课程背景:随着电商市场环境和大众生活习惯的转变,已有越来越多的企业组建呼叫中心来承接销售或者客服的工作,基层管理者(班组长)往往是我们平日里成绩较好的员工来胜任,但同样作为领导人员,由于缺乏系统、全面的选拔机制和培训、实战训练体系支持,后续的大量的问题将随之曝光。
如:缺乏领导力、处理新老员工关系,业绩下滑,解决问题能力明显不足等。从而使得团队士气不高,缺乏执行力从而导致人员流失加剧。
此套课程旨在帮助企业走出误区:
1、从建立一套完善的选拔机制,到班组长上岗前的全面培训,再到全方位的实战训练,最终培养出合格的基层管理者走上工作岗位。
2、针对一线班组长如何激励员工士气,带动团队氛围,提升团队绩效等均有很大帮助,并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。
一线班组长管理的误区与常见问题
🔶 企业无体系支持:选拔无标准:任前无培训;培训无实战;上岗无认证;
🔶 漠视企业文化宣贯及综合能力考查,只要是绩优员工就能做基层管理者;
🔶 班组长缺乏换位思考和引导能力,无法驾驭90后;
🔶 班组长认为自己就是管理者,员工必须听我的,过于强势缺乏沟通技巧;
🔶 平级晋升,不知道如何管理自己曾经的同事;
🔶 一味的要绩效,缺乏同理心;
可以给您及企业带来的价值
🔶 可以有效的控制员工流失率,全面提升基层管理者的能力,包括:领导力、团队建设能力、执行力、激励能力、绩效提升能力、情绪管理能力等。
🔶 轻松活泼的培训气氛引发学员主动思考的意识和能力,促使学员保持高度的参与热情,获得全新的学习感受。
🔶 全方位的实战训练,确保所教方法技巧实用,易落地。
培训收获
🔶 掌握互联网+时代呼叫中心管理的变化与协调机制
🔶 掌握互联网+时代呼叫中心的真谛
🔶 掌握呼叫中心人的关键”能力
🔶 通过BGDE测试和投射测试全面剖析认知自我
🔶 如何认知并提升自身的情商管理能力
🔶 如何通过心理学提升自我沟通能力
🔶 掌握三分钟识人术
🔶 如何做到知己解彼
🔶 掌握如何通过心理学提升团队工作效率,化解冲突,建立和谐团队
🔶 如何唤醒生命”,拥有更加和谐的人际关系,做到与人共赢
培训形式
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、冥想练习、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
课程大纲
第一章:执行力、团队激励能力提升
🔶 思考&讨论:
一、班组长的主要工作内容是什么?
工作中主要遇到的问题有哪些?
1)员工执行力差?
2)员工没有工作激情,负向情绪大,团队士气低落?
3)无法和团队里的刺儿头”沟通?90后不好管理?
4)即将离职员工无法管理?
二、 班组长需要具备的关键能力有哪些?
1)提升员工执行力
2)激励团队的能力
3)员工的负面情绪管理
4)高超的沟通、辅导能力
三、如何提升员工的执行力:
1)意识支配行为:先从提升员工的执行意识入手
2)PDCA循环管理圈
3)事前管理:传达沟通要到位
4)事中管理:持续关注与跟进
5)事后管理:及时总结经验教训
全面实战训练: 有哪些无需处罚的小技巧轻松助你有效提升员工的执行力
四、企业文化宣导:时下流行词正能量”
1)可以使团队保持激情和持续的战斗力
2)可以使团队达成优异的绩效
3)团队里的负向情绪”无法存活
4)员工的源动力被不断激发,班组长工作轻松有序
五、激励的认识盲区”:
1)激励是鸡肋”?
2)有哪些不花钱的奖励可以有效激励员工?
3)什么场合激励?怎么激励?说些什么?做些什么?
a) 有效班会
好的话述或者技巧
利好消息
心灵鸡汤
职涯规划
b) 工作餐时间
c) 团队业务活动
第二章:员工情绪管理与沟通能力提升
一、如何给团队注入正能量”之全面实战训练
员工的压力与情绪舒缓:
1)呼叫中心一线员工的压力触发源?
2)当员工压力大时都有哪些表征?班组长如何及时发现并主动帮助
3)舒缓压力的方法:
4)舒缓压力的同时,要培养一线员工抗压能力的不断提升
a) 目标意识培养
b) 职业发展机会
二、沟通误区:
1)倾听不够,将自身意图强加给员工
2)辅导后员工没有进步或改善
3)不能针对细节进行追问
4)没有面谈目标、未就面谈内容建立共识
三、沟通、辅导的准备工作:
1)沟通前的思考:目的是什么
2)沟通前的准备:时间、地点、任务、剧情
3)沟通开始:陈述进步与不足,倾听员工的反馈
4)沟通过程中:共同总结经验、教训。列出方法和行动计划
5)沟通结束时:重复、总结
四、沟通、辅导的关键词:
1)信任
2)倾听
3)定期
4)客观
5)同理心
6)做记录
7)追问细节
五、先沟通情绪,再沟通事情
实战训练:
1)新员工的沟通辅导策略?
2)老员工的沟通辅导策略?
3)绩优员工的沟通辅导策略?
4)绩差员工的沟通辅导策略?
刘海霞
首都经贸大学人力资源管理专业研究生学历。中国呼叫中心最佳管理人、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。2009年呼叫中心最受欢迎培训师。从事管理工作将近17年,特别是在呼叫中心领域里工作了12年,因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。
曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监,主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理,最大规模达1500余人。工作期间,曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩,所领团队工作效率提升30%以上,连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号,客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。
专长课程:
包括客服意识及沟通技巧,其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等。