1、企业课堂特色
走进上海东方有线，将培训引入到企业内部进行；
聆听企业内部高管的声音和权威专家的解析及远程辅导一个月；
深入体验企业内部环境与运营氛围。
2、课程背景
中国客户服务行业自20世纪90年代末发展至今，金融保险、服务、制造、电商、物流等各行各业的客户联络中心已经日渐趋于成熟，部分也成为了行业的标杆，尽然如此，全媒体时代下的客户服务中心依然存在挑战，管理者在尚未完悟透管理真谛的前提下，新一代员工的特性、不断变化的客户体验需求、行业技术的发展及运用等问题已经接踵而来，当下的客户联络宗信急需梳理一套实用有效的管理体系来支撑，迫切要求客户联络中心的管理与运营达到与时俱进，班组长系列课程的设计原则为：考证历年以来客户联络中心班组长系列培训课程的实施效果追踪，在大量访问与调研分析的前提下，追溯班组长日常问题的产生根源，巧妙铺垫系列管理理论常识，辅以实操讲授，并授以学习之道，学员通过本课程系统学习以及培训效果后续落地实践，管理理念以及能力将获得质变的提升。
3、培训收获和形式
【培训收获】
帮助学员全面透视、归纳常见班组长日常管理问题
引导学员全视角剖析常见管理问题的根源
学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤
为学员奠定开展管理工作必备的理论基础
学员将获得最佳管理实践指导
培养学员服务与流程创新能力
引导学员有效进行自我管理
学员可获得持续学习与成长之道的动力
【培训形式】：
本次课程结合全老师深厚的培训功底，风趣幽默的沟通，使培训气氛轻松愉悦；注重理论与实践相结合，注重与学员的互动，培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解，极大有助于学员理解与吸收。
4、课程大纲
第一章 客服班组长所遇之困惑及挑战
● 难以获得员工的信任与支持
员工唱反调
员工不听工作安排
……
● 员工辅导效果不理想
同样问题多次辅导员工未改善
对待辅导员工存在抗拒心理
● 管理严”与松”的困惑
员工的非常规”请求，是否该答应
做了老好人”，员工为何还不买账？
……
● 团队气氛不和谐
员工关系
缺乏互帮互助的精神
团建活动参与不积极……
● 面对行业变化及迭代心存迷茫
如何顺应客户对服务品质持续提升的需求
如何创新?
如何获得学习提升的支持？
第二章 客服班组长必备角色认知
● 案例引导---一场没有输赢的辩论赛
案例讨论
案例总结
员工层面看问题的思维习惯
班组长层面看问题的思维习惯
● 从优秀专才到管理者的转变
知识转变
技能转变
职能转变
行事风格转变
角色转变失败对团队管理效果带来的重大影响
● 卓越客服班组长的三个角色
确保团队绩效的重要班长角色
确保员工技能提升的重要教练角色
确保员工身心愉悦的导师角色
三个角色失衡对团队管理效果带来的重大影响
● 班组长角色失衡的症状
实际案例分享
根源问题点析
第三章 客服班组长管理关键认知
● 企业服务品质战略在客户服务中心的落地
全媒体时代下企业四大战略的选择
PZB客户感知质量差距模型的认知
正确认知客户容忍区域
● 客户联络中心服务质量联动图
360度全视角透视服务质量联动图
客服班组长肩负的重要使命
● 高绩效服务质量文化团队的六大特征
具备高绩效服务质量文化意识的员工行为特征
具备高绩效服务质量文化意识的班组长行为特征
高绩效服务质量文化团队的六大特征
● 全媒体时代下客服班组长胜任力模型
新一代客服一线坐席胜任力模型
新一代客服班组长胜任力模型
第四章 客服班组长最优日程管理
● 客服班组长时间管理现状
效率低下的常态加班
班组长的时间陷阱
疲于应付各种状况，身心疲惫 ……
● 客服班组长须知的时间管理原则
GTD时间管理原则
实用时间管理工具箱
● 客服班组长日常事务目的
保证纪律与绩效
及时辅导与临场帮助
提升士气与情绪
问题反馈以及业绩汇报……
● 客服班组长日程管理
每日必不可缺少的管理内容
日常管理内容的处理次序原则
日、周、月、季、年计划
日程管理示范
第五章 客服班组长须知的管理理论
● 一项重要的管理工具—关于员工行为塑造
积极强化
消极强化
关于惩罚与忽视
● 关于员工态度及工作满意度
员工态度的构成---认知、情感、行为
什么因素引起员工工作满意
● 动机概念
需要层次理论
X理论和Y理论
双因素理论
认知评价理论
目标设置理论
自我效能感理论
公平及期望理论
● 6大管理定律在客户联络中心的运用
破窗效应
蘑菇定律
华盛顿合作法则
贝尔宾团队角色理论
皮革马力翁效应
彼得原理
第六章 客服班组长必备沟通技能
● 掌握附和” 式氛围铺垫法
营造畅谈氛围的简短附和
促进谈话的附和
表示赞同的附和
表示安慰的附和
表示相反意见的附和附和
● 巧用5W2H 沟通目标设定原则
● 长颈鹿”式沟通原则
怎样才能像您一样”式对待老员工
用贴标签”的方式来激励新人
利用三角式夸奖凝聚团队战斗力
● 沟通失败的原因
陷入沟通中的陷阱
遇到沟通障碍
● 有效沟通技巧
重磅推荐的提问方式
让聆听变为一种习惯
提高倾听能力的三步曲
● 客服中心沟通案例分析
值得借鉴的案例点析
有待改进的案例点析
第七章 客服班组长必备辅导技能
● 运营数据运用
行为数据报表看态度
绩效行为数据看技能
四类员工区分及辅导重点
● 客户联络中心一对一辅导工具
录音/话术点评工具
话术整体表现点评要点
话术修正原则
● 一对一辅导步骤
附和”式辅导氛围铺垫
针对本次辅导的内容，利用绩效数据呈现
提出改善的具体方案并获得员工认可
与员工共同制定都认可的达成目标
使用暖心术，愉悦结束辅导
● 一对一辅导案例呈现
匹配式呈现
优点学习
● 一对一辅导技巧练习
分组讨论
成果呈现
画龙点睛
第八章 富有活力的客服团队建设之道
● 高效的小组会议运作技巧
晨会意义
夕会的意义
共性问题会议
学习性质会议
会议的形式
会议的目的
会议结果的运用
● 团队激励管理
激励的基本问题
激励的基本理论
激励的原则、程序和方法
员工喜欢的激励方法
● 如何营造其乐融融的团队氛围
班组长个性与小组氛围的关联
如何盘活你的小组人力资源
让员工不得不服的为人处事之道
如何策划员工认可及喜欢的团建活动
如何测量你的组织气候”
第九章 客服班组长流程优化及服务品质改善能力提升
● 卓越客户联络中心的核心竞争力列举
成熟的人员培育机制
合理科学的人员发展机制
融洽愉悦的团队文化氛围
高效的绩效产出及ROI
完善的客户管理制度
良好的品牌效应与价值
持续改善与优化的能力……
● 服务品质改善以及流程优化改进的意义
提升服务品质效率、有效降低成本
防止错误与缺陷，避免公司损失
以客户需求为导向，提升服务体验
● 班组长相关意识的培养
精益思想的培养
项目知识的掌握
灰色地带的跨越
PDCA闭环管理
创新思维培育
● 客户联络中心创新案例分享
服务创新
流程创新
日常工作中如何有效落实
第十章 客服班组长情商与压力管理
● 对五项修炼的认知
关于企业共同愿景
关于团队学习
关于心智模式
关于系统思考
关于自我超越
● 意志管理
中国古人对意志的认识
意志过程和挫折体验
客服现场—磨练意志的锻炼场
● 心理健康管理
心理健康概述
压力管理
工作压力管理
情绪与心境
● 客服班组长情商培养
关于自我以及情商的认识
心理领导者人际关系技巧的拓展
客服中心冲突管理之道
说话的艺术----不懂说话怎么带团队
● 个性化员工管理案例探讨与分析
5、讲师简介
全满枝老师
国家一级人力资源管理师
荣获2014年品牌讲师”称号
荣获2015年度十佳新锐讲师”称号
进入呼叫中心行业以后曾就职于携程旅行网，并全程参与了携程客户联络中心的成长过程，积累了丰富的呼叫中心一线培训能力及团队管理经验；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许,现仍然受邀长期担任携程大学特邀讲师、上海交大继续教育学院讲师；全老师课程将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性强，帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业的认可与称赞,全老师在行业十余年间也逐渐被行业同仁誉为顾问式培训专家。
