企业都想通过质检来提升呼叫中心的价值，但是现实却是让人头痛，成千上万条语音，不可能通过大量人工进行质检，抽检成了大多数企业的选择。覆盖率低、数据挖掘难、质检效率差、质检成本高等问题，在过去难以解决。
覆盖率。目前行业的抽检比例大概在1-2%，这个比例意味着大量的工作录音被忽略了，这其中隐藏的价值或者风险并没有被有效地发掘出来；
业务价值。由于覆盖率比较低，无法对所有数据进行聚合分析，无法准确把握客户需求抓住商机，质检客服的业务价值被局限在合规性检查这一狭小的领域；
质检延时。人工质检一般是第二天甚至更晚对前一天发生的语音进行抽检，这种事后定期抽检的方式无法在事件发生的第一时间定位到问题，更无法对风险进行及时应对；
工作效率。质检客服针对每一通随机选择的电话，往往都需要反复进行复听，导致效率低下，且在工作时间内发现的问题有限；
质检标准。人工抽检受限于对业务的认知，不同的人对事件的判断，往往会有不同的结论，甚至相同的人在不同时间对同一事件的看法也会发生改变，这都造成了标准上的不统一；
质检成本。质检工作重复性高，任务繁重，随着业务量的增加，在保证抽检比例的情况下，公司需要投入大量的人力物力来满足质检的需要。
人工智能技术的成熟，基于智能语音技术和智能分析技术之上的智能质检，实现呼叫中心录音100%全量质检，改变了传统呼叫中心质检效率，对质检的价值也得到了更高的体现，有效帮助企业降低企业成本，提升呼叫中心客户体验。
智能质检场景：合规检测之外大有可为
随着云计算、人工智能技术的发展，以智能语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）、大数据挖掘等技术的应用为代表，智能质检产品被催生出来。商路通智能质检产品—智能对话分析服务，就是其中的典型代表。
质检过程中，通过对客服大数据的分析和挖掘，能够有效地分析客户需求，挖掘商业机会和金融服务的潜力。例如客户关注的业务热点、客户对产品的反馈、客户未被满足的需求等，这些都蕴含着新的产品机会和销售机会。
质检系统与企业内部系统的深度集成后，可以建立用户的反馈记录、购买记录、兴趣链等，通过建立用户画像，实现精准营销。
数据趋势分析
智能质检系统是个大数据分析的平台，通过对服务合规数据的统计，可以了解在不同周期内整体服务品质的变化情况；通过对客户行为数据的聚类、归纳与分析，可以形成客户热点问题统计、业务趋势分析；通过从通话中挖掘客户、产品等有价值信息，为客服、运营、营销提供支撑。
智能质检系统充分发挥人工智能的优势，挖掘和释放质检客服的价值潜力，通过在各个场景下的落地和应用，实现企业经营策略的优化，为企业战略的实现提供更多动力。
目前，智能质检大部分的应用还是通过解放繁琐低效的人工监听、查看等行为，来协助业务人员快速、有效地发现服务质量问题，而这只是基础能力的应用，能够为管理人员优化服务质量、提高人员素质提供辅助决策建议，才是更深层次的应用。
例如，通过对违规规则分析和服务评分分析，及时发现服务短板，有针对性地进行人员培训提升服务质量；通过数据挖掘和聚类分析，及时掌握客户关注的业务热点，有助于了解产品市场反馈、了解竞品能力，从而帮助提升公司产品能力和市场竞争力；通过趋势分析，可以从容地调整运营策略，优化市场响应。
智能质检的未来：AI将给客服领域带来什么
1.通过解决传统人工质检存在的不足，从而帮助企业更加高效地开展服务质量管理工作，从服务质量提高的角度来看，智能质检对比传统人工质检在覆盖率、成本上都有明显的变化
2.通过数据挖掘、分析，辅助企业进行经营策略优化，从而提升企业的市场竞争力和市场满意度。
3. 质检客服工作方式的变更
智能质检产品为企业提供了一个优质的服务、分析和学习平台，它的应用必将会对质检客服的日常工作方式和内容产生巨大的影响：
从日常繁琐、重复的监听录音解放出来，转变为质检标准制定、业务模型创建、人工智能训练等工作；
从人工收集客服存在的问题，转变为整理、分析客服的服务水平，有针对性的培训和指导客服工作；
从服务质量这一具体领域，升级为对舆情分析、市场调研、商机挖掘、辅助经营策略优化等诸多经营领域的工作，实现价值链的升级。
从市场来看，当前大多数的智能质检对技术的应用还不够深入，承载的功能还是比较单一，导致了质检范围有限、业务效果不突出。随着人工智能、云计算技术的不断深入应用和自然语言处理、机器学习、文本分析技术的逐渐成熟，智能质检平台应用除了在合规风险管理方面发挥优势外，更加能够在舆情分析、商机挖掘、精准营销等方面提供更多的智能服务。
通过智能质检平台的应用，充分挖掘和释放质检客服的价值潜力，助力公司战略落地，为金融服务创新发展提供持久动力。
