质检是客服中心质量确保工作中非常重要的一环，是客服中心监控与评估通话质量，提升员工服务技能水平的关键手段之一。质检工作在运营管理中的重要性是不言而喻的。以下简单分享几条质检工作的思路与实践，供大家参考！
质检的工作导向是帮助与提升，而不是抓错与惩罚；扣分惩戒只是督促改进的一种手段
质检标准的设定应充分对应客户需求及企业需求，并能够使一线员工力所能及
质检评分依据越具体、越明确越好，最好辅之以典型示例；多注重员工行为的监测，行为产生结果；行为改变了，结果改变
监听提供数据，辅导改变行为。监听告诉员工哪里错了，为什么错了；辅导才会让员工知道怎么做才是对的。质检团队及与之配合的培训和班组长们应该更注重对员工的培训、辅导和帮带
不同的话务类型和业务类型应该设定不同的质检标准
监听的手段除了录音监听还有实时远程（当然也不是多远，大部分都在同一职场内）监听和临座监听（side by side，双插）
内部整体及个体的质量表现数据应定期与外部客户的满意度评价数据进行关联分析，以及时发现数据趋势的偏离
通话质量应作为接听效率的前提指标，效率的提升不能影响接听质量与客户感知
定期组织优秀员工分享一些典型话务场景应对技巧
鼓励员工对自己的通话录音进行评估并总结优缺点及改进项
对于质检产生的数据，除了分析员工所存在的共性问题、个性问题、技能差距以外，VOC客户之声、组织及系统瓶颈也应该是汇总分析的重点，而且后者往往在推动服务质量的整体提升中所起的作用更大
尝试引入新的以自然语言处理技术（NLP）以及机器学习为核心的质检系统，把质检团队从繁重的随机监听中解放出来，使他们更加专注于问题的发现与改进
最后跟大家分享一张有关质检管理的思维导图，欢迎指正：
