呼叫中心：如何留人？

是的，一般而言，春节前后是流失率的高峰期。在前段时间我调研的呼叫中心行业十大管理难题”中，流失率位列之首。

如何留人？先从流失的原因看起。

纵观几百家呼叫中心，并且做过一些流失率的项目。从我的角度来看，呼叫中心行业的流失率的主要原因是：

一、行业的认可度

这个行业的流失的一大特点就是新员工流失多且快。有些员工来了几天就走，有的是在培训的过程中走，还有的上岗就走。

当然，不同阶段流失的原因是不同的，我会在以后的文章中陆续分析。

但是在员工刚来就走的情况中，大部分员工是因为缺乏对呼叫中心行业的价值认知。在大部分员工的心目中认为呼叫中心的工作就是接电话的。言外之意，这份工作是没有前途的、被客户骂的、不能做一辈子的。

同时，呼叫中心行业属于服务业，而在中国人的心目中，认为服务行业就是伺候人的，所以社会地位不高，员工普遍没有行业自豪感。

不了解行业的价值和未来，对于行业的认同度低，是行业人员流失的主要原因。

二、职业前景迷茫

呼叫中心大部分员工的状态是：没有强烈走的愿望，也没有强烈想留下来的愿望。走一步看一步是大多数人的心态。

而这部分员工的心里大多处于迷茫的状态。如果留下来，未来在哪里？下一步该怎么走？如何规划自己的未来？即便规划了，能够实现吗？

我都已经三十岁了，这份工作的工资不高，前途渺茫，我该怎么办？”这是常见的老员工的心态。

因需要工作而来，因迷茫而走。

三、工作特性

员工最不喜欢这份工作原因是夜班和倒班，虽然夜班的次数比较少。但是倒班制会给员工的生活带来不便。尤其是对于已婚或者是有孩子的女员工来说，自然这会是个非常大的障碍。

同时，由于呼叫中心行业近几年普遍有外迁的现象，一般位置比较偏远，也是员工离职的一个原因。

四、情绪累积导致的职业倦怠

新生代员工大多是在父母的呵护下长大的，他们从未受过委屈，且年纪较小，没有经历过生活的挫折。所以面对客户的责骂很难做到不入心。有些员工被客户骂完之后会通过摔鼠标或者向同事倾诉等方式来发泄。这些发泄虽然会影响到其他人，但实际上还好，至少员工的心情得到了缓解。而另外一些员工不发泄，不发泄出来不代表没有情绪，恰恰是情绪累积在心里，到了一定程度爆发出来的结果是离职，而这类员工往往提出离职就没有挽救的余地了。

员工离职一般会找个似是而非的理由-----个人原因、家庭原因、想换个环境……。即便有具体的原因，往往也是压倒骆驼的最后一根稻草，而之前的情绪累积是根本祸根。但问题是，这个原因往往不易察觉。

一些员工走的时候会说：我没有想好要去做什么，就是这份工作不想做了。

五、管理问题

1、管理制度问题

我最近发布的《请理性投诉》的片子出来之后，行业同仁积极转发。但是我也收到有三个员工的反馈：其实我们最怕的不是客户，而是被客户骂完之后的处罚。”

是的，员工和客户之间的关系有点类似于婆媳吵架，无论是婆婆还是媳妇受了委屈，其实要看的都是这个男人的态度。

而员工也是一样，被客户骂完之后还要被公司处罚，这是员工最不能接受的。

而我们的管理过程中这类的事情不少，质检扣罚和班组长的责怪其实都没有错，按照我们的流程都没做错，但是从员工的角度来讲：我已经很委屈了，你们还要扣分！”或者是：质检的检验是事后行为，你们当然可以一个字一个字的理解，但是我们接电话的时候哪有时间这么仔细琢磨啊。”

员工的愤懑情绪即便不发泄，时间长了会渐渐的对工作失去热情形成职业倦怠和对工作的厌恶感。

2、管理者的自身问题

行业的员工普遍年轻，不幸的是，班组长和他们一样年轻。尤其是一些扩张比较快的团队，很多班组长仅仅是因为业务熟练就被推到了班组长的岗位。曾经一名员工问我：老师，我来了还不到一年，他们就让我去当班组长，我担心我管不了啊。”而管理者更加无奈：没人啊，总的有人帮我做事吧。”所以班组长由于管理经验、阅历、年龄的问题导致他们往往不仅不能安抚到员工，还会给他们带来一些负面的感受。

班组长往往也很无辜：我对他们好，他们怎么就不听呢？

不具备一定成熟度和管理经验的管理者，往往使得管理手段起到了适得其反的作用。

3、压力大

员工的压力一般来自于客户的责骂、考核指标、考试、质检等。

有些公司的管理制度更加严格，诸多扣分项，导致员工只感觉被要求工作，但是没有积极的引导。

尤其是，来电量不可控导致突发加班的现象增多。很多公司加班成为常态。还有，来电量高，或者是招聘问题，或者是公司成本控制问题，导致员工的工作强度大。对于离席时间和就餐时间的严格控制导致员工增加紧张感。

六、员工特性

呼叫中心是一个年轻的行业，员工平均年龄25岁左右，在一些成立时间不长的团队员工一般都是20岁出头的样子。

这样的一群人聚到一起明显带有时代特征：不追求工作的稳定，追求的是心情。他们最决定很随意，一言不合就辞职。 而且他们的情绪受身边人影响很大，所以就容易出现集体辞职的现象。所以很多员工的辞职的随意性增大。导致管理者连挽留的机会都没有。

且，大多数呼叫中心采用校园招聘的方式，所以很多员工这是第一份工作。没有看过外面的雾霾，自然认为外面都是蓝天。所以世界那么大，我想去看看”是常见心态。

七、薪酬问题

不得不承认，这个行业普遍薪酬不高。同时由于招聘压力大，导致很多公司去周边或者边远山区招聘。虽然容易招聘，员工也稳定些，但是同时他们需要租房子，加大了花销。所以一旦遇到了结婚或者是熟悉这个城市之后就想到要辞职。

所以当员工有了孩子之后，尤其是男员工，往往离职的机会增大。

八、个性化问题

这个行业管理的水平千差万别，所以不同呼叫中心造成辞职的员工也不一样。有些是因为排班问题，有些是因为加班问题，还有些是因为地址的问题，不一而足。

先找到问题所在，才能够对症下药。流失率虽不可能消灭，但可缓解。具体方法会在以后的文章中会进一步分析。