2016全球客户联络中心基准报告节选（下）

不同年龄层次的TOP3渠道选择：

• 25岁以下：社交媒体、APP、电子邮件

• 25-34岁：电子邮件、APP、电话

• 35-54岁：电话、电子邮件、APP

• 55-70岁：电话、电子邮件、其它

• 70岁以上：电话、其它、电子邮件

注：我在（上）篇中已经指出，电子邮件渠道在国内的使用情况很可能不如在全球范围内那么重要，所以以上数据仅供参考！

关键运营指标数据：

• 平均客户满意度分数是78.3%，而目标设定是：85.3%

• 问题解决费力度是影响客户满意度的最重要因素

• 首解率是整体运营水平最重要的表现指标

• 坐席仍被考核联络接听（处理量）等效率指标

• 电话渠道的首解率为77.3%，自助渠道的首解率为68.6%

• 电邮的响应时间平均为299分钟，网聊为4分钟，社交媒体为78分钟

• 89.4%的中心衡量通话质量，而只有49.6%的中心衡量电子渠道的服务质量

• 整体服务水平指标为76.2%/20秒，6.5%的放弃率，14.9%的电话转接率

劳动力资源优化指标与数据：

• 资源相关成本支出占整体运营成本的61.2%，而仅有6.3%被用于招聘与培训

• 81.4%的坐席签署了终身雇佣合同（尽管他们可能随时会炒了公司）

• 带薪年假平均每人每年20.7天

• 平均小组规模为13人，质检的配比为20：1

• 从正式上岗起，坐席平均需要10.1周达到全部的工作胜任水平要求

• 34.9%的联络中心没有劳动力资源管理系统（国内这个比例更高）

• 36.7%的联络中心没有知识管理系统

• 46.4%的联络中心没有坐席分析系统

• 20%的联络中心不衡量培训收益

在预测排班的衡量方面，业务量预测准确率、资源需求（人员排班）预测准确率、遵时率是TOP3衡量指标。