赵祺观点：通过服务前置理念提升消费者的服务体验

在呼叫中心领域从业近十年，经历着移动互联网经济的 高速发展，目睹着行业细分市场竞争的不断加剧，见证着云呼 叫中心的崛起，感受着整个呼叫中心行业呈现出的三化”（云 化、知化、融化）趋势，以及越来越多的企业关注服务运营成 本的压缩。

在此背景下，呼叫中心在企业日常运营中的作用日益加 大。当下，呼叫中心更多地采用服务加营销的双驱动模式，在 为企业带来利润的同时提供服务。呼叫中心承载的不仅是服务 与营销的职责，更多的是沟通和连接的使命，因此呼叫中心必 将成为移动互联网时代下平衡消费者、企业双方利益的重要桥 梁。 商业模式的快速创新使得法律法规对这一类新型企业的 监管相对滞后，致使企业为谋求短期最大化效益形成的一些隐 形利益链条长期侵害消费者利益，也给服务带来巨大的压力。 在消费者预期不断提高，需求增大的情况下，为保护消费者的利益不受损害、企业的发展步伐不被阻碍，呼叫中心的使命任 重道远，否则三者之间必然会产生矛盾，引发三国战”。

当下，呼叫中心往往在产品或服务出现问题后才给予处理和解决，这样的做法不能从上游截流，充当的只是污水处理厂 的角色，也无法起到使命作用。只有从上游治理，从问题的源 头开始解决，并提前为企业设立预防犯错的机制，避免同样的 问题再度发生，才能积极引导企业的发展以消费者为核心、以 用户为导向，促使企业的商业化于无形。呼叫中心的管理者和 从业者应通过消费者反馈的问题及投诉的事件以问题升级机制 为手段，依托大数据支撑，努力寻找企业和消费者均能接受的 处理方案，即找到平衡点。

因此，呼叫中心应通过服务前置的理念来提升消费者的服 务体验，以此为企业打开消费者信任的大门，铺平前行的道路， 帮助消费者和企业实现双赢。