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给平凡的客服工作赋予使命感

“您好！很高兴为您服务！”，这是我们每天都要反复说的话，从事客服行业三年半的时间，让我对这句话有了不同的体会。

刚入呼叫中心行业我觉得只需要提高自己的业务能力，快速、准确的解决问题从而挂断电话即可。但是，随着市场的进步和行业的不断发展，客户的感知度要求越来越高，如果我们还是使用一贯的机械话术，那我们迟早要被这个行业所淘汰。为什么在现代以及未来智能技术这么发达的时代，人工客服不可能被完全取代，就是因为人的温度和情感是无法替代的。从事客服行业时间久的人都有体会，当我们的业务、技巧、和沟通能力达到炉火纯青地步的时候，听用户说一分钟甚至一句话就能判断是什么问题，不用看强大的知识库本能就可以给出解决方案，我们会开始慢慢觉得工作枯燥乏味，到了这个阶段的客服人员是最容易出现不满意甚至是投诉的。所以，我们想要给客户提供良好更具人性化的服务，就需要在员工选择这个行业的开始就建立她们的工作使命感。

1、建立工作的认可度
大部分员工在选择这个工作前对于自己所要做的工作内容和公司背景并不是很了解，所以，我们应该在员工培训期间让他们了解到公司的发展前景和他们的岗位对公司、对客户的重要性。销售人员打开了公司的市场，但是客服人员却在背后默默的稳固市场和竞争；对于公司，销售人员固然重要，但是客服也是不能缺少的重要部分。客服就像是一个公司蒙着面纱的门面，不会直接和客户面对面接触，但却是客户最直接了解公司的桥梁。所以，我们要首先建立员工对于工作的认可度，从而更好的传达公司的服务理念。

2、制定工作的“游戏规则”
客服行业大部分都是一种群体的工作，少则几十人，多则上百人，而从事工作的人员一般都是刚毕业的应届生居多。而客服行业的工作内容单一、工作强度大，主要负责快速响应客户问题并作出解答。在员工入职前期，我们会针对性的作出业务和固定话术的培训，向员工传达工作规范，但是在执行中依然少不了质检人员的随机考察，录音的抽检不仅可以发现员工的惯性错误，也可以更加完善我们的服务体系。对于呼叫中心部门虽然我们不能做到每通电话时时监听，这时候完善的规章制度就可以让我们的客服人员在和客户沟通中少一些随意，多一些谨慎和专业。

3、保持工作的新鲜感
因为工作性质的原因，我们每天要解答很多重复性的问题，慢慢就会觉得枯燥乏味，这时候我们要适当转移注意力，把工作重心放到客户上，虽然每天的问题重复，但是客户却是不同的，每一个客户都有他鲜明的特点，有的操作熟练、思路清晰、尊重而有礼貌；有的操作能力有限、没有耐心且蛮横无理；如果是前者的客户无疑是一场很愉快顺畅的沟通，如果是后者我们就把他当成一种挑战，要更加耐心的解答，让我们的服务做到客户感到内疚。所以，我们要适时调整自己的心态，发现工作中的乐趣。

4、提高工作的荣誉感
分享一个小故事：大家都知道，每天上下班高峰期是交通警察最繁忙的时候，所以我们在一些路口会看到很多穿着便装带着袖章的人临时进行交通管制；他们虽然做着同样的工作，但是一个身穿职装、不管标准的动作还是气场都让人肃然起敬；一个穿着随意、没有标准的规范，看起来懒懒散散。对于客服，专业的业务水平和话术，就是我们的职业素养，我们是“客户的服务人员”，而不是“一个接电话的”。所以，我们不仅要给员工专业的培训，更要让他们建立职业荣誉感，员工对于工作认可并对于自己的工作感到自豪才会在工作中发挥更多的主观能动性。

所以，即使在平凡的岗位我们的工作也非常的不平凡。作为一个专业的客服人员，我们知道“您好！很高兴为您服务！”所承载的责任和意义。

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