呼叫中心话术：赢在“前60秒”

对方一般也会回应一句您/你好”。假如此时客户在表述你好”后再稍有停顿，继而客服代表也得再说一句您好”，接着又得问一句先生/女士您好，请问有什么可以帮您”。

这样，一个简单的问候，技术上却出现三句您好”。让客户略感啰嗦和不专业。这个小细节反映了至少两个问题：

1问题1：欢迎语在何时表述会更恰当

客户一般会有受尊重、被重视、被识别等多种服务需求，在电话沟通中在不识别客户（如系统未弹屏显示该客户信息）的情况下问候一句很高兴为您服务”，相同语调情况下，客户的感受度往往要比如李先生/王小姐您好，很高兴为您服务”的感受度要低一些。

因此，欢迎语在呼叫中心话术不是简单地放在一句就是效果最好的，要进行差异化的配置。比如，软件系统能够显示来电客户信息时，首句参考话术建议可以为*先生/女士您好，很高兴为您服务”，且语句表达应连贯，不加停顿。

而没有显示来电客户信息时，可做差异处理，如可将首句参考话术变为您好，请问有什么可以帮您？”，在客户应答后再询问先生/女士请问您贵姓”，得到客户的回应信息后，继而再讲*先生/女士您好，马上为您处理”等话术，这样整体将问候、表达感觉、业务响应等环节有机、简练地结合在了一起了。

2问题2：话术是否进行过情境模拟

一些呼叫中心在处理客户诸如会员卡挂失等手续时，往往在听完客户的服务请求后应答：先生/女士您好，您是要办理挂失是吗？习惯地复述了一遍客户的服务请求，继而再说：那我先把相关细则给您告知一下：挂失后不可恢复，24小时内损失自行承担…冗长的告知性话语向客户阐述之后，又接着再询问请问您卡号多少”。

这三句应答之后，客户焦急的心情没有丝毫的减缓，反而有可能进一步激发客户抱怨或不满。因为，客户此时的需求是首先得到一句诸如我非常能理解您的情况，马上为您办理”这样快速、热情的理解和响应，即便在下一句再来讲复杂的告知性服务条款”。

其实，这些所谓的告知性服务条款”，从另一个角度来看，本身也是对客户权益的一种保护。但很多客服代表把维护客户权益和保护客户账户安全的举措变成了挂失前的责任划分”，即便快速办理了该项业务，客户仍然会感觉受关怀的程度较低，甚至会认为该公司服务太过冷漠。

一句小小的话术，也许不到60秒，但如果要被重复成百上千次的话，那是非常有必要进行细化分析和优化的。