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如何成为一名高效的客服人员

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呼叫中心的工作本身属于高强度高压力的工作,通常我们听到更多的抱怨--心累。其实任何一份工作,长年累月做下来,可能都会略显枯燥乏味,但是同样的工作,放到不同的人面前,有人会絮絮叨叨、抱怨不止,有人就会高效完成、微笑面对,这个主要取决于我们的自身认知。

能把不喜欢的繁琐的工作做好,是一种高级的修行。下面我们就从以下几个方面介绍如何成为一名高效的客服人员。
一、拥有扎实的业务知识
我们的呼叫中心又不同于呼出型的呼叫中心,一般呼出型的呼叫中心有固定的话术,在掌握固定话术的基础上适当的随机应变就能得心应手的应对。而我们呼叫中心,需要扎实的业务知识做支撑,没有扎实的业务基础就无法快速的判断出用户的问题;虽然我们只负责一个软件,但是相对于我们的客户(会计、开票人员)我们掌握的还远远不够,例如与之相关联的申报、认证软件、相关的税务政策,以及实际的业务知识,只有不断的丰富自己,才能与会计达成一种共鸣,才能避免客户在抱怨,而我们却无法更好的回应用户或者安抚用户。
在业余时间,多关注税务政策,多了解税务知识、政策法规,都是一种知识的储备,也可以增强我们的专业度。
二、具有良好的服务态度
我们呼叫中心的工作本身来说属于重复性的脑力工作。通常对于这种重复性的工作,我们很多人存在眼高手低的毛病,看不上机械重复,却从未想过,即便是看上去再没有意义的工作,也能分出个高低来,重要的不是你在做什么工作,而是你对这份工作到底持有一种怎样的态度。一个人的工作态度,决定了自己的高度,决定了自己的格局。
认同公司的理念,接受公司的各项规章制度,这样才会有归属感。我们不是要屈服于工作,而是正确的看待工作,客户是我们的衣食父母,让自己开心高效的工作,这样才能更加体现我们工作的价值。每天早晨起来,以一声您好,很高兴为您服务”,来开启我们美好的一天。微笑服务是我们的标志,也是我们的服务宗旨。不管客户拨打电话进来是轻声细语,还是狂风暴雨,我们都要保持我们的初心--微笑面对,用我们最专业的业务知识,最温柔的服务态度,来解决用户的问题,急用户之所急,想用户之所想,始终保持我们良好的态度,不会被用户的情绪所左右,在我们力所能及的范围内,尽我们最大的努力来获得客户的满意,每天下班同样也是以请问您还有其他问题吗?有问题再联系,麻烦稍后转评价,请稍等”来结束我们一天的工作。
三、合理控制自己的情绪
生活不是一帆风顺的,每个人都会有情绪,这很正常。特别是我们偏向业务型呼入型的呼叫中心,每天接听上百条来电,特别是业务高峰期,国家税务政策发生变化,与之相关联的软件升级频繁、软件升级后各种问题等等,客户容易暴躁,我们也容易跟着暴躁。情绪就像水,宜疏不宜堵。学会控制情绪,不能把情绪看得过重,也不能一味遏制情绪的产生,其实也就是心态的问题。
面对不同层次的用户,我们要拥有平和的心态、换位思考。例如我们遇到了来电咄咄逼人的用户,这种情况下即便我们知道这个问题的解决方案,我们可以说那这样我再帮您确认下稍后再给您回电可以吗? 这种情况下双方都可以相互冷静下来,稍后回电处理都会有不同的效果,通常我们的不满意、投诉一般都是这种情况下产生的;人在有情绪的时候说出来的话一般都不经过大脑思考,很容易犯错,所以不要冲动,不要在有情绪的时候做决定。
俗话说,脾气人人有,拿出来是本能,压下去才是本事。”例如在我们接听完一通电话,可以深呼吸、向其他同事发泄、倾诉(前提是声音不要太大,不要影响到其他人),不要太放到心上,不要觉得用户就是针对个人的,用平和的积极乐观的心态看待这件事情,不要钻牛角尖,合理的找到情绪发泄口,也可以自我暗示:只要我们尽我们最大的努力了,付出了,心里就无愧。
在呼叫中心的平凡的岗位上,首先自己认可我们的工作,我们做的是一项伟大的事业,我们解决的是全国400万纳税人的问题。在平凡的岗位上,做出不平凡的自己,用我们最专业的表现,最热情的态度,积极的心态接听每一通电话,微笑面对,高效的解决用户的问题。
没有哪份工作不委屈,希望每个客服人都一直在学习的路上,一直在修行的路上,成为高效的客服人。

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