经营管理部作为公司重要的一级管理部门，所担负的使命和责任主要是实现公司战略目标和经营目标，如何实现呼叫中心、项目组的利润最大化”是我们每年都要学习和讨论的课题，大家都知道的两个因素：一是开源，二是节流。但如何能够实现真正的开源和节流？并使项目组、使呼叫中心持续的提升盈利能力？这永远都应是我们不断去学习和思考的问题，并需要在我们运营交付过程中不断的总结经验、沉淀、优化和运用。
本篇文章主要讲如何有效降低成本，从中我们可收获以下几点：
对于呼叫中心不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注人员的胜任性，并结合本中心的实际情况来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，有效地降低后期的人才流失率。对于管理人员的招聘可通过在原有人员中选拔，自行培养，大大减少管理人员的流失率。如果招聘同行业或招聘有工作经验的管理人员，所需要的人力资源费用相对较高，这样的管理人员的不稳定性也较强。此外，每年招聘时可采用集中招聘、集中培训的方式进行，可大大减少每次的招聘及培训费用。
在同行业中提供有竞争力的新酬水平，采用低工资高奖金的薪酬福利体系。表现优异的员工其相应的收入标准也较高，这能充分提高员工的工作积极性。
减少座席人员流失率：首先，建立有效的激励体系。主要的激励措施有绩效加分、荣誉称号、培训加分、岗位晋升。例如：可以每月按照应答电话量、通话时间、质量监控成绩等客观指标对员工进行星级员工”评比活动，成绩最高的员工可选为星级人员。此外还可以设立优秀录音”、优秀员工”、优秀团队”等评比活动，这些评比结果均可以记录到员工的个人档案中，在员工晋职、培养、工资晋档、奖金分配等方面优先考虑。其次，晋升机制。对于各项考核优秀的人员，可以做为后备管理人员进行一段时间培养，培养结束后根据其对岗位的胜任程度安排不同的岗位。借此机会，激励员工努力学习，自觉提升。
提高现有人员利用率：有效的提高员工利用率能够很好的节约人力成本。目前，可通过培养员工的综合素质和技能，采用轮岗的方式，让员工多学习呼叫中心不同岗位所必需的岗位技能，尽量做到每个人都能胜任不同岗位，在需要的时候随时进行岗位调配。其次，进行有效的排班。根据话务量变化不定期进行排班调整，以最大化发挥每个人的职能，充分提高呼叫中心人员利用率。呼叫中心的管理者也不必担心出现忙时人力严重不足，而闲时人力大量过剩的现象。最后，岗位职责明确。明确的岗位职责，能够让员工很清楚的知道自己所做的工作，这样也能很好的提高工作效率。
完善的培训体系：为降低人力资源成本起到了较大的作用。对于一些呼叫中心采取员工自己招聘自己培养的现象，因此一套完善的培训体系是必不可少的。例如，公司拥有丰富的培训教材，完善的试题库，精干的讲师团队，这样相应的培训体系完善。对于培养新人所需要的时间也将大大减少。
解决率在节约运营成本，提高客户满意度方面有极为重要的地位。因部分运营成本花在类似的重复呼叫及升级投诉处理上。针对提高一次解决率可以通过提高员工座席处理问题能力，在培训过程中，要重视员工倾听技巧和对客户需求准确把握能力的培训，以及根据客户需求及时帮助客户解决相应的咨询问题能力的培训。
