从0到∞，关于在线服务质量支撑的几点思考

一、 现阶段在线服务质量支撑中存在的问题

以笔者所在的通信运营行业为例，客服热线运营已有一套相对成熟的模式和方法，而在线服务运营和管理仍属于发展和起步阶段，更多的是站在热线服务已有经验的肩膀”上继续进行优化和补充。随着服务规模不断壮大，在线服务的质量支撑问题日益显现，如何解决这些问题，成为优化质量支撑的突破点。

1) 现有知识库的内容不足以支撑在线服务的需要

现有知识库主要基于热线服务的需求来进行提炼和编辑，目的是让客服人员快速准确理解并传递给客户，但在线服务更多是由客服人员直接选取对应的文字内容发送给客户，很多是复制和拷贝”的过程，知识库文字的组织和编辑要兼顾受众对象的不同，同时要考虑客服代表理解”和客户看得懂”成为新知识库设计的目标和思路。

2) 在线服务文字交互的特点颠覆了传统语音质检的监控方式

在线服务文字交互的方式颠覆了质检员一边监听录音一边填写评分问卷的工作方式，这一方面要求质检员对质检标准更加熟悉，尽量减少重复翻看质检标准和聊天记录所耗费的时间；另一方面要求质量管理人员对质检标准诠释项和扣分点不断地进行更新维护，明确扣分情景，提供典型案例，厘清灰色地带，为客服人员和质检员提供良好的支撑。

3) 在线服务支撑需要更高效的问题反馈和沟通方式

为了各渠道服务体验感知的一致，针对各项业务咨询、办理、投诉等具体流程，在线服务大多沿用了热线服务中现有的规范，为能给客户和客服代表更佳的体验，需要根据在线服务的特点及与热线服务的差异点，在不断探索和实践的基础上调整和优化，所以在后台的流程设计、措施策略等方面要以一种更接地气的方式让一线服务代表理解和接受，这就需要有更高效的问题反馈和沟通方式，这也是优化支撑和持续提升的重要环节。

二、 前期对在线服务质量支撑方法的探索

1) 前向支撑：让知识库说人话”，让系统更人性化

热线客户服务经过长时间的发展，对于各种服务情景如业务办理、投诉处理等都已经有了完善的流程和指引。在线服务质量支撑要解决的主要问题不是重新制定一套规范和制度，而是让现有的内容更加人性化，更加符合在线服务的特点，更加适合在线服务人员的操作和使用，因此我们针对目前在线服务中客户的咨询热点，结合文字交互的特点和一对多的服务方式，根据现行服务流程重新编辑了生动有趣、清晰易懂的服务口径，为知识库内容注入活力，让知识库说人话”。新的服务口径上载到统一的在线服务口径支撑系统，系统针对性地开发了口径一键复制”、客户信息一键获取”、营销口径与登记问卷同屏显示”等专为在线服务而设的独特功能，在保证口径内容准确性的同时找好互联网化和专业化的平衡点，同时提升客户和客服人员的感知。

案例1：如何让客户快速了解业务内容、优惠方案和规则？

【传统做法】规范要求客服人员在点击办理按钮前必须解释清楚业务或优惠方案的费用、生效规则、捆绑业务及其他注意事项，这些内容在内部知识库中是繁琐而晦涩的专业名词和长篇大论，如果在线服务人员直接复制发给客户，大段文字刷屏”+专业名词攻击”，恐怕本来有办理意向的客户也会被吓跑。

【新方法】热线客服人员和外呼人员在知识库文字→口语解释”的过程中积累了不少经验和技巧，在监听成功录音的基础上收集并整理了优秀的口径和技巧，重新编写了便于阅读和理解的在线服务口径，在线服务人员只要点击按钮即可轻松复制口径并发送，无需再在口径的编辑上耗费心思和时间。

2) 质检监控：迈向互联网化，将繁琐的工作交给机器

在线服务的服务过程是以文字聊天记录的方式保存在系统中的，这一特点为精确质检提供了极大的便利，我们可以通过搜索具体关键词来精确定位到需要质检的业务点或语句关键词。一方面为专项质量监控提供了便利，另一方面减少了投入在质检方面的人手，将资源用在重点项目和专项提升中。

案例2：茫茫词海”中，服务忌语无处藏身

【传统做法】质检员随机监听录音，人肉”定位判断是否存在服务忌语，只能发现质检记录中所在的问题，未质检的记录成为漏网之鱼”。

【新方法】直接对服务忌语关键词进行文字检索，检索发现问题的记录，再交由班组长或质检人员对记录进行复核。随着系统功能的优化，这一检测方式将可以快速准确地完成全量记录的批量自动检查，不放过任何一条问题记录，同时提高了质量检测的效率和范围。

案例3：精准定点质检，将每一条质检资源用在刀刃上

【传统做法】根据客服人员对每一个服务记录点击的来电原因”找到想要质检的业务点，人员点击的准确率对后期分析起到一定影响。

【新方法】利用在线服务文字交流的特点，利用与该业务相关的关键词，快速准确地找到相关记录，避免了人肉”点击来电原因”的局限性，还可以通过高频关键词分析来分析客户咨询热点，了解客户的表述方式与习惯等。为了提升客服人员对客户投诉的敏感度和投诉流程正确率，我们尝试将关键词定点质检的方式运用在投诉专项质检中，先从常规质检中收集积累了一批客户不满、投诉时常见的关键词，利用关键词搜索迅速定位到疑似投诉记录进行重点质检，检查投诉处理流程、安抚技巧和最终解决情况等。

3) 双向沟通，打通前后台交流的绿色通道

流程规范是否切合实际、服务口径是否好用，最终发言权在作为主要使用者的在线服务人员身上，因此针对在线服务，我们给予一线人员较大的自由度，鼓励人员针对流程、口径等积极反馈自己的优化建议和意见。除了原有的意见反馈渠道外还建立了扁平化、及时响应的沟通机制，设立负责一线沟通的专门岗位，一方面扮演一线与后台管理沟通的中间人角色，另一方面也是各方意见的整合者，随时收集整理各方面的问题和建议并能及时响应。

三、 从方法到体系，逐渐成型的在线服务质量支撑全流程

以上提到的三个在线服务质量支撑措施贯穿在线服务的全流程，同时为已有的流程、口径、规范等反馈了大量问题和建议。如果我们把质量管理工作看作一个发现和改进问题”的流程而不只是为了检测和考核，就必须将这些宝贵的反馈作为服务质量和内部人员感知提升的切入点。

在各项工作的参与者中，质量管理人员对后台管理和前台执行的情况都有较深入的了解，是一个雨露均沾”的岗位，由其担任一线沟通枢纽的角色，可以在平衡各方需求的前提下快速解决问题。

图1 质检流程

在这一流程中，质量管理人员作为整个在线服务质量支撑的核心和枢纽，广泛吸收来自各方的经验、一线反馈和后台管理需求，收集并整合各方意见，评估并交由相关的接口人落实（如图1）。

所有的业务内容、服务流程规范等最终都会化为面向客户的、生动移动的场景口径，上载到统一的服务口径平台，提供给一线客服人员进行使用。不同场景和领域的口径最终上载到统一的服务口径平台，由专人进行维护和更新，维护团队把握全平台的内容分布，如果口径质检存在不一致或矛盾，将能够及时发现、反馈和修正。

目前在线服务的发展时间较短，累积经验还比较少，在质量管理和支撑过程中一方面要借鉴原有热线服务的经验或学习互联网竞品企业中较成熟的方法和经验，另一方面也要考虑自身发展的情况和特点，在实践中不断改进优化，优化后的流程、口径、规范又会在新一轮的使用中发现新的问题和经验，这意味着服务质量的优化是循环往复、没有终点的。通过这一个可持续的优化提升全流程，在线服务这一新生服务方式从0开始，在无限的循环中实现快速优化和改进，更好地为一线客服人员提供支撑。