俗话说，世界上没有什么事儿是一顿烧烤不能解决的，如果有，那就两顿。
前些天，朋友圈有段视频叫做《这个视频看哭上万人…》，视频拍的很好，很动情的反映了客服中心行业的难题排班”，果然，这个视频刷屏了。
事实上，对于客服从业者而言，晚上要上班、节假日要上班、甚至还有天地班、班次转换等等问题，确实很难。而对于运营管理者来说，要确保服务接通率，排班要拟合波动的服务需求，还要寻找和员工舒适度的平衡点，这个确实也很难。
话务的波动需求要求我们排班要具有灵活性，而另一方面，员工的诉求是排班最好固定，最好是朝九晚五的正常工作时间，这看上去一个不可调和的矛盾。而事实上，呼叫中心作为一个劳动密集型的行业，人多是一个特点，每个人的需求事实上是差异化的，可聚类的。这个特点恰恰我们提供了解决方案，用薪酬的杠杆来引导排班选择，如果做的好，将是一个皆大欢喜的局面。
一、薪酬杠杆排班的理想模式
要做好这件事，就要充分理解和契合人性，第一个人性就是趋利避害，第二个人性就是众口难调。既然是是大团队排班，每个人都有自己的利益取向，那么最好的将人性和管理结合起来的工具，就是薪酬杠杆，示意如下图：
杠杆排班”的理想方案的核心，就是将班次变成商品，让员工根据自己的实际情况选择不同的班次，丰俭由人。主流的呼叫中心目前实施的都是量化弹性薪酬，基本都是按照一个CALL多少钱来计算的，上图中就是假定，我们的基础单价是1元一个CALL，然后按舒适度高低实行阶梯班次单价，以经济杠杆手段均衡员工意愿及运营需求，具体如下：
1、班次舒适度分级：将现有的多种班次划分为4个类别（当然也可以是3个类别或者5个类别），实行班次等级管理”，针对不同的班次等级定义不同的班次单价，这里有一个预想，就是排班工作者按照自己的经验，要将理论上员工不爱上的班次定的单价要高，爱上的班次定的单价要低，并且与薪酬部门要多次合作以及模拟计算。
2、不同班次不同定价：如图中的早班，一般是8点-15点，基本等同于朝九晚五，上下班还躲过了早高峰，所以基本是每个呼叫中心同事都爱上的班次，所以定价是最低的；而天地班，指的是覆盖两个话务高峰时段的班次，比如上午10点上班，上到中午1点半，然后休息3个小时，下午4点半又上班，上到晚上8点，高峰时段本来话务繁忙员工很累，加上中间休息的这个时间很尴尬，员工又不能回家，所以这个班次大家都不爱上，那就单价最高。
3、再分类设置系数：尤其是大的呼叫中心，班次是梯次分布的，可能是细致到以15分钟的颗粒度，所以不可能只有那么粗略的班次分类，那么就可以在同一班次再进行二次分类，以不同的系数进行二次调节，如图，早班就能再细分为早1-4班次，每个班次有细微的系数调节，会导致最终的班次单价变化。
4、寻找最佳平衡点：与薪酬部门联动，事先进行多轮次的测算，以保证整体的薪酬盘子可控；并且提出多种方案，当员工试点期间选择某一种的时候，运营上要做什么样的配合；并且通过开展试点，不断优化畅销班次”、滞销班次”单价，以匹配话务的波动情况，寻找员工热衷度与运营匹配的平衡点。
5、全铺开自由选择：理想模式下，这种模式可以推广到全台执行，最好有系统进行承载每个员工的自主选择，固定周期，如每月或者每季度进行一次全员的班次选择，按照员工的需求进行一定程度的微调，形成下个月的班表。
必须要说明的是，这仅仅是示意图，因为每个呼叫中心规模不同以及话务波动不同，可能有各种不同的班次，但基本的逻辑都大同小异。
二、我们曾经试行的一些模式
由于种种原因，笔者并没有能够尝试实行完全理想化的杠杆排班”模式，但我们进行了非常丰富的尝试，这里列举一些，以供大家探讨：
1、建立了员工标签库：很多时候我们常说，要建立客户标签库，而我们针对现有的前台所有接线人员建立了专门为运营服务的员工标签库”，这个数据库包括了每个员工的基本信息包括住址之类，还包括了员工的喜好信息，比如他最爱上的班次，以及通过薪酬杠杆以后的班次他最爱的选择等等，便于为杠杆排班服务，比如协调需求之类。
2、设计了四种杠杆班次：我们根据自己中心特点设计了区别于普通班次的四种不同班次，分别是，第一是固定特早班”，7:15分就要上班，采取直接增加补贴的方式；第二是固定大夜班，下班时间较晚，为了弥补晚高峰话务需求，也是直接增加补贴；第三高峰天地班”，在基础单价的基础上，提高了单价0.13元每CALL，弥补两段吃饭高峰需求；第四是育儿班”，降低单价0.15元，便于刚刚生产完毕的妈妈，可以灵活控制时间回家哺乳。
3、开设了粉丝榜”和拍卖会”:不难发现，这种排班模式最怕的就是员工一拥而上选择同一种班次，所以我们在设定每一种班次都要进过大量的细致的计算和准备工作，而粉丝榜和拍卖会就是其中的典型做法。比如粉丝榜，就是推出班次的时候让员工选择是那个班的粉丝，我们记录在员工标签库中，便于我们在班次单价的设计上提前调整；再比如拍卖会，就是对于员工非常爱上的班次，进行竞价拍卖，由班长代表对这个班次进行单价竞拍等等。
三、薪酬杠杆排班的优势
前文提到一个观点，这种模式是笔者最推崇的排班模式，个人认为，杠杆排班模式是人性和运营的完美结合，所以优势可以说是非常突出的，可以说从根本上解决了呼叫中心的行业难题，具体有两点：
1、最大程度的契合了员工的需求：员工自主选择符合自己需求的班次，只需要自己去权衡经济得失就好了；并且固定周期的选择，可以在员工的不同周期选择不同的班次，比如最近身体好就选择辛苦的，单价高的班次，过一段身体不好就选择轻松单价低的班次，劳逸结合；显而易见的，这样的方式，也最大程度的降低了员工对于排班的不满，由被动接受变为自主选择。从实践数据来看，排班满意度数据节节上升，从80%的水平直至98%以上。
2、最大程度的契合了话务的需求：以往的排班模式，排班人员往往是两头不得好，上级领导常常质询为啥话务高峰排班人数那么少，而同事又对于高峰的班次特别不愿意上，常常投诉；现在的模式不需要苦恼了，排班人员按照数学模型，去结算每个时段需要的人数，然后再根据经验数据，微调不同班次的定价，员工就会自助入位，几乎可以完美匹配话务预测。
薪酬杠杆的排班差异化策略，是一件艰苦的工作，要推广开来需要做大量的测算和细致的准备，但同时也是一种会让前台同事欢呼雀跃的排班模式；推而广之的看，在整体的运营策略中，都应该充分使用薪酬这个指挥棒，进行灵活的调整和安排，是最显著的、最有效、接受度最高的。
