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如何缩短通话时长

通话时长是客服中心能效管控的一项指标，这主要是因通话时长与一次性解决率、服务满意率、质检成绩等其他指标存在一定制约关系。但是对于坐席特别是刚入职的新员式工来说，管控通话时长会给坐席带来一定心理压力，如果匆匆结束通话，会给用户带来不良的感知度，但是从另一方面讲，通话时长也是成本控制、劳动生产率提升的关键要素，快速专业全面的解决客户的问题能更好地提升客户的感知度。因此，接下来对如何缩短时长进行一个分析。

目前通话时长出现层次不齐的情况，2-12分钟不等，具体原因如下：

1.定位用户问题不准确，解答问题反反复复，引导方式不合适或有欠缺。一方面，当用户描述自己的问题后，由于业务不熟，坐席反复的和用户核实具体问题，并且把问题内容精确到字和数字，导致浪费太多时间。另一方面，坐席习惯于给用户讲解一遍整个流程，当用户询问如何操作后，又重新指导用户操作，过于啰嗦。

2.留取用户信息占用很多时间，预警时不懂得业务分流。对于客户信息的技巧坐席掌握的不够，可以通过用户的盘号、税号、公司名称进行税控客户查询，同时软件里面，发票上面都是可以看到用户信息的。另外，在预警时，对于英文字母坐席可以通过短信进行分流，对于其他业务知识可以及时通过网站分流。

3.没有抓住用户来电的主要目的。一直和用户纠结某个问题的原因。每个用户来电的最终目的都是解决问题，但是很多坐席都会一直和用户纠结这个问题的原因，不懂得转移话题。

4.解答问题过于走心，服务意识过强。坐席在指导用户操作时，例如服务器问题，坐席存在愧疚心理，认为没有给用户解决问题还要转评价心里特别不舒服。

5.通话中解答问题吞吞吐吐，不自信，担心说错。对于固定的业务，坐席仍然表述可能，大概这种词语，担心自己说错，对自己没有信心。
缩短自己的通时，提高话务量是每个坐席都希望达到的事情，因此有如下解决方案：

一、准确定位用户意图是缩短通话时长的基础。坐席需要学会倾听，有效的倾听才能达到有效的沟通，才能明确用户要求，找出问题焦点，耐心的倾听也能更大程度的理解用户。当用户年龄较大或者表述方言，描述的问题模棱两可时，坐席可以通过用户表达的关键词进行主动的提问，比如：“您说的是XXX这个提示吗？”，主动的对用户进行一个引导，并且培养自己简洁表达的语感。

二、熟练的业务知识是缩短通话时长的强大后盾。对于新员工来说刚接电话会手忙脚乱，听不懂用户的问题，业务反应能力不强，所以每个坐席首先要先熟悉业务知识和软件模块，由于每月的业务问题较为固定，所以坐席可以对于用户常见的问题类型进行归纳总结，制作便签，听取其他人优秀录音，这样也可以减少自己通话中保持问师傅的情况。同时，对于用户提出的问题，在通话中就可以判断中用户对这类问题是否了解，如果用户有一定了解，可以进行有针对性的讲解，避免全盘托出，既占通时又没有说到重点，用户也会认为不专业。

三、积极自信的心态是缩短通话时长的必要条件。对于比较复杂或者很少遇到的问题，坐席会容易变得急躁不安，这时更应该自信沉着，保持头脑清理，语气语调要坚定自信，不要害怕用户，可以详细的了解到用户的问题，及时去询问这个业务的解答。对于应该坚持的原则坐席还是应该要坚持。

四、语言技巧和熟练的操作系统是缩短通话时长的法宝。沟通技巧是每个坐席需要持续学习的问题，在沟通时讲话尽量柔和，个别词句可以通过其他方式表述出来，善于换位思考，理解用户。同时，对于平台以及知识库的使用平时要多加熟悉，这样才能更快的找到用户的问题，并且提高录单速度。

五、端正的工作态度是缩短通话时长的真正保证。缩短通话时长不是一昧的早早结束通话，而是在保证客户满意的基础上达到高效工作的目的，在解答问题时不可盲目的推诿和草率。

缩短通时看着简单，做起来也不难，只是难免偶尔会有遗漏，如果大家觉得这些分享有价值，也可以贴个标签提醒自己，“用心服务，贴心用户”，只要用心，相信每个人都可以做的很优秀！

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