您好，请问有什么可以帮到您？”
啊……啊……啊。”
您好，请问有什么可以帮到您的吗？”
电话里面有声音，但是没有语言。忽高忽低的啊，”不成语调，也没有音节。
您好，您是有什么事情需要我们帮助吗？”
电话里面依旧的有声音没语言。按照我们的规定，如果提示三次客户依旧不说话就可以挂断电话。但是，这次不一样，电话里面有声音，只是没有语言。
这个工作做久了会发现电话线的另一端是整个世界，在这个世界里有各种各样的声音，以及各种性格的人，他们的需求不一样，表现形式也不一样。有急需我们帮助的，有正常询问的，也有无理骚扰的。
醉酒了？这是她的第一个感觉----酒醉之后打电话不挂的人太多了。
骚扰？----总是会有一些无聊的人晚上不睡觉找人闲聊。
但一般而言即便是醉酒也会有含糊的语言的。连续几声询问电话里似乎在努力发声，但是却无法说话。
她想过要挂电话，但又觉得：如果这是一个有正常业务需求的客户呢？那么，如果客户真的是有业务需求，只有一种可能----客户无法讲话。
您好，请问您是说不出来话吗？”
里面的声音忽然增大，啊！啊！”
先生，如果我说的对您就发出声音，如果我说的不对您就不用出声好吗？”
电话里大声的啊！”
先生，您是无法讲话吗？”
啊！”
先生，请问您是什么问题呢？”话刚出口她就意识到，这个问题是得不到答案的。
请问您是要找国家电网吗？”
啊！”
请问……”她开始在脑子里搜寻客户的常见问题。无法说话还要打电话一定是遇到紧急的问题了，而对于电网来说最紧急的问题就是停电了。
请问您家里停电了是吗？”
啊！”
处理客户的停电问题首先需要确知客户停电的原因，但查询停电原因需要知道客户的户号，而户号是十位数字。
先生，需要您提供一下您的用户号码。这个号码在您的电卡上面，请问电卡在您手里吗？”
啊！”
我现在给您报数字，如果对了，您就发声音好吗？”
啊！”
第一个数字：1……2……3……4……5”
啊！”
第一个数字是5，是吗？”
啊！”
第二个数字，1……”
……终于，把十个数字都搞清楚了，请稍等，我帮您查询一下停电的具体原因。”
啊！”
查询的结果客户是因为欠费停电。先生，您欠费了，需要您去交电费，我现在告诉您缴费的方式，请问您会上网吗？”
没声音。
那请您记录一个地址，您可以到这里去缴费的。”
啊！”
过了一会，请问你手中有纸笔吗？”
啊！”
您可以去缴费的地址是……，请问这个地址您能够找得到吗？”
啊！”
那您现在去缴费好吗？缴费之后就可以来电了。您路上小心好吗，再见！”
……
感动客户的、感动我们自己的故事，每天在不同的呼叫中心上演。但是为一个无法讲话的人做电话服务，这是我第一次听说。在课堂上，当我听到那个白净、文静的女孩平静的讲述的时候，内心可以用震撼来形容。她是国家电网南中心的员工，叫崔卿姿。
无原则无底线”是国家电网的员工总结出来的服务的原则。只要客户需要的、只要能够让客户满意的，只要他们能够做得到的都会去做。
记得第一次给给国家电网讲课的时候我问，你们还需要服务吗？你们不是电老虎吗？”老师，我们是电老鼠。”当我深入接触国家电网的南、北两个中心的时候，我深深的感觉到他们的不易，他们所受的辛苦和委屈远远是我们想象不到的。
与其他行业不同的是，很多客户是带着对垄断行业的抱怨甚至是憎恨来打投诉电话的。你们作为垄断行业，每天坐在办公室里喝茶看报纸，哪管我们老百姓的死活！”这样的话员工都能背下来了。
有人总结，马斯洛的五大需求还需要增加两项，比生理需求更紧迫的需求是WIFI，但支持WIFI 的是电。而他们，国家电网的客服中心服务全国的客户，每个地区的电线的基本情况千差万别，有些地方的电路系统严重老化，突然断电、电压不合格的现象很多。客户责骂客服，但是客服又有什么办法呢？
且电力是纯粹靠天吃饭的，下雨、下雪、雷暴等各种情况都可以导致电话量忽增。所有人上线、连续接电话十几个小时的现象很常见。
突然停电，导致客户的鱼缸里面的鱼死掉了，客户要求客服要赔偿其鱼……
大雨导致停电，客户家里老人的吸氧机无法正常工作……
有些小区的电是被开发商买断的，但是开发商倒闭了，导致小区没电，客户天天打电话找电网客服……
有些地区的电压不稳，客户天天打电话骂客服……
而即便在这个时候他们依然能够保持高水准的服务标准，感动了客户，其实也感动了我们自己。
各行业的客服中心都有各自的为难之处，但是，客服的工作平凡，但是在这些平淡的日子中流动的依旧是那些温暖的感动。
总是有那么一些人，他们深深的知道，客服工作虽平凡但却每天都在帮助别人。我们不是被客户骂的，我们是在帮助客户。有时候我们简单的一句话就能给客户带来很大的帮助。即便客户有责骂，但是客户的心情是可以理解的。而我们，用自己的耐心，自己的爱心，自己的真正为客户着想的心态帮助每一位需要我们的客户。
赠人玫瑰手有余香。客户服务的本质是在帮助别人，而帮助了别人，幸福了自己。
