2014 年，人力资源社会保障部通过《劳务派遣暂行规定》（以下简称《暂行规定》）并开始实施。作为专门针对劳务派遣这种用工形式的规制性政策，《暂行规定》的出台实施对一些广泛使用劳务派遣工的劳动密集型行业形成了较大的冲击，许多企业纷纷通过各种形式回应政策规制。呼叫行业作为典型的劳动密集型行业，在用工方面一直以来对劳务派遣这种方式有着较深的依赖，《暂行规定》对其的影响也显而易见，如何应对新政策提出的要求是呼叫行业正在面临的挑战。
一、劳务派遣规制的政策要点
《暂行规定》是对《劳动合同法》《劳动合同法实施条例》等法律法规关于劳务派遣相关规定的的细化和补充，总体来看，新规中以下几点对劳务派遣单位和用工单位产生的影响较大，引起了较为热烈的讨论，也是未来将要着重应对的几个方面。
第一，劳务派遣工使用范围的三性”岗位规定。《暂行规定》第三条规定用工单位只能在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上使用被派遣劳动者”，本条是对《劳动合同法》及其《实施条例》中相关内容的重申，在此基础上，《暂行规定》进一步明确了三性”岗位，尤其是明确了辅助性岗位的认定程序，即需要经过职工代表大会或者全体职工的讨论，并且与工会平等协商，有助于避免三性”岗位在实践中被滥用。
第二，劳务派遣工使用数量的10%”规定。《暂行规定》第四条规定用工单位应当严格控制劳务派遣用工数量，使用的被派遣劳动者数量不得超过其用工总量的 10%”，这时对《劳动合同法修正案》中用工单位应当严格控制劳务派遣用工数量，不得超过其用工总量的一定比例”这一条款的细化，也是新规中引发最大反响的规定。新规实施之前，在一些劳务派遣工使用数量较多的行业中，这一比例超过50%甚至更高，因而这一规定对用工单位产生了较大的冲击。劳务派遣用工比例的计算方法方面，是以时点数（即劳动监察部门开展监察时的数量）还是一定周期的平均数（一年或是半年）为准，《暂行规定》并没有做出明确说明，可以理解为是劳动监察部门的自由裁量权。另外，劳务派遣用工比例的计算单位是指可以签定劳动合同的企业。
第三，劳务派遣工福利待遇的同工同酬”规定。《暂行规定》第九条要求用工单位应当按照劳动合同法第六十二条规定，向被派遣劳动者提供与工作岗位相关的福利待遇，不得歧视被派遣劳动者”，实际上向用工单位提出了劳务派遣工与劳动合同制员工同工同酬”的要求。未能实现同工同酬”是一直以来劳务派遣这种用工方式遭到诟病的主要原因，《暂行规定》这一条款的政策意图即为打破企业内劳务派遣工与劳动合同员工的身份限制。但是《暂行规定》并没有对同工同酬”做出新的解释性规定，主要原因是《暂行规定》的上位法《劳动合同法》没有对其做出解释，落实这一规定的关键在于尽快廓清什么是与工作岗位相关的福利待遇”。
第四，关于假外包、真派遣”情形如何处理的规定。《暂行规定》第二十七条规定，用人单位以承揽、外包等名义，按劳务派遣用工形式使用劳动者的，按照本规定处理”。本条是关于假外包、真派遣”情形如何处理的规定。劳务派遣与承揽、外包在一定程度上具有相似性，《劳动合同法》修正案出台之后，很多劳务派遣公司开始在酝酿如何将劳务派遣用工变换一种形式以规避法律规定，而首当其冲的，就是采用服务外包或承揽的方式。因此，为了避免劳务派遣单位假借服务承揽或外包之名行劳务派遣之实，本条规定，用人单位以承揽、外包等名义，按劳务派遣用工形式使用劳动者的，需要按照劳务派遣处理，防止了劳务派遣的非法变种。
第五，《暂行规定》在实施过程中2年过渡期的设置。《暂行规定》第二十八条规定，用工单位在本规定施行前使用被派遣劳动者数量超过其用工总量10%的，应当制定调整用工方案，于本规定施行之日起 2 年内降至规定比例”。根据这一条款，除了例外情况之外，其他劳务派遣用工单位要在2016年3月1日之前将劳务派遣工的比例降至10%。
二、呼叫中心运营机构应对劳务派遣政策调整中的主要问题
呼叫业作为典型的劳动密集型产业，在经营中使用了大量劳务派遣工，根据《2013年中国呼叫中心产业发展报告》的数据，呼叫中心在当年的平均人员规模是553人，其中正式员工310名，非正式员工243名，非正式员工占43.9%，在通信行业的呼叫中心，非正式员工的比例达到了50%。因此，《暂行规定》的出台对呼叫行业形成了较大的冲击，而在应对新规的过程中，行业企业也遭遇一些问题。
第一，10%”比例的要求对呼叫行业是较大的挑战。就目前呼叫行业企业劳务派遣用工的数量和比例而言，到2016年2月底达到10%”的比例要求存在较大的困难。对于呼叫行业而言，人力资源投入是其业务开展最主要的投入，虽然当前呼叫中心的设备和技术水平在不断提高，出现了云呼叫等产品，但是对人力资源的依赖性并没有减少，或者说在呼叫行业劳动与技术的替代关系不明显，其中的主要原因是呼叫中心需要应对的客户需求是个性化的，在目前的技术水平下，标准化的处理和应答无法有效满足客户需求。基于呼叫行业的这一特性，《暂行规定》的10%”比例要求无法通过降低劳务派遣用工量来加以解决，对于大多数呼叫中心，只能将劳务派遣工转为劳动合同制用工，这将极大的增加呼叫中心的运营成本。根据《2013年中国呼叫中心产业发展报告》的调查数据，呼叫中心正式员工与非正式的年薪酬差距在大约10000元/人，如果加上社会保险等其他人工成本项目，呼叫中心的运营压力将更大。
第二，劳务派遣和承揽的区分标准不明确。在将派遣工专为合同制员工会大幅增加人工成本的情况，对于企业自建的呼叫中心来说，将自建的中心外包出去将会是这类企业应对《暂行规定》的重要途径。对此，《暂行规定》已经做出了原则性规定，即企业不能以承揽（外包）之名行派遣之实。但是，到目前为止，在政策层面尚没有出台正式的关于如何区分二者的相关规定，从而使企业在运作中缺乏政策依据，存在一定的风险。与此同时，呼叫中心普遍存在的劳务派遣工和劳动合同制员工混岗”的现象（即相同的岗位，既有劳务派遣工，又有劳动合同制员工），使呼叫中心在开展外包的过程中遭遇很大的问题。
三、基于劳务派遣规制的呼叫中心运营发展方向
《暂行规定》虽然是关于企业劳动用工方面的政策，但是对于呼叫行业而言，用工政策的这种调整带来的将会是行业运行方式的巨大变化。
第一，产业发展方面，专业化的呼叫中心将更多的取代自建的呼叫中心。随着呼叫中心外包的逐渐发展，专业化的呼叫中心将进一步发展，其产业化水平将会有一个大的提升。在这种背景下，如何与其他企业和其他产业有效衔接、分工合作，形成的系列化和品牌化的经营方式和组织形式，发展出成熟的产品群和专业分工以及规范产业发展的规则和制度将会是行业未来发展的重要内容。
第二，组织方式方面，以独立性”为核心要求开展呼叫中心承揽（外包）。目前，我们国家还没有如何区分承揽与派遣的具体标准，但是就国际经验来看，日本在这方面的探索已经给我们提供了很好的启示。为了对劳务派遣和劳务承揽进行区分，日本厚生省出台了制定《区别劳务派遣事业与劳务承揽（外包）事业基准的公告》，从什么是劳务承揽（外包）”的角度进行了规制，其中规制的核心要义即为独立性”。这里的独立性”包括两个方面的内容，一是劳务使用的独立，主要是指承揽企业要直接使用其劳动者的劳动力，该劳动者工作时，必须在该承揽企业的指挥下进行，实行独立的劳务管理；二是业务处理的独立，主要指该业务作为自己的业务从定作方独立出来处理，承揽企业要具备并独立完成自己的业务。对于呼叫行业的承揽（外包）而言，在没有政策指导的情况下，可以借鉴日本在此方面的思路，避免被判定为假外包、真派遣”。
