杨威：借助智能化技术提升客户服务运营效率

　　图为网易七鱼副总经理杨威

　　本论坛邀请中国电子商务基地联盟秘书长、永安行COO、优配良品CEO等出席，重点围绕食材供应链、互联网家装、共享领域新机遇等内容展开讨论，加速生活服务电商生态圈的发展。

　　 温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。

　　以下是演讲实录：

　　 一、网易20年产业布局

　　我们当时做这个产品是基于网易本身的业务特点，网易在互联网公司是比较特立独行的一家公司，没有太多的声音，大家听到比较多的声音是丁老板养猪了，去年猪肉出来了，并且猪肉双十一”卖到20万一头，我们在生活服务类业务中也是这几年出现很多的业务产品。大家经常遇到的考拉海购，也就是网易本身面对市场上在消费升级过程中间跨境的业务场景下，我们一些新的变化。当然，也是我们这几年非常火的另外一个产品网易严选，是在新型消费升级下ODM的电商模式。

　　二、近两年消费升级趋势

　　我们做了很多市场调研，调研过程当中我们发现了？多特点，我们更多是看到了几个方面：

　　第一，消费升级带来服务升级。今天听了很多嘉宾分享，大家得到了一个非常重要的观点，我们面对客户和消费群体我们服务和模式是否要创新。

　　第二，服务渠道的多样化，我们做一些生活类、服务类相关的企业等等，我们有一个非常鲜明的特征，面对客户他们之间的接触渠道是越来越广，有了这个渠道的时候，我们有义务、我们有很强烈的诉求面对消费者提供这样一个服务窗口。

　　第三，我们做业务过程中间发现人力结构变化带来了从事于服务行业的各方面人力变化。现在我们作为客户服务的岗位或者是智能部门，招人越来越难，人员流失非常庞大，但是今年我印象中非常深，我在3月份去北京客户服务的庞大论坛中，大家都是一些从业者，非常大的变化就是我认为和5年前相比，5年前聊人力资源、绩效、管理，现在谈的是怎样通过新的技术提升我的效率，提升原来很多员造成服务各方面的问题。

　　所谓的联络中心就是企业和用户之间的接触环节，其实这个变化虽然有一个非常鲜明的特征，我们所处的阶段就是各行各业的企业都遇到的阶段，我们传统的客户服务和现在基于的一些日常甚至运营数据相结合的地方，这也是我们在这个环节中重点要做的。

　　 接下来给大家分享一下IT的变化，我本身也是IT紫云相关的背景。作为一个企业来讲，这两年随着业务模式和经营模式的变化，企业IT的模式在发生翻天覆地的变化，企业原来的商业模式大家追求的是稳定，我找到了一个方向，基于这个方向的时候能够辅助于我的商业模式，怎样能够稳定进行增长，这是一个非常重要的特征。比如在5年前，大家更多这样讨论。但是这两年我们发现了一个鲜明的特征就是敏捷”，比如说电商、比如说互联网金融，大家这两年面对的趋势更多就是在A轮或者A+轮，甚至B轮，大家没有走出在前期创业阶段，作为经营者或者老板、投资人，我关注的是我企业商业模式最核心的那一块。我们IT架构或者所谓的面对服务场景下的IT架构就发生了重要变化，就是弹性变化。我们推出了云的模式，基于云的模式服务企业客户服务场景。

　　谈到网易人工智能技术也会听到市场很多的声音，比如说微软的小兵、百度等等，其实互联网公司经过了这么多年的发展，今年是网易20周年，网易本身AI技术总2008年开始做内部应用。大家早期有一些邮箱用户，比如说人脸识别、语音识别等等星星点点技术。2015年技术，我们把自己本身AI技术进行分装，产品化推向市场。比如说在电商、客户服务、金融等等领域，这些是基于AI技术向具体业务场景化推出的具体应用。

　　 三、人工智能应用

　　 人工智能应用的智能客服，基于热线服务、社交媒体、邮箱、日常作为统一入口。基于网易本身今年20年的积累数据，包括外面的周边生态的数据，会和客户服务场景结合起来，用于日常服务领域。

　　客户VOC，就是刚刚和国美探索的方向，我们积累了10年，有大量的客户服务数据甚至早期的语音，怎样在其中找到更多的价值和机会，这是我们共同来做的。

　　呼叫中心智能化应用，呼叫中心在行业中是非常成熟的业务，是一个非常成熟的场景，呼叫中心这两年有一个非常重要的趋势，就是从原来很笨重、很陈旧，包括投资非常巨大的传统模式向软的交换模式转型。

　　个性化服务营销，这里会结合本身的数据业务和数据延伸，包括企业自己的数据，还有本身我们提供的商业生态的数据。

　　（PPT图示）在这里就是我们做的的规模的数据应用下的客户服务的运营模型。其中有企业自己的数据，比如经营数据、服务数据、市场营销数据等等，还有还有我们自己本身提供的数据，有那么多的生态和人口，这个入口中我们提供了各种各样的运营数据。我们有客户服务的数据仓库，这个数据仓库中有很多模型，比如说情绪引擎和特点。在这里我们看到的就是整个在链条中商业闭环。

　　 四、七鱼全智能客户服务运营体系

　　（PPT图示）左边是作为一个企业来讲，客户在哪里，服务入口可以在哪个地方，可以通过官网、APP、微信等社交平台，通过这些服务入口可以接入。当然，我们也提供了自定义消息接口，其实就是一个个性化开放能力，如果一个企业有非常个性化的服务场景的时候，也可以接入。比如说我们现在给一些企业行业做的企业行业车联网，车联网在汽车领域中服务、道路救援的服务，可以直接接入到整车厂服务体系中。然后进入到智能化延伸应用，比如说智能分流。再入到对于人工界面，在人工的桌面中会有对接和接入，包括人机协作和互助工作。

　　 还有一些管理需求，智能绩效、智能监控、智能预警，我们提供了一个整体的闭环解决方案，这个解决方案中从前端业务操作到后端管理分析，整个企业服务运营链条可以驱动起来。

　　这个后台工作界面，无论前端入口多少，所有服务进入到统一的桌面，这个桌面中客户服务的运营人员在后台都可以处理，来自于各个渠道的服务，比如说通过你的在线、你的APP等等各个渠道来的服务。这里会有自己本身的人工智能的技术，比如说我们说的语音事儿，甚至我们一些视频应用。我们有一些客户，比如说严选，考拉、通用五菱、申通，大家可以看一看他们在智能化方面应用的特点。

　　 五、智能客服运营场景

　　 AI应用场景里取决于几个部分：

　　第一，本身算法。算法在线下越来越不是AI竞争门槛，很多技术的爱好者大家看很多的论坛和社区，有很多算法，很多技术爱好者可以很好的组建一个很小的机器人。

　　 第二，计算能力。随着大数据、云计算、大规模集成的计算能力以后，计算能力不是一个门槛，我们发现本身的数据有很多门槛，这也是很多智能化应用中最重要的护城河。AI技术中网易本身在客户服务七鱼产品中，我们自己运用了大量的语料训练机器人。比如说电商平台刚刚组建和搭建，我有个性化商业模式，但是一则基础商业平台不能搭建。

　　比如说在一线的智能机器人场景中，我也看到周边很多场景中大家可以遇到，比如说一个客户，像申通查一个快件，完全可以通过客户的自助完成处理，不再像以前。包括我们最近和顺丰、美的一起共同探索，在他们智能化应用场景中，通过机器人可以快速把原来很多需要人工介入的服务通过机器人处理掉。包括前期的预判、识别、触达等等这样一些服务场景。

　　 在人工领域中有人工操作方式，比如说工单受理、主管协作、预警分析等等。

　　六、分享几个场景

　　第一，服务先知。可以把很多服务进行聚类，比如说这个客户到达首页和订单业务很多客户问的问题不一样，机器人能否识别出来这些问题，会自动帮助我做一些预判。

　　第二，逻辑判断。逻辑判断更多是复杂的场景，我们在一个行业中，一个6口之家的人要买一辆车，现在可以通过一个机器人进行识别，比如说6口人，会回复你具体有没有消费预算，比如说买20万的车，根据这两轮交互会把相关车型推荐给你，这就是我们在这个行业里场景化应用。

　　第三，一触即达。这个方案可以大大降低原来很多人工介入的工作，我们在申通中，80%的服务其实更多的是下单和查件，原来很多人可能有这个场景，比如说查一个单，把单号输入进去可以通知我，可以点击这个链接，在很多服务场景中这是一个服务指引，并不是一个答案。所谓的答案我们是希望有一个场景，我想查一个东西会根据具体的特点推荐给我，如果我想查一个具体信息，会把这个具体信息同步给我，这样可以在一个窗口里得到个性化服务。

　　 第四，人机互助。我们看到很多机器人和人工服务界面中，当机器人进入人工以后，很多的服务场景机器人是退出到服务中，所谓的人机互助，人工回答问题的时候，用户问了一个问题，机器人可以识别这个问题具有答案，这个答案有知识库和语义理解以往历史问题的答案，有答案会推荐给人工界面，人工界面选择以后直接给客户就可以了，这也大大降低了人工主动查找、找寻答案的过程。

　　未来我们更多的是在客户服务这个场景和中类似于苹果商店，所谓的苹果商店大家都知道，不同的用户想装的东西不一样，可以给你自己的选择，可以到商店里查找和安装，我们也遇到了一个场景。我们在面对很多客户的时候，大家会说你们的七鱼产品能不能给客户讲笑话，能不能给客户讲天气预报，其实我们未来就是想把这样一种能力分装成一个一个类似的APP，这个APP根据不同行业的客户可以自动进行选用，我们更多提供的开放能力。