呼叫中心一线坐席主要是解决用户的正常业务咨询、安抚企业情绪、帮助用户找到最有效处理问题的方法。因为我们直接接触用户，代表的就是公司的形象，宣传公司的文化，作为链接公司与用户的桥梁，我们需要了解用户的心理需求，为用户提供更优质的服务！
第一打电话主要是解决问题，这种用户是我们日常最为常见的，我们需要做的就是以最合理的方式尽快帮助用户解决问题；这种根据用户问题处理方法的解决方法可分为以下三种情况：
1.坐席可直接处理的问题，根据用户操作习惯引导用户进行操作，通话中需要保持耐心及热情的态度，采取最快速有效的方法引导用户解决问题。
2.坐席无法处理，需要转单请其他部门协助用户操作，需要将用户的问题及排查方法记录清楚，告知用户此问题需要转单，稍后会安排相关人员进行回复，提醒用户保持手机畅通。
3.用户操作错误需要用户自行处理，这种时候千万不要让用户觉得是在踢皮球，我们需要做的是让用户感受到我们是真的尽力了，确实是无能为力，才需要用户辛苦自行处理，这种时候用户虽然会不满意，但是不会针对坐席本人，坐席再告知用户出现此问题的原因及正确的操作方法避免后期再出现类似问题，也可获得用户好感。
第二来电发泄不满的情绪，这类用户可能是对产品失望或者对服务人员不满，想要通过电话宣泄，这种也可分为以下两种类型：
1.想要通过不满的情绪希望问题得到重视，坐席需要做的是认真倾听用户的描述，及时附和用户，安慰用户的情绪，从中获取有价值的信息，可以协助处理的问题及时转出，可以使用我特别理解您的心情，您的情况我会尽快安排相关人员进行回复”，这种用户即便挂机之后也及时跟踪用户问题是否处理，让用户感受到我们理解他，非常重视他的问题并且他的问题将来会得到解决。
2.只是发泄情绪并不需要坐席帮助做什么，这种用户坐席需要冷静，不要被用户带着情绪走，我们需要先接受用户的不良的情绪，允许用户发泄心中的不满，让用户感到你尊重他，适当的时候进行道歉，可以寻找是否有替代的处理方法。
第三打电话反馈问题，这种用户是我们的铁粉，很有可能帮助我们找到潜在的问题，所以一定要重视这种用户，针对用户提供的建议及时反馈到相关部门优化处理，提高用户体验度，增强产品核心竞争力！
