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呼叫中心坐席的压力与疏导

不管做什么工作，都避免不了会有压力，虽然在呼叫中心工作过程中，只有接电话的任务，但一天工作下来也是很累的。因此，学会缓解压力就是很有必要的，毕竟，我们不能保证每通电话带来的都是正面情绪，所以，就要快速的排解遇到的负面情绪，从而更好融入工作中。

一、压力产生原因

首先，是来自用户的压力。随着用户数量的增多，需求日益多样化和维权意识的提高，总是会遇到用户毫无缘由的质问与指责，甚至是被语言攻击和侮辱，从事客服，可以说是最累的不是身体而是心理，每天都承受着较大的压力。

其次，来自管理的压力。为实现管理目标，每天需要面对各项服务考核指标，包括话务量，工作态，示忙时长，评价率以及各种与绩效有关的考核及考试。如果这些压力没有及时疏导，势必会影响到坐席工作的积极性，破坏集体观念，涣散团队合力，让员工对企业没有归属感。

最后，来自沟通渠道不足的压力。内部的沟通渠道多种多样，但实际的效用度不高，在管理措施出台之前，应尽量多的考虑员工实施承受能力，尽量多的让员工参与，拉近员工与企业的距离。

二、缓解压力的主要措施

1、学会转移注意力。如果是在接电话过程中遇到比较难缠或操作能力不够好的用户，可以打开打字软件，边接电话边练会打字，可以让心更平静一些。如果电话挂掉后还没缓解过来，可以示忙一小会，去窗边看看外面，或者走廊走走，然后再继续下面的工作，不要让一个电话影响了一天的情绪。

2、学会选择性忘记。忘记那些不愉快的通话，下面还有更多的事情等着去做，怎么能把时间浪费在不开心中。或者等下班或休息的时候跟同事或组长讲讲，要知道，很多事说出来后就不会再一直纠结。

3、树立正确的职业观，做到干一行爱一行。带着兴趣来工作，可以发挥自己最大的潜能，创造更好的工作业绩，在工作中不断积累知识和技能，提高综合素质。正如乔布斯在斯坦福大学演讲时所说：你不能预先把点点滴滴穿在一起，唯有未来回顾时你才明白那些点点滴滴是如何穿在一起的。要相信在工作中的每一份积累都是通向美好未来的铺路石，在看似平凡的岗位上同样可以演绎精彩的人生。

4、常怀感恩之心，学会沉淀自己。懂得感恩才会更懂得理解，多一份理解，就会少一分烦恼。都说不忘初心，想想自己第一通电话时的耐心和包容，因此我们没有理由不去善待客户。沉淀自己是调整心态的理想途径，不为名利，提高技能，担当责任。真能做到这些，一切负面情绪都会烟消云散，一切心理压力都会迎刃而解。

身为呼叫中心的一员，排解好压力才能更好的融入到工作，从而更好的为用户解决问题，但愿每一个人都能守住内心的那份宁静，保持对这份工作的热爱，才能越行越远。

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