您好！很高兴为您服务，请说。”有一群人，他们每天要将这句开场白重复无数遍，他们永远温和有礼、声音甜美，在一道道无形的电波后面，跟一个又一个陌生人交谈，听被问过无数次的问题，再耐心地一次又一次给出解决的答案，不厌其烦，我们大多都听过他们的声音，却从未见过电话那端与我们交流的人是何容貌，他们便是10086客服，熟悉却神秘。
今天，就让这些最可爱的人从电波背后走到镜头前面，用镜头记录下他们平凡岗位上的感动瞬间，体验客户投诉咨询受理工作的点滴，讲述10086客服那些事儿。
图1：她叫梅海燕，安徽移动铜陵分公司客户服务室经理，12年来，她用声音传递服务，她有一个好听的名字叫耳麦天使”。她常说：投诉是金，解决投诉就是‘利润’，只有不断加强投诉管控，才能提高投诉处理效率和服务质量。”每天早上的晨会，她带领大家开展提合理化建议、难题会诊、课题分析等活动，只为向客户提供更好的服务。
图2：安徽移动铜陵分公司客户服务室一共有44名客服人员，每天从早上8时到晚上9时不间断地为全市75万移动用户提供服务，每月中还有4天要安排人员对安徽移动进行话务分流，几乎每人每月都要接打2000个以上的电话。结合有些客户的个性化需求，梅海燕需要亲自带领客户到营业厅办理相关业务。
图3：晨课一结束，大家都投入到一天紧张的工作中，有的针对昨天客户提出的问题进行回访，有的将最新的优惠政策告知客户，有的将客户提出的问题进行反馈处理。女声甜美，男声温和，混在一起不觉嘈杂，反而带着一股热闹劲儿感染着靠近这里的每一个人。
图4：有些问题不能及时解决，吴雯就用笔记下来，等换班的时间和相关部门进行沟通，制定合理的处理方案。她真诚对待每一位客户，把投诉处理作为服务客户的平台、联系客户的纽带，让客户有问而来、满意而归，明白消费，赢得了广泛好评。
图5：今年是王莉工作的第8个年头。像每一个移动话务员一样，在上班前，王莉总是先对着镜子整理好自己的工装。她坚信，面带微笑的交流，即便看不到，客户也一定能通过电波感受得到。
图6：何慧说不清自己每天要接多少个电话，但在这些电话中，不乏有人故意骚扰甚至谩骂，而她不能主动挂机，依然要微笑着劝慰：有话好好说，请问您还需要别的帮助吗？”等到对方挂机后，坐在她旁边的吴雯站起来，一边安慰她一边为她整理丝巾，帮她快速平复情绪。
来源：飞象网，作者：安微移动刘梅。
