前段时间，有个呼叫中心的同行说，他们的质检在监听录音时，听到一通录音：有个客户在拨打客服电话时直接称呼客服为小三”（此公司有个制度，就是如果客户出现不文明用语，客服可以直接拒听挂机），在面对这个客户时，受理业务的客服员工很纠结，因为她不知道小三”是否属于公司规定可以挂机的不文明用语，但听着着实别扭，虽然客服心理上很难接受，但出于责任还是完成了整个的服务过程。
这个同行讲，他们的质检听到这通录音后，对于如何评分展开了较长时间的讨论。
一听到这个，我当时就郁闷了，顿时想到了三个问题：
Ø 质检的定位是什么？
Ø 质检的目的是什么？
Ø 质检难道只是一个评分的工具吗？
本人觉得：
1、质检首要的工作不是评分，而是应该立即跟这个员工的班组长沟通一下，对员工做一个安抚，以稳定员工的情绪，保证此员工当天的服务质量不受影响。
2、试想一下，如果这个客服打政策的擦边球，把小三”做为不文明用语，直接挂机的话，质检也无法准确判断客服的行为是否违规，而员工却完成了整个的服务过程。整个事件经过证明这个客服是非常有责任心的，如果服务过程无其它问题，则应该表扬。
3、质检为此录音展开的讨论，也确有必要，但长时间的讨论，本人觉得质检工作就过了，就偏离了质检存在的意义。
回想10年前，自己还是腾讯的一个质检员时也遇到过类似的情况。当时，我听到一个录音，是一位客户QQ号码被盗，来电要求马上归还密码。当时受理的客服很专业地按照当时的话述、政策和流程引导客户填写申诉表处理，但客户拒不接受，还破口大骂，虽然客服进行了安抚，但客户依然不停地进行人身攻击，并扬言要在腾讯楼下等她下班，让她见不到明天的太阳。
听到这个录音后，我当即做出三个决定：
1、马上联系当事客服的班组长，告知录音的大概情况，并说明，员工受委屈了，麻烦安抚一下。
2、请班组长转告客服，这通录音我不做评分，会换一通录音再评。原因是，我相信在这种录音的环境下，任何一位客服（包括我），都不能保证能够比这位客服处理得好。此录音作为特殊案例进行保留。
3、建议班组长在当事客服下班时，安排两个男孩子送她上车。其实客户是外地的，我也不相信客户会真的到楼下等她，但这样的建议，我觉得还是非常有必要的，一方面可以让员工感受到公司的关怀，另一方面更能够让所有客服看到公司对员工的关爱。
我希望能够借这两个案例引起质检的反思：
1、质检不是简单的扣分工具，而是加分”，是真正意义上的加分，并不是像某些呼叫中心，只是简单地将质检评分的减分制改成加分制而已，每个质检人员都要有加分”思维。
2、质检是在整个质检过程中，能够及时了解座席的状态，从而进行及时、有效的沟通、引导、纠偏，保证座席的工作状态，保证整体的服务质量和水平，而不是像很多客服说的那样：我的电话，80%是说给质检听的。
3、在当今时代下，质检不仅仅是质量检查，质检的出发点应该是以协助客服提升客户满意度为标准，要通过各种质检方式，利用各类质检工具，从中发掘客户对产品、服务的看法、感受、流程等客户满意度层面的关键质量特征，真正让质检成为流程改进、产品创新的驱动力。
