你的书架放书了吗？--4PS国际标准工作有感与实践体验-巨人网络通讯

11月21-25日我与同事（业务主管）参加在广州举办的4PS国际标准认证协调员公开课。在业务扩展、转型期间，我司优先确定取得4PS认证协调员。随着业务不断的更新、多元化，靠闭门造车，或可解决50-200人的团队问题，当300-500人，以至于上千、上万人的团队时，就需要依靠行业对标的先进管理办法护航。我司的规划恰巧与4PS国际标准五个核心指导中，战略与规划先行---同步。

课程中，颜主席问过这样一个问题：把各司的客服中心比作图书馆，贵司的图书馆是什么样子的？A、井然有序、分门别类、摆放整齐 B、所有的图书都堆在一起 C、图书馆是空的。培训依然过去一个月了，此问题却常常在我脑海里一遍一遍的浮现。我司客服中心成立已有17年，对于经验沉淀，没有达到A，无论是出于业务需要、还是职业规范，此问题已经到了迫在眉睫需要解决的时候了。本次学习4PS国际标准认证协调员课程，给了我司一剂强心针，并与同行业先进的从业者交流心得、体会，是本次课程另一大收获。

回到公司第一件事情，效仿颜主席的工具课件：建立客服中心规范工具模板，把各个业务板块、各个项目负责人所有的资料，集中收集、整理，做到无论人员是否离职，经验可传承，可沉淀，经验不随人员流失。图一是颜主席工具课件、图二为参照学习自制的工具。

学习回来后，类似这样的落实有很多，比方：增加巡场管理、新业务培训实施办法、人员考勤管理等，受益良多。颜主席嘱咐课本每个月要翻一次，再看会发现很多新鲜的内容，以及重新思考课堂上讲过的知识，温故而知新就是最好的诠释了。

非常庆幸有这样的学习机会，学以致用：回馈学最好的方式---落实到实用。通过体系的学习，回来后实践，最终件件落实，这个过程是学习、是成长、更是领悟与传承。

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