课程背景
培训经常是一件费力不讨好的事情，培训师辛辛苦苦的授课、管理学员，但是现场往往抱怨培训的效果不好；
运营的业绩不够理想，必然与培训有一定的关系，但是培训到底如何做才能够真正起到助力运营效果提升的目标？
培训师的个人技能如何得到有效的提升？
为何培训师的课程学员不喜欢听，也没什么效果？
兼职培训师的团队如何管理？
如何能够提升兼职培训师的授课技巧？
培训体系如何建立，如何健全且有效？
呼叫中心特征的培训管理如何做？
运营管理的造血功能必然是从培训的角度作为突破口的，但是，课程到底如何开发，如何能够逐步提升培训部门的造血功能？
课程目标
1、提升培训的整体效果；
2、提升培训师的授课技巧；
3、提升培训师的课程开发能力；
4、建立科学的培训体系；
5、培训管理的内容和关键点；
课程大纲
一、呼叫中心行业的培训特征
呼叫中心行业培训现状
呼叫中心行业的培训发展趋势
呼叫中心行业培训的目标是什么
常见的培训管理方式
培训管理中的瓶颈
培训管理中常见的问题
培训管理的难点和重点
二、为什么培训效果不明显
影响培训效果的原因有哪些
员工为什么不愿意参加培训
培训的效果如何提升
如何有效管理培训环节
谁为培训效果负责
培训效果提升的关键模块
培训效果的快速提升步骤
培训部门如何与其他部门配合
培训管理的闭循环
三、培训师的能力提升
培训师的角色定位
优秀培训师必备的素质
培训师必备的能力
培训师的发展阶段与境界
培训师的自我激励与自我成长
培训师的阳光心态塑造
培训师的坚定追求
培训师的个性化风格养成
培训师的类型
如何做一个快速成长的优秀培训师
四、授课技巧训练
1、讲课的准备
如何应对紧张
讲师的标准形象
标准职业讲师形象塑造
2、讲师专业表情训练
眼神如何运用？
表情怎样调节？
用气发声法训练
语音语调控制
嗓子保护方法
3、授课技巧
上场与下场
自我介绍与开场
演讲技巧
语言运用技巧
故事演绎要诀
有效的促动技巧
点评技巧
游戏的运用
提问的艺术
4、课堂氛围的调节与掌控
互动的形式
小组讨论的组织
案例的设计与使用
现场突发状况应对
学员管理与激励
专业回答技巧
课程氛围调节与掌控
如何保持学员的关注点
时间把控
培训失败的原因分析
五、绩效导向的课程开发
1、培训需求从何而来
怎样保证课程是运营所需
培训需求从何而来
培训调研问卷的误区
如何根据业绩表现设定培训需求
问题分析方法
培训计划确定
2、课程开发技巧
课程开发的基本思路
课程开发的七步成诗
课程开发四大核心点
课程开发的三大黄金法则
课程开发的黄金组合法
培训工具运用
3、精品课程开发的关键点
课程设计的逻辑关系
从哪里获得丰富的课程内容
精品课程的特征
精品课程与普通课程的差别点
引导而不是劝说
精品课程中的效果来源
4、课程的展现形式
讲授法
案例法
游戏法
研讨法
辩论法
5、学员的学习兴趣激发
参与性的学习形式
如何激发学员的学习兴趣
培训的结构化模型
交互式培训的形式
交互式培训中培训师的作用
交互式培训的特点
交互式培训的实施
六、精品课程的效果保证
1、业务类培训的效果保证
业务培训为什么没有效果
业务培训如何提升效果
如何快速让员工掌握业务
如何讲一门精彩的业务课程
2、技巧类培训的效果提升
技巧类课程的特征是什么？
技巧类课程如何演绎？
技巧类课程如何提升效果？
技巧类的课程如何延续效果？
3、态度类培训的效果保证
态度类课程的特征？
为什么态度类课程学员不感兴趣？
如何让学员通过培训发生态度转变？
如何加强态度的转变？
4、管理类培训的实用性提升
如何开发管理类课程？
管理类课程的特点有哪些？
呼叫中心需要哪些管理培训？
如何提升管理培训的效果？
七、培训管理的内容与方法
1、培训管理
培训管理的内容有哪些？
培训的组织与准备；
如何做好培训后的总结？
如何做好培训需求分析？
内部培训与外聘培训的选择；
内部培训能力的提升方法；
2、培训效果提升
如何提升课堂培训效果
如何让培训帮助实现业绩提升
培训效果如何体现
培训效果如何评估
3、新员工培训期管理
新员工培训期的课程设置
设定科学的培训计划
培训期员工的管理
优秀习惯的养成
新员工培训班级的文化建设
团队氛围塑造
4、培训效果评估
评估的重要性
评估办法
评估结果的应用
八、呼叫中心培训体系建立
1、培训体系的内容构成
呼叫中心需要哪些体系
如何建立各种培训体系
不同培训体系的建立模型
不同培训体系如何管理
不同培训体系的效果保证
2、培训组织与管理
培训体系建设的原则
培训的组织职能
培训计划的基本内容
培训体系建设中常见的难题
3、培训队伍培养
培训师的选聘
兼职培训师的管理与培养
培训期员工管理
培训的自我成长与激励
讲师介绍
杨萍老师
北京大学光华管理学院毕业，著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》《呼叫快乐人生》。
从呼叫中心基层工作做起，历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来，在服务型、外包型、销售型及增值服务型呼叫中心都有过丰富的管理经验。
专业研究呼叫中心行业的全面运营管理及服务质量管理、培训师训练及绩效及流程管理。除擅长讲授呼叫中心的全面运营管理、质量管理、培训管理、班组管理及沟通投诉技巧等课程之外，更精于以项目制的形式深入呼叫中心的运营管理中，实现呼叫中心质效双优、班组业绩提升、服务质量提升及培训师训练等目标。
