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在呼叫中心工作的体验

隔行如隔山，没有入这行前我对这行一点也不了解，认为服务行业就是要注重服务，一句话就是字面意思，平时生活上也有拨打10086或是咨询银行客服，她们给人的感觉就是业务解答很专业、声音也比较温柔。然后再具体点的就比较懵懂了。

工作两年多以来对这行有了些了解和感受。其中一个感受就是这个工作在不断在挑战我的底线，刷新我的认识。我们的热线是技术支持热线，主要是通过电话指导用户实际操作，去排查解决问题。

大部分的客户都是比较友好，怀揣一颗解决问题的心来电。有些用户在通话一开始很快就能将自己遇到的问题传达给我们，有些用户的问题可能就需要电话里引导核实后才能确认。如果用户比较好沟通或者是愿意配合按照我们提供的解决方案去操作，电话还是比较好接的。

无非就是遇到一些不常用电子产品的用户，可能通话时长会长一点。当然也会遇到一些比较着急的用户，各种类型都有。其中有通电话让我印象很深刻，“这个问题怎么解决啊？”，“哦，我明白了，你再给我说一遍，”，“嗯，那你再等等我电脑马上打开了”，“ 哎呀，电脑还没打开那你再给我说说，我找个笔记下来”，“ 哎哎，我电脑打开了，你先别放电话，你再带着我操作一遍吧，”等到终于做完了，用户又说“我给你顺顺我记的你看我说的对不对啊”。这是一个还算比较简单的问题，可能其他用户五分钟能解决的事，这通电话整整持续了有将近半个小时。

其实工作中大部分问题都是操作性比较多的，如果用户当时可以操作，我们可以电话里一步一步指导，大部分问题很快就可以解决了，这样工作效率也高。但是面对这样的情况，在我从事这个工作之前，作为用户，是一点都想不到电话坐席会怎么样，可能会觉得，也就是轻轻松松接了这电话而已。但其实我在通话时间变长，不知道电话什么时候能讲完的时候，内心也会非常着急，耐心也会一点点被磨灭，有时会通过深呼吸来调整自己的心态。不管怎么样，解决用户的问题最要紧，不能表现出来丝毫的不耐烦。

虽然不是面对面的交流，无法从表情判断心情，但是可以从电话中声音的交流判断你的情绪，情绪的好坏会直接影响这通电话的质量和用户的体验，避免出现不满意和投诉。每一通电话接起前要做好贴心服务用户的准备。随着一句“您好，很高兴为您服务”就要时时刻刻为用户着想，管理声音音调，微笑服务。

有时候遇到急性子的客户，尽量让自己的语言更简洁，直接引导操作解决问题，避免通话时长，导致用户更加着急。

如果遇到骂人的客户当然也会有委屈，会生气，现在渐渐的也会通过转移注意力来调整自己的情绪，保证不带着情绪继续接听下一通电话。更客观的看待问题，不能总想着自己委屈生气，这对与我自己来说是我的工作，应当尽量站在用户的角度理解和安抚，自己的心态还是得靠自己调整，如果确实安抚不了，也要避免和用户有冲突或者出现态度问题。

到现在经过每天几十通或是上百通电话的锻炼下收获还是比较多的，从开始接电话紧张到语无伦次，到现在能应答自如，平时也通过和同事交流获得更多了的交流沟通技巧。比如遇到咨询问题不在电脑旁的可以问客户：“请问您现在在电脑旁吗？那您方便的时候可以打开电脑联系我们，我们这边可以直接指导您操作，电话热线是二十四小时为您服务的。”这句话虽然很简单，但是作用却很大，因为同时节省了用户和坐席的时间。因为不在电脑旁，不清楚实际情况的时候我们无法判断问题也无法给出针对性的解决方案。有时也会收到用户的感谢或者表扬，自己会收获一些小小的成就感。

呼叫中心的坐席虽然是小小的一员，工作中也需要不断学习调整，才能更好更长久的完成工作为用户提供专业的服务。

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