每到月初，我们就化身各种表姐，数据库，恨不得自己真有三头六臂，因为要汇总各方数据形成一个让老板眼前一亮一目了然的质检报告，让老板知道你没有偷懒，让领导通过你的报告看到整个呼叫中心咨询质量以及运营数据，所以做一个好的质检报告不止需要实干，还需要技巧，真真叫一个手指与大脑齐飞。
刚做完质检报告的我，愿意把自己的一些经验拿出来与大家分享，也愿意与各位同行探讨，让我们的质检报告更上一层楼。
言归正传，一般我的质检报告里都会包含以下这些boss比较关心的问题：
一．全月的监听明细表，包括每组的监听量，合格量。第一是让老板明确知道你的工作分布，第二是自己也可以顺便对自己日常工作做一个汇总。我一般会在左边一栏放上具体数据，右边一栏放上条形图，让老板一目了然。如下图：
二．全月的监听类型。可以用一个简单的表格列出每种来电类型的数量。在表格的下方为了让数据更一目了然，我会同时做一个饼图。做监听类型第一是为了让领导知道目前哪类来电占主导，好知道上个月的市场活动效果，顺便也可以确定这个月的市场宣传方向，第二也是让新来的坐席知道应该先从哪类业务入手。一般我会做成这样（左边饼图，右边把饼图里每一种颜色代表的业务类型列出来）：
三．问题指标分布。依然可以用一个 简单表格+饼图来说明。这一项主要是为了领导掌握整个呼叫中心的电话质量以及后期改进的重点。
四．坐席整月数据汇总。这个里头会放入坐席人员的个人接通率，个人平均呼入时长以及外呼时长（大家可以根据自己呼叫中心的侧重点来适当的进行加减，但个人认为接通率及坐席个人平均呼入时长是必要项）。可以把这些数据做成显而易见的条形图，更贴心的话可以附上说明。比如接通率这项：
五．改进方案及本月质检重点。个人认为这是质检报告中非常重要的一部分，尤其是改进方案它是可以让你写出花”的一部分，所以大家不妨针对上边的问题指标，分析原因再找到对策；质检重点的话，要根绝最近的问题指标以及领导最近主抓的项目入手。
不像销售部门可以用业绩来衡量，作为质检部门，如何让老板知道我们的存在是必要的重要的，就看你的质检报告怎么写了，祝大家都能通过质检报告让boss注意到你，那么升职加薪就指日可待啦！
