摘要：2017年迎峰度夏时期，对国家电网公司客户服务中心南方分中心（以下简称南中心”）的客服专员进行的问卷调查，考察压力与时长类的关键绩效指标之间的关系。结果发现：（1）近1/3的客服专员压力水平较高，高于全国常模水平；（2）思维不清晰和反应迟钝对时长类的绩效指标有显著的正向影响作用，易怒、嗓子疼和睡眠不好对时长类的绩效指标有显著的负向影响作用；（3）质检量对压力总得分有显著的正向影响作用。
关键词：迎峰度夏 客服专员 压力 关键绩效指标
1 引言
随着时代的进步，客服中心已成为企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门。客服专员作为客服中心的中坚力量，每天面对高强度、长时间、重复性的工作，且随时可能遭遇客户刁难，因而对工作压力的感知更加强烈。同时，由于客服专员队伍普遍年轻，情绪调控能力相对较差，导致压力的负面影响进一步增加，直接表现就是带来了组织管理的难度和管理成本的增加，并在一定程度上影响了客服专员的工作绩效。
为提升客服专员的工作绩效，探寻其关键的影响因素尤为重要。在以客服专员为对象的研究中，涉及到的心理变量有职业倦怠、心理健康、情绪管理和压力等方面，研究结果表明呼叫中心客服代表的工作压力较大，工作数量过大”和工作节奏过快”会明显造成员工的压力感[1]。客服中心客服代表的整体心理健康状态欠佳，除恐怖和偏执因子之外，其他因子得分均显著高于国内青年常模[2]。电话客服中心员工的职业倦怠现象十分普遍，职业倦怠产生的原因包括数量和质量指标的双重压力、无处不在的评估和监控体系、繁重的工作任务和顾客的负面情绪[3]。热线客服人员的情绪直接影响服务水平，决定企业在客户心中的形象，做好热线服务人员的情绪管理至关重要[4]。上述研究揭示了客服专员目前存在着压力较大、心理健康状态欠佳、职业倦怠表现突出和情绪管理有待提升等方面的问题。那么压力、心理健康、职业倦怠和情绪等变量对工作绩效的影响如何呢？哪些心理变量是工作绩效的关键影响因素呢？
众所周知，压力是引发众多心理和行为问题的前因变量，因此本研究主要探讨压力对工作绩效的影响。从目前压力研究领域来看，压力与工作绩效关系的研究结果都是采用问卷调查法通过相关分析得出的。压力和工作绩效的关系大体可以分为四种：无关、正相关、负相关、倒u型关系。其中认为压力与工作绩效之间是无相关关系、正相关关系的实证研究很少[5-6]，认为两者呈现倒U型关系的实证研究也相对有限[7]，更多实证研究结果支持压力与工作绩效呈负相关关系，回归分析结果也发现工作压力能够负向预测工作绩效[8]。总的说来，目前压力与工作绩效之间的关系还没有统一的结论，研究的对象和分析的角度不同可能会得出不同的研究结果。
国家电网公司客户服务中心作为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心，其客服专员一直面临着较大的工作压力，尤其是在迎峰度夏、迎峰度冬的特殊时间段，客服专员的工作量大幅度提高，导致工作压力带来的负面影响更加突出。因此，本研究以南中心的客服专员为研究对象，调研迎峰度夏时期客服专员的压力现状，以及压力对工作绩效的影响作用，从而对南中心后期的各项工作，尤其是制度建设和员工心理干预有一定的指导意义。
2 研究方法
2.1研究对象
2017年迎峰度夏时期，选取南中心的客服专员进行问卷调查，最终收取样本为1772份，得到有效数据1501份，有效率为84.7%。样本的信息如下：从年龄分布来看，从16岁到49岁，平均年龄为24岁。从性别来看，男员工485人，占32.3%，女员工1016人，占67.7%。
2.2研究工具
压力评估量表该量表是《中国人心理健康状况与促进策略研究》课题组前期研究所编制的量表，共63个条目，包含生理、情绪、认知和行为四个压力反应维度，其中生理维度又划分为肌肉酸痛、手脚发冷、易疲劳和耳鸣等14个子维度，情绪维度划分为抑郁、焦虑和易怒等6个子维度，认知维度划分为注意力不集中和思维不清晰等4个子维度，行为维度划分为抱怨、烦躁、人际互动减少等7个子维度。该量表适用于18岁以上的成年个体。采用李克特5点计分，要求被试从没有”、偶尔”、时常”、常常”、总是”中选一个作答，其中选没有”得0分，选偶尔”得1分，选时常”得2分，选常常”得3分，选总是”得4分。该量表的信效度研究结果已经通过专家鉴定，且经检验，压力评估量表总量表及四个分量表的克隆巴赫a系数在0.73~0.90之间[9]。
工作绩效由于在迎峰度夏时期电话量急剧增加，南中心在此阶段的重点工作目标是保证接听电话的数量，为每一位遇到用电问题的客户及时解决问题。而在相同的时间内，接听电话时间用时越短的客服专员能够接听的电话数量就越多，因此，时长相关的绩效指标在迎峰度夏时期显得尤为重要。本研究收集的是2017年迎峰度夏时期南中心客服专员时长类的关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPI），包括平均呼入通话时长、平均呼入案头时长、AHT（平均呼入通话时长与平均呼入案头时长之和）和质检量。平均呼入通话时长、平均呼入案头时长和AHT的数值越小代表工作绩效越好。质检量是质量保证部对每名客服专员的工作随机抽检的数量，一般来说，整体绩效好的客服专员质检量会少些。
2.3统计方法
使用的数据分析工具为SPSS22.0，具体的统计方法有描述性统计、相关分析、回归分析等。
3 研究结果
3.1客服专员压力的现状分析
参加心理测评客服专员的各项心理变量的平均得分及得高分人员的比例见表1。压力的高分比例为29.7%，从压力的维度来看，得分较高的前6个维度分别是肌肉酸痛、眼睛疲劳、睡眠不好、易疲劳、人际互动减少和嗓子疼。高分比例排在前6位的维度同平均分排在前6位的维度相同，也是眼睛疲劳、肌肉酸痛、睡眠不好、嗓子疼、人际互动减少和易疲劳，比例在27.4%~41.2%之间。除上述压力的6个维度外，易怒情绪、抱怨行为、记忆力减退的高分比例超过了20%，也需要关注。
表1 心理变量得分情况及得高分的人员比例
3.2客服专员压力及其各维度与时长类KPI的相关分析
客服专员的压力总得分及各维度得分与各项KPI的相关分析结果见表2。由表2可知，平均呼入通话时长、平均呼入案头时长和AHT与多个心理变量有显著负相关，质检量与多个心理变量有显著正相关。这为进一步分析压力对KPI的影响作用提供了基础。
表2压力及各维度与时长类KPI的相关分析结果
注：*代表P＜005，**代表P＜0.01。
3.3客服专员压力及其各维度对时长类KPI的回归分析
分别以各项KPI为因变量，以压力及各维度为自变量做回归分析，结果见表3。
表3压力及各维度对时长类KPI的回归分析
以平均呼入通话时长为因变量，压力及各维度得分为自变量建立回归模型。回归分析结果显示，压力的易怒、思维不清晰和嗓子疼维度进入了回归方程。从标准化系数b可知，易怒情绪对平均呼入通话时长的影响最大，其次是思维不清晰和嗓子疼。
以平均呼入案头时长为因变量，压力及各维度得分为自变量建立回归模型。回归分析结果显示，压力的反应迟钝和易怒维度进入了回归方程。从标准化系数b可知，反应迟钝对平均呼入案头时长的影响最大，其次是易怒情绪。
以AHT（平均呼入通话时长与平均呼入案头时长之和）为因变量，压力及各维度得分为自变量建立回归模型。回归分析结果显示，压力的易怒、睡眠不好、思维不清晰和反应迟钝维度进入了回归方程。从标准化系数b可知，易怒情绪对AHT的影响最大，其次是睡眠不好。
以质检量为因变量，压力及各维度得分为自变量建立回归模型。回归分析结果显示，压力的人际互动减少维度进入了回归方程。
4 讨论
本文通过收集迎峰度夏期间南中心客服专员的压力数据，了解客服专员的压力现状，尝试探索研究压力对客服专员时长类的关键绩效指标的影响作用，期待结果发现能对客服中心的管理运营工作有一定的参考和指导意义。
4.1客服专员压力的整体状况分析
本研究结果表明，29.7%客服专员的压力较大，高于全国常模水平（18.9%），全面常模的样本数据是来源于近三年的金融、服务、交通、能源制造等多个行业的压力数据。从压力的具体表现来看，在生理方面，较大比例的人员时常出现肌肉酸痛、眼睛疲劳、睡眠不好、易疲劳、嗓子疼等躯体反应；在情绪方面，21.7%的客服专员时常出现易怒情绪；在认知方面，20.5%的客服专员时常出现记忆力减退的现象；在行为方面，较高比例的客服专员时常出现人际互动较少和抱怨行为。由此可知，较大的工作压力给客服专员的身心状况造成了很多负面影响。这可能是由于以下几点原因造成的：（1）电力客服中心接入的电话服务请求大多数需要紧急处理，客户期待肯定且满意的答复；（2）由于电力工作的不确定因素导致引发的电话负面情绪概率较同行业其他客服中心大；（3）客服专员每天接触大量的客户，尤其迎峰度夏期间，夏季用电高峰，电压不稳定导致停断电现象，造成大量话务拥堵；（4）客服专员每天加班无固定时限，长期持续处于挂接状态。总的说来，工作要求高，客户的负面情绪，工作量大，工作时长长，无形之中给客服专员造成很大压力。
由上可知，从客服专员的现状来看，近三成的客服专员压力较大，整体情况不容乐观。这一结果可能与迎峰度夏期间客服专员工作压力大、工作时长超长，工作节奏过快以及客户的负面情绪影响有很大关系。
4.2客服专员时长类KPI的影响因素分析
客服专员的工作绩效除了受自身业务技能的影响外，还可能受到一些心理变量的影响。在本研究中，通过进一步探索压力对客服专员关键绩效指标的影响作用发现：压力的部分维度对客服专员的不同关键绩效指标有显著的影响作用。具体来说：
（1）分析平均呼入通话时长、平均呼入案头时长和AHT三个与时长相关的绩效指标发现：思维不清晰和反应迟钝对时长类绩效指标有显著的正向影响作用，易怒、嗓子疼和睡眠不好对时长类的绩效指标有显著的负向影响作用。也就是说，思维不清晰和反应迟钝可能会导致通话时长或案头时长较长，易怒、嗓子疼和睡眠不好可能会导致通话时长或案头时长较短。结果提示，在与客户通话或处理案头过程中，如果客服专员思维不清晰或反应迟钝，会降低服务效率，这一结果也比较符合实际情况。时长类相关的指标是时长越短代表绩效越好，但是由于易怒、嗓子疼和睡眠不好等方面的原因也可能会导致通话时长和案头时长变短，而这些因素势必会影响到客服专员的服务质量。因此时长类指标的长短仅能体现客服专员的服务效率，而服务质量的考察还需结合更多的指标进行综合分析。
（2）分析质检量发现，压力的人际互动减少维度对质检量有显著的正向预测作用。也就是说，人际互动减少可能会导致较高的质检量。上述相关分析的结果表明质检量与18个心理变量有显著的相关关系，而以质检量为因变量，以各项心理变量为自变量建立回归模型发现，仅有一个心理变量进入了回归方程，这一结果令人费解。那么反过来以心理变量为因变量，以各项关键绩效指标为自变量进行回归分析发现，质检量对压力总得分有显著的正向影响作用，也就是说，质检量越多会导致客服专员的压力越大，出现更多的压力反应。这就说明心理变量对质检量影响较小，反而是质检量对心理变量的影响更大些，进而由于心理变量受到影响之后，产生对其他关键绩效指标的影响，影响作用环环相扣。
综上可知，思维不清晰、反应迟钝等认知方面的变量对时长相关的绩效指标有显著的正向影响作用；易怒、嗓子疼和睡眠不好对时长类的绩效指标有显著的负向影响作用；质检量对压力总得分有显著的影响。这些研究结果对管理工作的启示为：首先，提升客服专员的时长类的绩效指标，需要从情绪管理和认知能力提升两方面着手，通过提升员工的情绪管理能力和基础认知能力最大限度地调节压力的负面反应。其次，在绩效评估体系中，合理制定质检量的基准值和权重等指标有利于缓解客服专员的压力反应，进而对其他关键指标的提升改善有积极推动作用。
5 结论
根据本研究的结果，得出如下结论：
（1）近1/3的客服专员压力水平较高，高于全国常模水平；
（2）思维不清晰和反应迟钝对时长类绩效指标有显著的正向影响作用，易怒、嗓子疼和睡眠不好对时长类的绩效指标有显著的负向影响作用；
（3）质检量对压力总得分有显著的正向影响作用。
6研究不足及未来展望
针对客服专员的压力对时长类绩效指标的影响研究，国内鲜见相关的理论和实证研究成果。本研究对客服专员的压力对时长类绩效指标的影响作用进行了深入的实证分析，尽管研究取得了一定的成果，但是难免存在不足之处，这些不足之处也为未来的研究提供了方向。
（1）样本缺乏代表性。本研究的调查样本主要来自南中心，调查是在确定一定范围的样本母体的基础上，采取便利抽样原则进行，难以克服样本代表性不足的缺点，也在一定程度上影响研究的效度。今后的研究可考虑采集随机抽样的原则，并加大样本量。
（2）研究方法的局限性。本研究采用的是问卷调查法，虽然剔除了一些无效数据，但也不能完全克服由于被试弄虚作假而导致结果不可靠的缺点。在后续研究中，可以利用现代多样化的采集手段，除了收集客服专员心理方面的结构化数据外，还可收集客服专员的音频、图片、文本等方面的非结构化数据，从而全方位和立体化地采集客服专员的心理大数据。
参考文献
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