MBTI，是一个跟企业人员管理和EAP有关的理论，是一个可以给呼叫中心带来管理革命的理论。本期文章，我们专门来讲MBTI理论在呼叫中心人员管理中的应用。
记得08年一个偶然的机会，朋友介绍我看了一本名为《做适合你的工作》的书，当时国内买不到，我还是复印了朋友的书，厚厚的一大本，每天没事就抱着读，那是我第一次接触MBTI理论，感觉非常新颖。
MBTI测量的人格类型是个体内部的自然行为倾向，是每个人特有的，可以对个体的外显行为、态度提供统一的内在解释。其内容如下：
1. 外向E—内向I”代表着心理能量（Energy）的不同指向；
2. 感觉S-直觉N” 表示人们通过感知（Perception）活动获取信息；
3. 思考T-情感F”表示经过判断（Judgment）权衡做出决定时不同的用脑偏好；
4. 判断J-感知P”是就人们的生活方式（Life Style）而言，它表明个体是以一种有计划（确定）的还是随意（即兴）的方式适应外部环境，是信息获取维度和决策维度的综合效应在个人生活方式中的体现。
图1 MBTI人格的四个维度
图1中的每个人格维度都有两种不同的功能表现形式，经组合可得到16种人格类型。
这两年MBTI已经广为人知，我的兴趣也从最初对理论的了解、对个体的研究转移到企业应用上。目前我们主要采用的研究方法是问卷测试结合员工绩效调查，目的是尝试建立测评与人才筛选之间的有效联系，然而受条件所限，获得的数据仅能说明我们的研究思路。
（如图2）。
我们把四对八个维度在员工中出现的频率与国际常模比较，发现呼叫中心员工中S型人和F型人的比例明显高于国际常模。基于对呼叫中心工作性质的了解，我们认为呼叫中心确实需要踏实细致耐心务实的人来保证客户交流与服务的质量，S型人多，就会增强这方面的优势；同时呼叫中心座席的工作是情感劳动，如果能够感同身受地理解客户，做到有效共情，很多事情都会迎刃而解，所以多一点情感因素，多一些善解人意的员工，对于平息客户情绪一定是有帮助的。这样，企业就可以在引进人才时适当考虑倾向性，选取适合呼叫中心座席工作岗位特质的人员。这是从团队整体的角度来研究MBTI的思路，但什么样的比例比较合适呢（如图3）？
从图3中可以看到呼叫中心员工无论是在管理岗、呼入岗还是外呼岗，人员都较多地集中在果断型、贡献型和缜密型这三种类型六种人格类型上。
进一步对现有员工进行甄别研究，发现，呼入与外呼的优秀员工更集中地出现在果断型和贡献型，特别是ESTJ和ESFJ两种人格类型中。这些人格类型的人性格外向、善于沟通、擅长与人打交道，同时不乏谨慎细致，对于呼叫中心座席岗位高密度的知识要求相对比较胜任。另外外呼和呼入在人格特质方面还会存在一些细微差别，有些优秀员工是两者均可胜任的，有些员工则不然。需要区别对待，慎重筛选（如图4）。
这样的研究再结合其他必要的测评及研究手段，可以为呼叫中心建立胜任力素质模型，进而拟定招聘选拔标准，有的放矢地规划培训，高效地进行绩效沟通，直至组织内部管理减压，为员工设计职业生涯通道，创建轻松愉快的文化氛围，组建高效团队提供有效的管理工具。由此我们开发出了一整套配合MBTI的培训课程，帮助企业管理层掌握新的呼叫中心管理思路，提升管理质量。
《呼叫中心胜任力素质模型》
《基于胜任力素质的呼叫中心人员招聘》
《基于胜任力素质的呼叫中心培训规划》
《MBTI情境领导与有效沟通》
《从MBTI寻找为员工做好企业压力管理的方法》
《MBTI告诉你——员工激励不用钱》
《MBTI帮助企业设计员工职业生命周期管理》
《4D卓越团队建设》
接下来我们希望能有机会把研究深入下去，建立呼叫中心不同岗位、不同行业领域的常模，为企业选拔人才提供科学依据。
