2016全球客户联络中心基准报告节选（中）

联络中心所支持的多样化联络渠道数据：

排在前五位的依次是电话（97.8%），电子邮件（90.1%），IVR（74.1%），网站（68.3%）和社交媒体（52.4%）。需要注意的是，国内的情况应该有所不同。按照我个人的经验来讲，国内处在前五位的联络渠道应该是电话、短信、APP、微信、Webchat网聊（欢迎指正！）。

联络中心数据分析与应用：

数据支撑的个性化分层服务以及微观层面的个性化服务体验是未来趋势。

• 71.5%的联络中心认为数据分析提升了坐席的绩效表现。

• 69.1%的联络中心认为数据分析改善了客户体验。

• 52.1%的联络中心认为数据分析帮助改进了客户服务历程。

• 但是79.4%的联络中心不具备大数据分析与应用能力。

• 只有36.4%的联络中心可以跨联络渠道追踪客户历程。

• 只有17.4%的联络中心可以追踪到影响客户体验的关键节点。

• 34.2%的联络中心运用数据分析个性化解决方案与服务。

• 23%的联络中心能够基于客户画像与分析提供个性化的客户体验。

• 49.3%的联络中心不对其它部门分享客户信息与数据。

• 只有22.4%的联络中心能够与企业其它部门深入合作优化流程设计。

关于客户联络历程的跨渠道追踪：

• 36.4%的联络中心可以跨渠道追踪客户的互动历程。

• 27.7%的联络中心只能追踪到关键决策点数据。

• 17.4%的联络中心只能追踪影响客户体验的流程瓶颈点。

• 30.4%的联络中心尚不具备追踪客户互动历程的能力。