呼叫中心班组长提升员工责任心的四种武器

对于呼叫中心而言，我们经常说员工的对工作的态度决定了他的坐姿、坐姿决定了他的呼吸和气息、气息决定了说话的语气和方式、语气和方式决定了客户的满意程度。作为一个一线客服代表，大部分的时间是和工作联系在一起的，也就是电话服务或者其他渠道的服务联系在一起；对于客服代表而言，1个电话可能只是一天100多个电话之一，而对于客户而言，这1个电话很可能是该客户与企业的第一次沟通，或许决定了该客户的去留。

班组长作为一线客服代表的直接主管，如何帮助员工树立责任心，认真对待每通电话，按质保量地完成每日、每周、每月的目标；帮助员工树立职业化的心态，以承担自己的岗位责任作为重要的职业准则，我们才能化被动为主动，更好地掌握自己的命运，拓展自己的职业生涯。

客服代表责任心缺失的表现：

•员工对岗位职责不清楚，遇到问题相互推脱

•工作过程中寻找各种借口，回避直接问题和原因

•口头的巨人，行动的矮子，口头容易答应，实际行动缺失

•对岗位工作、对自己要求降低，对自己不负责任，敷衍了事

客服代表责任心缺失的案例：例如：呼叫中心接通率指标波动比较大的几个关键时刻，如下班前，有员工会提前NO REDAY ，做些事后处理、不在接续或WAITING状态，希望到点就能及时下班，担心在下班之前遇到有挑战性的客户，耽误下班回家；类似这样的小事，不仅体现了员工的责任心，也决定了一个呼叫中心的服务水准。

客户代表责任心缺失的原因：

•对不能完成工作的恐惧，对考核的恐惧、对事件、工作任务的把控程度决定了对工作的恐惧程度。

•对工作得过且过，如果客服代表在班组工作中感受到管理的不公平、感觉自己得不到应有的肯定和激励、感觉付出和回报不对等，就会失去对工作的热情，得过且过，已有机会就会选择跳槽。

•对工作没有激情，日复一日重复性的工作，很容易就磨灭了员工的工作激情。

•职责不清，例如在呼叫中心，应制定明确的问题升级流程和标准，一旦标准不明确或者不清晰，直接导致内部矛盾和冲突，影响团队的士气。

客户代表责任心缺失的本质和病根：

•班组长不知道该如何来增强员工的责任心

•班组长知道怎们做，但疏于管理推进，思想懈怠，行动少

•源于懒惰的天性，对制度执行的懈怠

班组长提升员工责任心的方法：

一）从班组长自己着手，以身作则；

班组长在提升员工责任心之前应该努力管理好自己，了解并严格执行呼叫中心的各项工作、管理流程、了解理解并执行呼叫中心的各项监督机制，在以身作则的基础上，重点关注并推进落实以下几项关键工作。

二） 尊重员工、尊重员工的工作和价值

关怀下属，研究员工的个性、研究员工的状态、研究员工的需要、研究员工的问题、研究员工的未来；对下属关注、认同、理解和重视，满足下属对尊重和信任的需求，能经常听取、采纳下属对工作的意见建议，期望更多的责任。

关注员工价值，员工因重视而忠诚，因为欣赏而成功。

三） 真心帮助员工成长，为员工设计职业生涯

为员工设计职业生涯，人是应该活在希望里，班组长需要帮助下属实现个人成长的需要，积极给予下属创造展现才能的机会与条件；精心培育，热情扶持，帮助下属提高、发展和成功。

四） 清晰传达目标和指令并跟进落地（提升员工责任心的SIMPLE方法）

S（SET EXPECTATION）：设定期望值。提前清楚地告诉员工你对他的期望值是什么，你为他设定的具体目标是什么。

I（INVITE COMMITMENT）：

要求承诺。只有在两种情况下，员工最有可能爽快地承诺他会努力达成这些目标：

M（MEASURE RESULTS）：

衡量结果。定期衡量员工的工作结果，将之与他们设定的阶段目标相比较找出差距。

P（PROVIDE FEEDBACK）：

提供反馈。这是督促员工不断改进绩效的关键。

L（LINK TO CONSEQUENCES）：

让员工承担相应的后果。以鞭策他们严肃、认真地对待你给他们设定的目标，重回正常、高效的工作轨道。

E（EVALUATEEFFECTIVENESS）：

评估效果。评估以上措施是否取得了效果，有哪些地方需要改进。

班组长作为一线客服代表的直接上司和绩效伙伴，在呼叫中心的管理实践中，如果能在班组树立责任意识我的岗位我负责，我在岗位您放心”，充分调动员工的工作热情和责任心，促进员工从自然人到职业人的转变；化被动为主动，实现班组价值和自我价值。