呼叫中心与人们的生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的，电信运营商设立的114”特服电话，就被认为早期的一个比较典型的呼叫中心。接着大量的声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在通信运营商已建成多个呼叫中心如10086/10010等，通过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入人心。随着Internet的普及和信息技术应用的飞速发展，人类社会已从工业经济时代进入到电子商务”时代。
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所，为客户提供一系列的服务与支持，反馈客户的投诉、抱怨、建议等信息，帮助公司改善整体形象，开发客户需要的产品。
随着呼叫中心的迅猛发展，其管理问题也日益受到人们的重点关注。一方面呼叫中心人员流动性强，流失率高，另一方面呼叫中心服务水平（即在规定时间内接起一定量的客户，行业内一般的要求是:80%的客户在20秒内接起）与员工满意度一直都是衡量一个呼叫中心的核心指标，在管理上既要求达到业务的考核指标，又要求考虑人员利用率，尽量节约成本，同时还要考虑各个员工之间的平衡，让员工感到舒适满意。这就需要排班管理人员不是单纯的去排班，同时还要管理排班优化排班。
排班的流程共分六项：排班工作的前期准备（比如人员、业务信息的获取，排班模型或者排班系统的配置准备等等）、预测（比如根据业务实际情况考虑季节等因素的业务话量预测）、人员需求（结合业务实际情况测算当天业务全天的需求人力、时段需求人力）、排班（有了人、话量根据线路的时段需求安排业务人员上班）、现场管理（排班实施管理）、排班回顾分析与优化。
排班工作是一个循环流程，有了前期的准备、业务量预测、人员配备、排班、排班实施以及现场管理，必然最后我们需要一个验收，那就是排班回顾分析。排班回顾是排班工作的一个重要环节，要改进排班，就必须对每次排班要达成的目标进行及时的回顾分析，通过排班回顾可以及时了解排班中存在的问题，并对问题进行有效的分析，制定改进措施，这样可以有力的保障运营指标的达成。班表发布不是我们排班工作的终结，我们需要每天跟踪排班效果，并且进行评估优化。
在评估优化过程中，话量的校准分析主要分时段话量校准和日话量校准，日话量的分析会有局限性，对于部分24小时服务的业务我们无法查看业务当天的实际完成情况，这就需要在次日工作开始前我们首先查看昨日业务的完成情况，同时针对异常情况我们需要进行详细分析：
1、收集数据：实际来话量、实际接起量、预测来话量、排班承接量。
2、指标对比：实际接通率、排班预计接通率、预测契合度、排班完成比例。
3、异常时段分析：
（1）核查时段接通率较低的连续时段，如果契合度异常达115%以上（参考值），沟通运营部确认来话异常的原因：
①确认是否偶然情况（故障、活动等）。如果是偶然的情况，则不需调整，并且备注当天话量出现偶然变化的情况，后期预测可进行话量清洗。
②无法确认话量异常的原因：则可建议运营部观察1-2天话量趋势，若持续变化，则需要进行预测话量以及时段趋势重新校准。
（2）核实接通率较低的连续时段，如果完成比例较低，则需排查人员情况：
①校准人员效能：通过BI提取当天人员实际效能，将排班的平均效能与全天的实际平均效能、异常时段的实际效能做对比，重新校准人员效能。
②排查人员出勤：首先通过BI提取当天全员完成情况（总接话量、通话时长、在线时长、人员小休时长），然后通过排班系统WFM调取当天排班出勤人员名单，排查未出勤、接话量异常、通话以及在线时长较短、小休时长较长等状态异常人员。就此情况即时发送业务预警留言，并将人员情况同步运营部详细排查异常原因，信息互通。
图例：
其次我们每天还必须要做实时监控业务时段话量趋势是否有变化，并实时根据线路实际发生的情况进行校准。通过不断的自身工作优化我们有了自己的一个话量校准模型，可以简单快速的了解到业务的实际达成与预测之间的差异，快速的发现分析问题点，进行线路校准，有效的降低时段的人员浪费、话量呼损。话量校准模型都会带有今日和昨日的一个话量趋势折线图，首先可以让你通过眼睛简单明了的看出话量时段是否存在问题。日话量校准分析首先通过折现图观察实际话量是否高于预测来话量：
通过此图可以很明显的看出此业务从09:00开始起量，今日的实际来话低于预测量，没有超出预测量的范围，说明还在最终的控制范围内，不会影响服务指标的达成，但是话量不足随之带来的就是线路冗余人员的浪费，但是当天的实际线路情况变化性比较强，上一秒线路特别冗余，但是下一秒可能会由于各种不定性因素导致话量突然增长，所以此时不要急于校准趋势调整人员的上班情况，可以先观察下线路情况（建议观察2天左右），积累下实际历史数据趋势，参考实际发生的情况进行线路趋势的校准，线路持续冗余可以根据趋势安排部分人员提前下班或者提前放休班来降低冗余，减少人员的浪费。
通过此图明显的可以看出当天上午时段的实际来话已经超出预测来话，我们首先需要做的就是沟通现场是不是由于故障、活动等集中性问题的发生导致话量的增长：
1、如果是由于故障、活动等集中性问题的发生导致话量的增长。那么这属于一个特殊情况，可以沟通现场通过临时调度进行线路支撑，暂不需要进行班时的调整，因为这不属于一个长期的话量趋势的改变。
2、如果没有爆发故障、活动等集中性问题，话量增长。针对此类情况我们暂时无法下定论，无法确定后期的话量趋势，这个建议观察1-3天的趋势变化，根据实际发生的情况进行话量趋势的校准，通过不断的校准让时段预测更加贴近实际发生的情况。
综上所述这些其实都是排班效果评估中的话量评估，但实际的排班效果评估还有另外一项就是班表评估，实际班表的评估主要也是以人力接话能力的拟合度来衡量。对于中心领导而言，最直观的评估是遵时度、接通率及服务水平等指标的评估。对于员工来说最直观的评估则是员工的接受度、轮转对身体的影响等等。希望我们可以借鉴稽古振今的典故，以振兴现代呼叫中心排班。
排班是一个综合管理的过程，它需要考虑各个层次的接受度，不能与管理方法相悖而行，它需要平衡各方面的指标，它没有最好，只有更好，期待着呼叫中心的排班越来越合理。
