呼叫中心打通企业内部跨部门沟通的任督二脉

向服务型企业转型最近成为自媒体和朋友圈的热点，结合专家的观点，要成长为服务型企业，就要以用户价值最大化为宗旨，同时企业主动根据用户的需求牵引、驱动内部流程来解决问题，同时架构从职能为导向转变为以解决问题为导向，培育员工的基于流程的业务专长，为用户创造价值，体现服务价值”。

转型的过程需要企业的服务管理部门、呼叫中心，等基层执行部门在企业的现有架构的基础上，结合企业客户接触中心、信息中心等定位，发挥部门间的协同机制，积极与业务管理部门、支撑运营部门、企业职能管理部门进行积极地沟通和协调，使企业客户管理工作能够体系化、全员化。企业内部各部门能够立足本职、发挥协同并有压力传递的机制，切实解决热点、难点问题，实现客户满意度的提升。跨部门沟通成为转型过程中的重要一环，跨部门沟通需要重点做好以下两项工作：

一 建立内部跨部门沟通的机制

结合以上转型需求，客户管理部门或呼叫中心可以围绕客户感知、客户反馈和建议，结合企业的资源，建立覆盖服务全过程的服务地图”工作模式，实现以客户为导向的服务流程、并将对流程的支撑和管理落实到岗位、个人，明确标准、明确责任。

客户管理部门或呼叫中心需要收集、分析各种渠道的客户声音”，管理和检测企业的各项服务指标，通过分类总结，及时以服务通报的形式在企业内部传递客户需求，使内部问题能够明确并受到重视，并定期参加企业内部的各种服务沟通协调会议，结合需求，及时解决服务焦点和痛点问题。

具体包括：服务质量指标的日报和检测、周报、月报及专项服务质量分析报告、如投诉处理情况报告、升级投诉分析报告、热点难点等报告。

具体的服务协调会议包括：月度服务沟通例会、月度服务分析例会、升级投诉周例会、投诉焦点分析例会等

二 提升员工跨部门沟通的技巧

我们看到以上的各种方式都需要客户管理部门或者呼叫中心相关管理人员能够掌握很好的横向沟通技巧，否则，没有积极高效的内部沟通，不可能结合服务流程为客户提供最优的解决方案。换句话说：内部不配合，外部客户无法得到最完美的服务”横向跨部门沟通技巧非常重要。

以下为跨部门沟通中常见的问题：

•准备不充分，沟通的底气不够；

•做不到为自己的每句话负责

•跨部门沟通没有主动去面对面沟通

•事情表达不清楚

•情商缺失，出现否定和指责对方等

•妄想别人出于好意帮助你

•缺少沟通技巧

•拖延

•跨部门沟通结果没有最后做一个确认

•沟通主体缺少诚意和真心

•不管沟通结果如何，对方没有好处

掌握跨部门沟通的技巧：

•视合作方为内部客户，有客户意识，以更高的服务标准要求在自己；

•充分准备，明确沟通的目的和目标

•表达诚意的开成白，感谢对方长期支持，请对方优先发言；

•营造良好的沟通氛围，描绘远景，沟通好会如何？不好会如何？

•换位思考，避免本位主义，选择最佳方案；

•双赢的沟通计划，探讨寻找第三种方案；

•提前准备数据、报告等，有完整的资料，理性讨论；

•娴熟的沟通技巧，成为高效的变色龙，沟通过程有目标有底线，与人为善；

•掌握冲突的处理技巧，能正确处理不同意见

•赞美与感谢

总结一下，在企业向服务型企业转型的过程中，客户管理部门或者呼叫中心如果能够结合自身信息优势、数据优势、客户沟通服务一线的优势等，推进企业内部跨部门的沟通协作机制和压力传递机制、提升内部员工跨部门沟通的技巧，不仅有助于企业向服务型企业转型，为用户创造价值，体现服务价值；也有助于客户管理部门或呼叫中心在企业内部地位的提升。