从事客服行业多年，特别是今年很多人都会问我这样一个问题：初创公司该如何开展客户服务工作？今天写一篇这类的文章谈谈这个问题。
首先从呼叫中心说起。呼叫中心”这个词兴起于20世纪80年代。当客户遇到相关问题时，他们唯一的选择是拿起电话寻求客户服务。为了满足客户的需求公司设立了呼叫中心，从2人到几千人在一个房间中接听电话，提供客户服务。
随着互联网时代的到来，呼叫中心”演变成联络中心”，客户开始将邮件作为他们表达需求和投诉的选择。随着最近几年社交渠道的发展，像国外的Twitter和Facebook，国内的微博、微信、垂直化社区等已经成为客户寻求服务支持的另一种服务渠道。
这一演变对小公司或是初创公司来说意味着什么？小公司或初创公司因为时间或是资源条件的限制，没有大型或是规模化的呼叫中心，通常只有几个人通过某些渠道提供客户服务。可喜的是今天在现有的技术帮助下，小公司可以超越传统呼叫中心为客户提供更加多元化的客户服务。那么小公司要怎么做才能提供优质的客户服务？
理解客户
亚马逊首席执行官Jeff Bezos在总结多年来的客户服务经验时曾经这样说过：不要只是倾听，要理解你的客户。”作为每年培训课程的一部分，Jeff Bezos让亚马逊上千经理人参加两天的呼叫中心培训，也包括他自己。他似乎是借鉴美国海军陆战队的做法，不论职位高低，都要从步兵训练开始。然而这样做的动机是让经理人铭记亚马逊的经营哲学倾听，最重要的是理解客户。倾听客户所讲很容易，但是每个员工要做到的第一步就是理解客户和他们的需求，以打造具有良好声誉的公司。
提供卓越的客户服务最大的关键之一就是理解现代客户想要的是什么。今天的客户想要的无非是一次毫不费力的体验。当问题出现时，他们想要在他们选择的渠道上快速解决，并且越简单越好。许多客户愿意转向小公司，以获得他们所追求的详细的、流畅的服务。与谈论积极体验相比，客户更可能分享他们糟糕的体验，可能性高出两倍。超出呼叫中心的范围，小公司还可以借助相关技术更好的为客户服务。小公司或是初创公司在没有呼叫中心的情况下能够生存，但是没有良好的的客户体验是不能生存的。
在呼叫中心之外小型公司的优势
根据《2015年客服行业数据报告》调查结果显示小型企业和中型企业的客户满意度比大型企业的满意度偏高。小公司应该将客户服务作为一种重要优势。当谈到没有呼叫中心，要提供一流服务的时候，不应该感到自己处于劣势。因为小公司通常不会被锁定在昂贵的和过时的遗留系统中，小公司通常更专注于提供卓越的服务，小公司可以灵活实施客户服务体验策略。
采用能够给客户提供最好服务的渠道
不考虑呼叫中心，当制定坚实的客户服务体验策略时，首先决定你的公司和客户处在下列轴的哪个位置，从这里你可以知道你需要实施哪些技术和渠道以支持客户需求。
B2C或B2B/高复杂性 ——这些公司通常有较少的客户，但是需要高度训练过的员工来通过电话解决少量的服务问题。
例如一家为个人、家庭和汽车提供保险的保险公司（B2C），可能大量的需要与客户进行相关数据或是参数的讨论交流；一家计算机芯片公司（B2B），提供智能手机芯片。客户需要对复杂的问题进行沟通会话。
深度审视社区以及它所带来的收益
45%提供网页或移动自助服务的公司指出社区带来了网站流量的增加，减少了手机的咨询量。随着客户期望的发展，越来越多的公司正在转向联合自助社区授权于客户进行自助，发现他们所寻找的答案。社区通过将传统的自助服务的价值与更多的合作论坛相结合以做到这一点。近年来，自助服务为客户提供了在线目的地，登录支持系统，寻找公司知识库，获得账户信息或更多。通过相关技术可以实现相互关联，更好的服务客户。
社区的优势：
1 客户作为一级支持”团队。服务团队使那些往往拥有卓越的产品知识的客户能够相互回答问题。
2 提升品牌忠诚和收入。能够自己找到答案的客户更倾向于感到满意。这使得他们更可能再次与你的公司合作，并通过口碑向他人推荐。二者都能转化成公司收益。
3 降低客户服务成本。因为你的客户也在自助社区中帮助回答产品和服务问题，对公司来讲将会有更少的通过像电话这样昂贵的渠道的呼入需求。
取悦客户的方法：
1 了解你的客户。建立你的理解水平，知道客户是谁，他们住在哪，他们为什么选择你的公司以及他们需要的信息。将这些信息存储在某一位置，让每个需要的人都能找到。
2 了解他们的偏好。不要像客户吹嘘，或提供他们不需要或不感兴趣的产品和服务。
3 随着时间的推移积累知识。一个很好的例子就是公司关注它的订阅者一段时间内的喜好。在进行客户互动时获取新的信息，以便帮助你继续提供一流的服务。
4积累这些信息时，利用它做一些能够取悦客户的事情。一个简单的举动，比如他们生日时的免费礼物，都能给客户带来惊喜，以完善客户服务。
亚马逊首席执行官Jeff Bezos曾经说过一句话：我们并不痴迷于竞争，我们痴迷的是客户。我们首先要了解客户的需求，然后开展工作。” 只要记住无论是大公司还是小公司，一流的客户服务是竞争优势的关键。当今的客户只想通过他们选择的渠道，用最方便的方法得到他们想要的结果。 没有呼叫中心，你的公司可以存在。但是没有伟大的客户服务，是不会存在的。
