畅想“人工智能+客服”时代的新生活

人工智能技术自2016年以来已呈井喷之势，对于广泛应用人工智能技术的客服领域来说影响更为深远，客服服务场景中最为常见智能机器人应用已经为企业带来了很多的便利，未来其应用领域将进一步扩大，传统的客服模式将面临大的变革。畅想未来的三年，笔者认为，客服模式将步入人工智能+客服”时代，以人工智能技术引领新的客户服务模式，并给服务成本、范畴、系统、流程、人员等关键管理要素带来新的变化。

一、服务运营成本重心转移

当前传统的客服行业，还是以劳动密集型为主，客服人员的人工成本基本占据了运营成本的大部分，而智能客服机器人的应用承载了大量简单的话务，简单、标准的业务受理智能机器人已经可以完全取代人工，企业在客服人员的成本进行压缩，相应的招聘、培训、排休等方面的成本都会随之下降，而随着人工智能技术不断进步、智能机器人的深度学习，在未来2020年，智能机器人承载的业务复杂程度也会慢慢加大，相应承载的业务量占比极有可能翻倍，客服中心一线客服人员人数将会大幅缩减，相应运营成本重心将由人工成本转为技术投入成本，企业将花更多的成本在智能应用的开发和运维方面。

二、服务范畴外延不断扩大

客服中心一直被定位为成本中心，只作为企业的售后服务部门，本身并不创造价值，传统的客服始终难以摆脱这个定位，笔者认为这实际上是一个认知误区。客服中心是非常有价值的信息中心，但以往受制于数据挖掘技术，很多信息没有被有效挖掘，而人工智能技术的崛起给客服行业带来了福音，赋予了客服行业更多的服务能力，人工智能背后有超强的大数据分析和云计算支撑技术，可以更好地挖掘客户数据，为客户画像，实现精准营销。

从发展趋势来看，未来的服务将是大服务的概念，不再是企业的末端环节，更能前置到整个商业服务过程，未来的智能客服将是一整套的服务体系和解决方案，覆盖产品、订单、物流、支付、售后等全链条。

因此，未来在人工智能+客服”模式下的客服中心服务范畴不仅是被动承载响应式服务，而更多是通过主动精准营销往价值创新方向发展，打破传统服务业务边界，贯穿整个商业服务流程，企业运营过程就是一个广义的服务过程，服务范畴外延不断扩大，为客户提供服务及关联营销营销全面到位的服务。

三、服务渠道整合运营能力不断提升

这几年，整合多渠道接入的全媒体客服中心呼声很高，很多客服中心都在积极实现全媒体接入，服务渠道已经从传统语音延伸到各种社交平台，移动化趋势越来越明显，微信、网站、各种手机APP......，Gartner预测，预计到2020年，会有90%的公司在社交平台上为客户提供服务，可见社交平台俨然成为服务的重要渠道，这也是客服中心提升客户快速无缝接入体验的必然趋势。但目前行业在实现全媒体服务过程中不免存在一些问题，比如各社交平台渠道之间的信息互通融合问题、各平台服务标准一致性、共享知识体系不完善等等，当然全媒体客服中心目前已经实践多年，服务渠道整合运营能力将随着时间的推移和技术瓶颈的不断突破，到2020年，上述问题极大可能会得到妥善的解决。

四、服务流程提速，一站式服务程度不断提高

传统以人工服务为主的客服中心，服务流程连接前后台，相对较长，而应用人工智能机器人后，新的智能客服可以替代企业简单、重复性强和标准的业务，同时智能客服线上服务流程相对简单，处理时效快，因此服务流程上将会大大提速。除此之外，智能客服还有一个极大优势在于没有时间空间限制，可以实现7*24小时全天候在线服务，这对于企业提升内外部客户服务满意度是非常有利，人工客服可以摆脱难熬的大夜班，客户也不用受限于夜间无法办理某些业务。畅想到2020年，随着人工智能+客服”融合的深入，服务环节和流程将会更简化，一站式服务程度将不断提高，客户的感知也将不断得到改善。

五、客服人员岗位核心能力增加新要素

人工智能将取代人工客服大部分的简单、标准化和结构化的业务，而且随着人工智能技术的不断进步，智能机器人通过深度学习能够承载更多相对复杂的业务，这大大减轻了人工客服的工作量，同时也传递了一个信号，未来的客服人员不再处理简单的被动话务，而是被赋予更多更高价值的职能：人工客服需要处理沟通难度高、复杂程度高以及个性化强的业务，对智能机器人的服务水平进行监督，对智能机器人的智能化服务程度进行不断改进和完善，对大数据进行分析和应用，能够根据客户画像进行关联营销等等，因此，传统的客服人员岗位胜任能力模型需要赋予新的能力要素，包括情商的提升、个性化主动服务能力、人工智能运维应用、数据分析整合能力及关联营销能力将成为人工智能时代下客服人员需要新掌握的能力要素。未来人工智能+客服”时代下的客服人员准入门槛将提高，客服人员需具备更高的综合能力素质，企业的人力资源结构、招募标准也将随之调整。