【公开课】基于精细化运营的呼叫中心服务外包项目管理经验分享

当前，我国经济发展正在进入新常态，经济发展动力从传统增长点转向新的增长点。为适应我国经济新常态”发展，国家对服务外包产业提出了更高的期许，服务外包产业上升为国家战略。在政府的重视、市场的需要、技术的蓬勃发展的带动下，我国服务外包产业仍将持续稳定增长，且从规模扩张向量质并举发展，服务外包产业在横向上向研发、金融、政府服务等更多领域拓展，在纵向上向处于外包产业价值链高端的行业解决方案或者高端技术服务的方向转变提升，我们在实际落地工作过程中关于项目运营技能、目标收益管理、人才培养及管理风险的把控等系列问题随之而来，通过本次的培训，我们将更全方位深入的了解外包的市场及实战中的技能运用

1、了解呼叫中心业务外包的优势及当下市场环境的分析

2、提升项目管理中的管理流程及技巧

3、掌握运营管理概念，提升项目管理技能

4、熟练掌握服务外包实施过程中项目运营技能及人才培养管理、绩效把 控等技能 。

第一章 外包的优势及市场环境

1. 服务外包概述

• 呼叫中心业务外包适用于有沟通需求的、满意度需求的、客户忠诚度需求”的企业及单位；

2. 服务外包分类

• 全球范围内，快消行业对呼叫中心业务的需求最为旺盛，占据了28%的市场份额。市场分类：快消、金融、保险、科技媒体、政府公共 ；

3. 外包市场环境

• 呼叫中心具备了处理海量数据，对用户的年龄结构、购买频率、消费习惯进行深度分析的能力。大数据帮助企业挖掘目标用户和重点用户，进一步帮助企业推动业绩增长，成为新的利润来源

4. 外包发展趋势

• 中国的呼叫中心从2008年的基础建设发展到目前的互联网+的模式下。更多的我们需要在移动互联网影响下的变革 智能服务（语音/机器人） 数字营销等

第二章 项目的管理流程分解

1. 运营管理概念(对象、目标、职能)

• 外包服务的运营管理概念

• 运营管理两大对象

• 运营管理四大目标

• 运营管理五大职能

2. 运营管理计划（项目排期流程、运营管理流程）

• 项目排期流程制作要求

• 制定满足合作方排期需求的五步骤

• 呼叫中心项目排期流程与管理

3. 项目管理组织（岗位配置、流程步骤、业务管理、报表管理）

• 岗位配置的三大要求与步骤

• 岗位考核项目

• 如何开展有效业务管理

• 用报表管理运营指标

4. 项目管理实施(运营规范、管理资源分析、分工)

• 运营管理规范设定要求

• 运营管理分工责任到人

5. 项目管理控制（结算指标分析、指标把控、异常谈判）

• 结算指标分解与分析

• 关键数据预判把控

• 降低异动数据风险

第三章 如何把控合理的收益结果

1. 管理人员绩效设计（岗位职责、指标下放、激励设计）

• 绩效制定的背景与意义

• 各岗位职责划分

• 各岗位考核指标

• 如何有效设计激励制度

2. 一线员工绩效设计（薪酬撰写原理、方案类型、标准设定、注意事项）

• 员工薪酬撰写原理

• 员工薪酬方案类型

• 员工薪酬标准设定

• 绩效设计注意事项

3. 项目指标分解管理（招聘进度、质量数据、流失把控、培训管理）

• 项目运营关键结算指标

• 质量数据的达成

• 人员流失管控

• 业务提升管理

第四章 人才培养降低管理风险

1. 人才短缺风险（项目稳定、成本增加、执行力）

• 人才短缺显性风险

• 人才短缺隐性成本

2. 人才架构配置（需求分析、晋升架构、交叉工作）

• 岗位人才需求分析

• 企业晋升架构合理配置

3. 人才选拔与培养（选育留用标准、流程）

• 选育留用的标准与流程

• 人才阶段性培养计划设定

郝杰老师

• 国家三级心理咨询师

• 荣获2013年呼叫中心最佳管理人”称号

曾任职深圳电信呼叫中心客服管理岗位，具有从事外包呼叫中心领域长达14年的工作经验，接触通信、金融保险、政府、电子产品等多个领域的外包项目管理工作。具有丰富的实战经验并多次参与甲方的商务谈判、项目启动、项目管理工作。在此期间，为自身在职企业及其他合作企业多次进行培训讲课，其中培训课题《团队管理》、《质量管理》被誉为最接地气实战性最强的课程，帮助众多学员提升在外包领域的实战技能，受到学员及领导的一致好评。