第一节 问题出在谁身上
亲，是我没说清楚吗
情景一
老师想让学生画下面的图形，他说，请在A4纸上先画一个三角形，然后再画一个正方形，之后再画一个圆。
学生：
为什么学生画出来的图不一样呢？是学生执行力的问题，还是老师描述的问题？
情景二
为客户订机票时，有组员会将客户姓名输错。开晨会时，组长特别强调：昨天，小组里又出现了姓名输错的问题，其他组员要注意，仔细一些，不要犯同样的错误。”不久，类似问题又出现了，组长很生气......
问题分析
刚刚强调过的问题又出现了，是组员执行力的问题吗？如果组长在晨会上说：
昨天，小组里又出现了姓名输错的问题，其他组员要注意，仔细一些，每个字都要核实。例如，客人说WangJian”，咱们要怎么核实呢？三横一竖的王，羊立人加建设的建还是刀剑的剑？核实后再输入姓名。
这样传达，效果会不会好些？当组员的执行出现问题时，我们要反思，自己的传达方式是否过于简单？组员的经验、领悟能力、业务水平不一致，对信息的理解可能不一致，于是执行不到位。可以通过下面这些方法，可以提升组员的执行力。
1.情景演练
顾名思义，情景演练就是模拟真实的业务情景来演练。组员、组长可以分别扮演客户与坐席代表，或者坐席代表与坐席代表，在组员正式上线操作之前演练数遍，帮助组员熟悉业务知识、流程，加深记忆。
此方法参与度很高，组员比较容易接受。不过，如果一对一地多次演练同一场景，容易乏昧。可以搞成游戏形式，小组成员连环演练，互相提问，增加趣昧性。
2.亲自示范
针对某个业务情景或者系统操作要点，组长亲自示范。可以把自己的录音当作范本，请组员列举其中的要点和操作步骤，也可以在系统上当场演示，并提示要点和操作步骤。
此方法好在提供了步骤清楚、细节明了的样板，组员只要照做即可，易于执行。不足之处在于亲自示范时，部分组员可能会不注意听或看。可以请某位组员协助做示范，组长从旁观察、监督，或者组长亲自示范，然后提问。
3.陷阱提示
组员的经验都是从错误中总结出来的，事先提示执行过程中容易出现的错误，可以减少组员出错的概率。
此方法可以有效提升组员操作的准确率，但要求组长能够发现组员容易出错的点。组长往往比组员更有经验，有些环节组长觉得不是问题，而恰恰组员就会在这个环节出错。可以请组员协助，一起总结，将可能出错的环节一一列举。
4.图例或文字展示
要传达的内容，可以在白板上写一写、画一画。口头描述，组员接受的信息仅仅为50%，通过板书，组员接收的信息可以提升到80%。要注意，文字或图务必精准，不然就是错误引导组员了。
跟进检查少不了
情景一
某日，总裁办的秘书通知，说公司大领导下午2点来客服中心参观，要我们提前准备一下。接到通知，我立即让组长小李通知保洁阿姨和在岗的组员，将全部坐席区域打扫干净。1点30分我上楼检查，发现大部分区域都明显收拾过，只有靠墙角的两小片区域没有打扫的痕迹。
我问：小李，是否都通知过在岗组员了？”
小李：刘总，都通知了，放心吧！”
我问：那为什么靠墙角的两小片区域还脏着呢？”
小李：啊？可是我真的都通知了呀！”
问题分析
这事我都通知了呀”，我都培训过很多次了呀”，我都强调好几回了呀”，我都说了很多遍了”这些是不是各位组长回复领导时的经典话术呢？面对这样的回复，通常我都喜欢问：然后呢？”
组员的执行出现问题时，组长要反思，指令下达后有没有及时跟进？如果每次都只是强调完就完了，久而久之，就会给组员留下这样的印象：组长就是说说，执不执行他也不关心。如果每次传达完你都及时跟进，久而久之，组员就知道：组长说检查就会检查，我要仔细一些.。及时跟进，才能让组员尽早养成习惯， 执行到位。
跟进检查表（表2-1）是一种非常有效的执行工具，可以提醒组长及时跟进。
跟进检查表中的内容，日后可以做分析与总结。刚开始时组长可能会因工作繁忙忘记填表，可以请小组骨干协助完成。
0.1%的进步算不算进步
情景一
公司领导要来中心参观，我安排组长小李通知保洁阿姨打扫。检查时，我发现确实都打扫过了，但有的工位上摆的东西又多又乱。我询问小李，小李很委屈，她说：我们确实打扫得挺干净的呀！”
问题分析
为何保沽阿姨打扫过了，我依然不满意呢？这是因为我们对干净”的理解不同。如果一开始我这样描述：把坐席都打扫干净，桌子上只能放××、××、××。效果会不会更好些呢？
情景二
一次，组长和组员绩效辅导面谈。
组长：小强，月初咱俩不是说好这个月你要好好努力、提升绩效吗？怎么到月末你这绩效没变化呢？
小强：组长，你可冤枉我了，谁说我没提升呀？我这个月绩效提升了0.1%。我真是好好努力了！
组长：......
情景三
部门经理和组长绩效辅导面谈。
经理：这个月你说辅导你们组的三名组员，我看你这工作没完成呀？
组长：经理，我这个月确实辅导了这三名组员。
经理：光说辅导了可不行，她们的业绩怎么只提升了1%？
组长：可是我确实辅导了呀！
组员的执行出问题时，我们要反思，是不是我们的标准或者目标描述得不清晰？只有量化、清晰的目标或者标准，执行起来才能精准。
不要搞得这么累
情景一
为提升客户满意度，很多呼叫中心都要求在通话过程中，客服称呼客户要带上姓氏。某企业的要求是：通话3分钟内要称呼3次，如果通话达到4分钟，就称呼4次，通话超过5分钟，就称呼5次，整个通话过程最多称呼5次。结果，有的组员为了达到要求，直接在每通电话里称呼客户5次，当然，这肯定要被扣分的。
问题分析
显而易见，这样的要求本身就是不可执行的，结果怎么会好呢？近几年行业内流行费力度”的说法，即组员执行要求的费力程度。费力度越高，组员的执行意愿越低，执行结果越差。
所以，当组员的执行出现问题时，我们要反思，是不是我们的业务流程、操作系统、质控标准等过于复杂，或者频繁变更，需要组员不断地强化记忆或者查阅知识库？如果是，我们就要从降低费力度入于，简化流程、优化系统。降低组员的费力度不能以牺牲客户利益为代价，否则，组员的操作是简便了，可是客户的利益会受损。业务繁杂的行业，如银行，更容易出现这类问题。
当然，在制度设计上，合理设置费力度，也可以发挥正面作用。在我曾经的团队里，从来不考核组员的缺勤率。为什么呢？一方面是因为我们的绩效方案，组员缺勤率高，他的业绩会很惨，因此，组员不会轻易缺勤。另外，我们在请假上设置了费力度。请事假必须先向组长请示，组长批准了再给主管打电话，主管批准了再给经理打电话，经理同意了再给总监打电话，总监批准后，组员才能请到假。组员考虑到流程这么麻烦，一般就会想：算了，还是找同事换班吧。”
1.流程与系统优化
优化流程、系统，降低组员费力度、提升内部运营效率是一门很大的课程，角度、维度是多方面的。
案例一
曾经，我们的团队总是有一类投诉。客户来电预订酒店时，需要提供信用卡做担保，预订房间的时间、数量不同，担保条件不同。有的只需担保一晚费用，有的则要担保全部费用。起初，是组员自己判断，告诉客户担保条件，但组员经常判断失误，导致投诉较多。我们想，这个判断能不能让系统完成呢？于是，我们调整了系统，由系统判断担保条件，组员只要照着念就可以了，大大降低了操作的费力度。之后，这类投诉就没有了。
案例二
在某通信客服中心做运营改进项目时，我们发现有一类投诉是核实客户身份引起的。有的业务需要核实3项内容，有的业务只需核实1项，但由于业务种类较多，组员很容易混淆，结果执行不一。甚至有的组员怕出错，无论什么业务都核实3项。一方面，客户非常不满，经常抱怨：为什么上次咨询就很简羊，这次就问这问那的？”另一方面，客服通话时间很长，影响接听量。有时候，前面的组员把流程省略了，后面的组员正确执行反被客户投诉，组员也觉得很冤枉。
在这种情况下，我们改进了系统和流程：当组员选择业务种类时，系统只显示需要核实的内容，不需要核实的内容不显示。这就大大降低了组员记忆的难度，避免了投诉。
2.话术优化
话术优化的前期是保证客户利益，目的是给客户更好的服务体验。
设计话术时可以做A／B测试。通过测试，可以得知你设计的话术对客户的影响，以及客户体验。有了测验数据佐证，就可以进行全员推广。比如，如果你在测试中发现，称呼不称呼客户其实对满意度没什么影响（有的行业适用，仅供参考），不称呼客户还很省事，既缩短通话时长，又提升组员的工作效率，就可以建议取消这条话术要求。
3.绩效考核方案优化
本书最后一章绩效提升里有详细讲解，这里不做展开叙述。
