什么才是“世界级”呼叫中心

　　以客户为中心”是指呼叫中心做为一个整体的思维方式”。以客户为中心”的呼叫中心的关注焦点就是客户，客户的需求是不是被满足了，客户对服务质量和效率是不是满意，而不再是只盯着是否达成了既定销售目标或者是否可以降低某些绩效指标要求等等。随着客户与企业间的互动越来越多，呼叫中心或者客户联络中心越来越成为企业面向客户的一个窗口或门面，甚至成为客户与企业直接的沟通联系枢纽。这个窗口或枢纽给客户的印象和体验将会对呼叫中心及企业的成功产生决定性的作用。

　　客户期望能够选择以什么样的方式联系与呼叫中心取得联系。因此，你的服务必须满足他们的标准、他们的渠道选择、他们的个人偏好。尽管电话仍是现阶段很多客户的第一选择，但是随着客户年龄结构的变化，已经有越来越多的年轻一代已经习惯于基于移动互联网的各种交互形式。如果想成为世界级的呼叫中心”，你就必须为客户提供多样化的联络渠道，让客户能够在任何时间、任何地点以他们想要的方式跟呼叫中心取得联系。此外，这些联络渠道之间还必须是有机融合的，无缝衔接的，能够给客户提供完整的而不是割裂的服务体验。正如一家参与调查的呼叫中心所说的那样：呼叫中心必须有能力高效地运用所有可行的技术手段接触客户、让客户接触你，与客户产生互动。”

　　我们很难将高素质员工流失所带来的损失进行精确量化。虽然招聘与培训新员工的费用可以比较容易地进行量化评估，但是因优秀员工流失所造成的整体知识与技能水平下降以及由此造成的服务质量和生产效率的波动将很难被量化。减少员工的流失、延长他们的平均服务年限，会对客户满意度、业务处理时长以及其它重要的呼叫中心指标产生非常积极的影响。一半来讲，富有经验的员工对企业的业务了解的更多，掌握更多的处理技巧，业务处理速度要比新上岗员工快的多。

　　除此之外，高员工满意度是世界级呼叫中心”的关键成功因素。员工是企业最宝贵的资产。当他们自己感到很高兴和满足时，他们也更愿意让客户感到高兴和满足。要确保能够满足员工的基本需求并运用有效的认可激励手段让员工感到满意、兴奋、热情高涨，以使他们保持高绩效的工作状态。

　　有效降低呼叫中心的运营成本是每一家呼叫中心都关注的一个焦点。呼叫中心管理层总是面临着用尽量少的资源做尽量多的事情这样的压力。一边被要求提高服务质量，一边呼叫中心的预算被严格控制甚至被削减。除此之外，话务高低谷的波动以及季节性的变化也会要求呼叫中心管理层采取有效的措施来应对，而不是仅以不断地增减人员来应对，使整个预算失控”。

　　有效降低呼叫中心运营成本需要系统的规划和逐步的实施。先要找到能够降低运营成本的方面，然后再根据每个方面的实际情况综合分析确定要采取得具体措施和优先级。有关呼叫中心运营成本控制的较为系统的内容，请参见我的另外一篇文章《呼叫中心运营成本控制的基本思路》。

　　一次解决率”是指客户的服务请求在第一次联络过程中就被完全解决的比率。这里的解决”是指客户的服务请求在第一次联络过程中被第一个与客户联络的人完全彻底地解决。

　　一次解决率”被所调查的呼叫中心一致认为是世界级呼叫中心”的一项重要衡量指标，因为它是客户衡量呼叫中心服务质量的主要因素之一。另外，高一次解决率”可以有效减少电话的转接、回呼以及重复来电，从而也有效降低运营成本。对一次解决率”的衡量还可以带来员工责任感及生产效率的改善与提升。当呼叫中心为了提高一次解决率而给予一线员工足够的专业知识与技能的培训并赋予充分授权的时候，员工的工作满意度也会相应得到提高。

　　如果客户的服务请求遇到需要进入队列排队等候，而且要等很长时间的话，客户就会变得很不满意，而且随着时间的不断延续，还会导致某些客户的更激烈的反应。在我们现在这个快节奏的社会中，客户很自然地期望得到一个快速的响应、回复或解决方案。有多项指标可以衡量呼叫中心在反应和处理速度方面的绩效，其中包括：服务水平、平均应答速度、处理时长、员工利用率、一次解决率等。

　　平均应答速度（ASA）衡量一个客户的联络请求在被服务人员接通之前在队列中的平均等待时间。这项指标可以用来衡量电话、电子邮件、传真以及其它各种形式的客户联络。要改善平均应答速度，呼叫中心应该注重提高排班准确率、减少处理时长和转移或减少话务量。

　　根据该项针对240家呼叫中心的调查，在过去的几年中，呼叫中心最大的变化就是对应用技术和自动化系统的充分利用。除了购买新的技术以外，对现有系统的升级挖潜改造也占了很大一部分。被调查者还指出，对应用技术系统硬件和软件的同时升级会对服务质量和运营效率产生最大积极影响。

　　世界级的呼叫中心必须在技术上占据领先地位，给客户更多的沟通联络方式选择，运用新技术提高呼叫中心整体绩效和效率。