客户体验策略五步走，呼叫中心就靠它

1站在客户的角度看问题

企业必须站在客户的角度来审查呼叫中心的流程和系统。呼叫中心需要首先建立一张客户－企业联络图”。这张图将帮助呼叫中心找出所有不同的客户与企业之间的互动联络渠道，所涉及的不同的业务单元或部门，以及所涵盖的不同产品及服务线。这张图能帮助呼叫中心立刻找出与客户的沟通不太理想或遇到麻烦的地方，其中包括：沟通盲区”，客户（收入）与企业失去联络；无意义的转接，让客户陷入无关的循环；或者是衔接中断或错位，不得不让客户重复所有的信息等等。站在客户的角度对客户与企业之间的所有联络触点进行诊断，并对内部后台转接流程进行梳理，能够有效地帮助企业及呼叫中心不断优化服务流程，提升客户体验的满意程度。

2站在全局的角度看问题

很多企业经常低估类似新的市场宣传攻势、新的计费周期、新的订单执行方案等变化所带来的后续效应。很多情况下甚至让呼叫中心措手不及，导致话务量飞涨，而由此导致的低接通率、信息的缺失、服务质量以及满足客户能力的降低等后果则会对客户的服务体验产生严重的负面影响。但是，当市场、销售、服务等部门以呼叫中心为平台进行整体协调行动时，则会取得非常好的协同效应。根据世界知名IT服务提供商EDS的研究，企业通过把市场、销售和服务等部门在呼叫中心平台上的统一协调，可以使客户对服务体验的满意程度上升80％，流失率下降5%，客户终身价值增加15％。

3把对客户的认知转化为利润

对客户价值和需求的认知能够帮助呼叫中心一线员工为每次客户互动提供相应级别的服务。例如，高价值或者高增长客户可以得到有人工帮助的服务和最新的交叉销售选择。但是，低端客户通常都被引导至网上自助服务。市场、销售和服务部门需要密切合作来共同分析和了解客户的价值和需求，从而通过制定差异化服务策略，获取最大利润。

4保持效率和效果的平衡

对效率的过度重视反而得不偿失。如果对呼叫中心一线员工的考核只关注他们在一定时间内处理的电话数量或者用多快的速度结束一个电话，员工们将没有时间去考虑如何通过与客户之间建立良好的互动关系，提升客户体验。结果将会导致一次解决率”的下降，交叉与升级销售机会的丧失，通过个性化服务提高客户的满意和忠诚度的愿望落空。因此，呼叫中心应正确把握效率与效果（成本与质量）之间的平衡关系，通过对客户需求和价值的认知，制定出个性化的服务策略，以实现成本利用最优化和价值产生最大化的综合效果。

5技术平台的关键支撑

再好的客户体验策略的实施也离不开技术平台的支撑和协助。在完成项目的过程中，我曾不止一次看到呼叫中心员工面前的显示器上开满了不同的系统窗口并不停地在各种窗口之间来回切换。但是，找到或开发一个能够满足所有应用需求的技术工具也不是那么容易。因为把客户需求、服务策略、销售机会、流程跟踪等等各方面的相关数据信息及其应用工具整合在一起是一项艰巨而重大的任务。

呼叫中心相关项目小组人员应该花上几天时间来仔细观察和了解一线员工是如何工作的。接听一个电话需要调用多少个程序？它们的大致顺序是什么？员工是否被要求进行交叉销售、升级销售或进行市场宣传？他们需要多少个步骤或需要调用多少个屏幕信息来完成每次不同的任务？他们用的是客户端、独立主机、还是网络浏览器服务？他们抱怨最多的是什么？除此之外，呼叫中心还需对其它的客户沟通联络渠道也进行逐一的观察和验证。然后把所有的关键步骤和功能汇总在一起，制订出系统改进策略和具体方案。需要注意的是，对系统工具的改进和集成可以采取循序渐进的方式，尽量降低对员工工作和习惯的影响。