诚。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，细致入微，想到一切细小的方面，并且解决掉。耐心做到用户满意为止。这样我们的服务就会做到尽善尽美，就不难与用户建立起牢不可破、长期共荣的合作关系，从而引导需要、满足需要。

服务无止境，用心服务到永远，我们用心追求用户满意。

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